Gestionnaire de la relation usagers

Réseau Canopé; Nouvelle-Aquitaine; Presencial; EUR 32 000 - 42 000; Tempo integral

Resumo da oferta

Réseau Canopé recherche un(e) gestionnaire de la relation usagers pour assurer l’accueil, le suivi des demandes et l’accompagnement des usagers via téléphone, mail et CRM. Vous garantissez une expérience fluide et contribuez à l’adéquation entre les besoins métiers et les fonctionnalités CRM.

Le rôle implique la qualification des demandes, la proposition de solutions de premier niveau et la participation à l’amélioration continue des process et de la qualité de service.

Qualificações

• Expérience en relation client et support utilisateurs.
• Capacité à analyser et qualifier les besoins des usagers.
• Veille et rédaction de notices et guides d’utilisation.
• Formation des utilisateurs internes.
• Connaissance du RGPD et des bonnes pratiques de protection des données.

Responsabilidades

• Gérer la relation client dans le respect des principes et des objectifs de la politique de l’établissement en matière de fidélisation et d’amélioration de la satisfaction des usagers/clients
• Accueillir les usagers et prendre en charge leurs demandes adressées par mail, via un formulaire de contact ou par téléphone. Analyser les demandes. Recueillir et effectuer une première qualification des besoins des usagers.
• Proposerles réponses et solutions adaptées de premier niveau : information et conseil sur l’offre de formation et l’offre marchande; accompagnement à l’usage des services ; mise à disposition des produits et services; aide à la gestion du compte usageret à la commande en ligne; réclamations. Si nécessaire, transmettre les demandes pour traitement au(x) service(s) compétent(s) et en assurer le suivi
• Prendre en charge la maintenance fonctionnelle de la solution CRM déployée : réalisation des paramétragesselon les besoins métiers exprimés ; maintenir la solution en condition opérationnelle; participer aux tests fonctionnels
• Contribuer à l’accompagnement des utilisateurs de la solution CRM : rédaction de documentations, de notices d’utilisation et de spécifications fonctionnelles ; formation des utilisateurs internes
• Contribuer à la maintenance et à la qualification de la base usagers/clients dans le respect du RGPD et des recommandations du délégué à la protection des données
• Contribuer à la collecte et l’exploitation d’informations : tenue de tableaux de bord, restitution de statistiques, indicateurs d’activité et de mesure de la qualité de service et de la satisfaction client; alimentation d’un référentiel de bonnes pratiques
• Contribuer à l’amélioration continue des process et de la qualité de service
• Effectuer des enquêtes en fonction des besoins du service
• Intervenir en appui de l’activité d’administration des ventes (mise à disposition des produits, des services et des factures)

Conhecimentos

Relation client

Analyse des demandes

Rédaction de documentations

Formation des utilisateurs

Connaissance RGPD

Gestion du CRM

Esprit d'équipe

Ferramentas

CRM

Descrição da oferta de emprego

Mission :

Le/La gestionnaire de la relation usagers est l’interlocuteur.trice privilégié.e des usagers de Réseau Canopé, assurant leur prise en charge et leur accompagnement tout au long de leurs démarches. Il/elle répond aux demandes de premier niveau (renseignement, suivi de dossier, requêtes diverses) via différents canaux de communication (téléphone, e-mail, Teams, outil CRM) et oriente, si nécessaire, les sollicitations vers les interlocuteurs compétents pour garantir une prise en charge complète et efficace. Son action vise à offrir une expérience fluide et satisfaisante aux usagers, contribuant ainsi à leur fidélisation.Il/elle Garantit l’adéquation entre les besoins des utilisateurs et les fonctionnalités de la solution CRM (briques CRM support et CRM commercial). Il/elle est en charge de recueillir et traduire les besoins métier en solutions fonctionnelles, d'administrer et faire évoluer la solution pour répondre aux exigences de l’activité.

Activités :

• Gérer la relation client dans le respect des principes et des objectifs de la politique de l’établissement en matière de fidélisation et d’amélioration de la satisfaction des usagers/clients


• Accueillir les usagers et prendre en charge leurs demandes adressées par mail, via un formulaire de contact ou par téléphone. Analyser les demandes. Recueillir et effectuer une première qualification des besoins des usagers.


• Proposerles réponses et solutions adaptées de premier niveau : information et conseil sur l’offre de formation et l’offre marchande; accompagnement à l’usage des services ; mise à disposition des produits et services; aide à la gestion du compte usageret à la commande en ligne; réclamations. Si nécessaire, transmettre les demandes pour traitement au(x) service(s) compétent(s) et en assurer le suivi


• Prendre en charge la maintenance fonctionnelle de la solution CRM déployée : réalisation des paramétragesselon les besoins métiers exprimés ; maintenir la solution en condition opérationnelle; participer aux tests fonctionnels


• Contribuer à l’accompagnement des utilisateurs de la solution CRM : rédaction de documentations, de notices d’utilisation et de spécifications fonctionnelles ; formation des utilisateurs internes


• Contribuer à la maintenance et à la qualification de la base usagers/clients dans le respect du RGPD et des recommandations du délégué à la protection des données


• Contribuer à la collecte et l’exploitation d’informations : tenue de tableaux de bord, restitution de statistiques, indicateurs d’activité et de mesure de la qualité de service et de la satisfaction client; alimentation d’un référentiel de bonnes pratiques


• Contribuer à l’amélioration continue des process et de la qualité de service


• Effectuer des enquêtes en fonction des besoins du service


• Intervenir en appui de l’activité d’administration des ventes (mise à disposition des produits, des services et des factures)