Gestionnaire de la relation usagers (H/F)

Réseau Canopé; Chasseneuil-du-Poitou; Hybrid; EUR 21,000 - 28,000; Full time

Job summary

Réseau Canopé recherche un gestionnaire de la relation usagers pour assurer l’accueil et le suivi des demandes via mail, téléphone et formulaire. Vous assurez le premier niveau d’information et orienterez les sollicitations vers les services compétents.

Le poste, basé à Chasseneuil-du-Poitou, s’inscrit dans une démarche de fidélisation et qualité de service et implique une maîtrise du CRM et du RGPD, avec une activité au quotidien autour du support clients et de la documentation.

Qualifications

• Titulaire du Baccalauréat et expérience minimale de 3 ans dans un poste similaire.
• Bonnes qualités rédactionnelles et orthographe irréprochable.
• Connaissance du RGPD et des outils CRM.
• Maîtrise des outils bureautiques et du CRM.

Responsibilities

• Accueillir les usagers et prendre en charge leurs demandes par mail, téléphone ou formulaire.
• Répondre au premier niveau et orienter vers les services compétents.
• Maintenir et paramétrer la solution CRM; réaliser des tests fonctionnels.
• Rédiger des documentations et des notices d’utilisation pour les utilisateurs.
• Contribuer à la maintenance et à la qualification de la base usagers/clients dans le cadre du RGPD.
• Analyser les demandes et préparer des tableaux de bord et rapports d’activité.

Skills

Relation usagers

CRM

Gestion réclamations

Conseil et information

Education

Baccalauréat

Tools

CRM

Job description

Chasseneuil-du-Poitou Direction du marketing et du développement

Ouvert aux titulaires et contractuels Vacant Catégorie B Temps complet

Poste àpourvoir
le 01-02-27 Date limite de candidature
le 28-11-26

La direction du marketing et du développement définit la stratégie marketing du réseau Canopé et soutient la promotion des produits de formation. Elle développe les financements (marchands et non marchands) associés aux produits de formation. Elle assure également le développement de produits marchands hors formation.

Le/La gestionnaire de la relation usagers est l’interlocuteur.trice privilégié.e des usagers de Réseau Canopé, assurant leur prise en charge et leur accompagnement tout au long de leurs démarches. Il/elle répond aux demandes de premier niveau (renseignement, suivi de dossier, requêtes diverses) via différents canaux de communication (téléphone, e-mail, Teams, outil CRM.) et oriente, si nécessaire, les sollicitations vers les interlocuteurs compétents pour garantir une prise en charge complète et efficace. Son action vise à offrir une expérience fluide et satisfaisante aux usagers, contribuant ainsi à leur fidélisation.

Il/elle Garantit l’adéquation entre les besoins des utilisateurs et les fonctionnalités de la solution CRM (briques CRM support et CRM commercial). Il/elle est en charge de recueillir et traduire les besoins métier en solutions fonctionnelles, d'administrer et faire évoluer la solution pour répondre aux exigences de l’activité.

Activités

Activités principales

• Gérer la relation client dans le respect des principes et des objectifs de la politique de l’établissement en matière de fidélisation et d’amélioration de la satisfaction des usagers/clients
• Accueillir les usagers et prendre en charge leurs demandes adressées par mail, via un formulaire de contact ou par téléphone. Analyser les demandes. Recueillir et effectuer une première qualification des besoins des usagers.
• Fournir aux usagers les réponses et solutions adaptées de premier niveau : information et conseil sur l’offre de formation et l’offre marchande ; accompagnement à l’usage des services ; mise à disposition des produits et services ; aide à la gestion du compte usager et à la prise de commande en ligne ; réclamations. Si nécessaire, transmettre les demandes pour traitement au(x) service(s) compétent(s) et assurer le suivi des dossiers usagers
• Prendre en charge la maintenance fonctionnelle de la solution CRM déployée : réalisation des paramétrages sur la base des besoins métiers exprimés ; maintien en condition opérationnelle de la solution ; participation aux tests fonctionnels
• Contribuer à l’accompagnement des utilisateurs de la solution CRM : rédaction de documentations, de notices d’utilisation et de spécifications fonctionnelles ; formation des utilisateurs internes
• Contribuer à la maintenance et à la qualification de la base usagers/clients dans le respect du cadre réglementaire du Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD) et des recommandations du délégué à la protection des données
• Contribuer à la collecte et l’exploitation d’informations : tenue de tableaux de bord, restitution de statistiques ; indicateurs d’activité et de mesure de la qualité de service et de la satisfaction client ; alimentation d’un référentiel de bonnes pratiques dans le domaine d’activité
• Contribuer à l’amélioration continue des process et de la qualité de service, en identifiant les axes de progrès et en faisant des préconisations en matière d’organisation, de procédures, d’outils

Activités associées

• Effectuer des enquêtes en fonction des besoins du service
• Intervenir en appui de l’activité d’administration des ventes (mise à disposition des produits, des services et des factures)

Conditions particulières

• Poste ouvert aux titulaires de la fonction publique (mutation ou détachement), CDI de droit public ou contractuels
• Pour les candidats contractuels, CDD d'un an renouvelable.
• Localisation du poste : Chasseneuil-du-Poitou (86) , site de la technopole du Futuroscope. (télétravail partiel possible - 2 jours de présence à Chasseneuil par semaine requis)
• Rémunération selon statut et expérience, entre 21 et 28K€
• Variations périodiques de l'activité et accroissement de la charge de travail liés à l’organisation d’évènements ou de manifestations
• Disponibilité sur des plages horaires variables

Votre profil : Titulaire du Baccalauréat, vous disposez d'une expérience de minimum 3 ans sur un poste similaire au sein d'un établissement public. Vous possédez des qualités rédactionnelles avérées et un très bon niveau d'orthographe.

• Écosystème, missions, organisation structurelle et fonctionnement de l'établissement Réseau Canopé
• Enjeux et fonctionnement des systèmes éducatifs français et internationaux ; écosystème des acteurs de l’enseignement et de la formation
• Connaissance du marché de la formation, de l’éducation et du numérique éducatif, des cibles et de leurs besoins
• Offre de formation, de ressources et de services et politique tarifaire de Réseau Canopé
• Maîtrise des outils bureautiques et des applications dédiées au domaine d’activité
• Techniques de conseil, gestions des réclamations et de relation usagers tous médias
• Techniques d’expression orale et écrite
• Connaissances générales dans les domaines de la diffusion, de la distribution et du marketing
• Règles de gestion administrative et financière
• Règles du RGPD
• Fonctionnement et maîtrise des outils CRM

Niveaux de qualification

Expérience professionnelle

Confirmé

Savoir-faire

• Recueillir, analyser et traiter de l’information avec pertinence en fonction du contexte
• Identifier, analyser et synthétiser des besoins spécifiques ; proposer des solutions adaptées
• Maîtriser les bonnes pratiques de la relation usager et du processus « réclamations »
• Renseigner des tableaux de bord, suivre des données
• Mener des enquêtes, des entretiens auprès des utilisateurs
• Analyser et évaluer les performances des produits et des offres à travers les retours clients
• Comprendre un besoin métier spécifique et mettre en place le paramétrage fonctionnel adapté
• Rédiger, actualiser et mettre à jour la documentation fonctionnelle
• Former les utilisateurs aux bonnes pratiques et à la bonne utilisation des applicatifs CRM
• Savoir exprimer et structurer des idées oralement et par écrit

Savoir-être

• Avoir le sens du travail en équipe
• Avoir le sens de la pédagogie, de l’écoute et du conseil
• Avoir des capacités d’analyse, de synthèse et de transcription de l’information
• Être force de proposition
• Proposer des approches différenciantes
• Être polyvalent.e , savoir s'adapter rapidement aux changements
• Avoir le sens du relationnel pour communiquer efficacement (auprès des équipes, du réseau, des acteurs de l’écosystème)