[FBO] Technicien support niveau 1 - Lyon - 1952 (IT) / Freelance

iSupplier; Lyon; On-site; EUR 26,000 - 34,000; Full time

Job summary

Free-Work recherche un technicien helpdesk de premier niveau à Lyon pour assurer le support des utilisateurs internes et externes. Vous recevrez et enregistrerez les demandes via téléphone, mail ou outil de ticketing, puis diagnostiquer les incidents, appliquer les procédures et escalader si nécessaire.

Vous serez chargé de suivre les tickets jusqu’à leur clôture, de maintenir la base de connaissances et de respecter les SLA et les règles de sécurité client.

Qualifications

• Connaissance des environnements Windows (poste de travail, Active Directory).
• Notions de réseau (TCP/IP, VPN).
• Maîtrise des outils bureautiques (Office 365).
• Utilisation d’outils de ticketing (GLPI).

Responsibilities

• Réceptionner et enregistrer les demandes (incidents et requêtes) via téléphone, mail ou outil de ticketing.
• Diagnostiquer les problèmes techniques de niveau 1 (matériel, logiciel, réseau basique).
• Appliquer les procédures standards pour résoudre les incidents ou escalader vers le niveau 2 si nécessaire.
• Assurer le suivi des tickets jusqu’à leur clôture et informer les utilisateurs.
• Maintenir la base de connaissances (FAQ, procédures).
• Respecter les SLA (Service Level Agreement) et les normes de sécurité client.

Skills

Windows

Active Directory

Réseau TCP/IP

VPN

Office 365

GLPI

Tools

GLPI

Office 365

Job description

Contexte de la mission

Mission principale : Assurer le support technique de premier niveau auprès des utilisateurs internes et externes, en garantissant la résolution rapide des incidents et la qualité du service conformément aux procédures client.

Responsabilités :

• Réceptionner et enregistrer les demandes (incidents et requêtes) via téléphone, mail ou outil de ticketing.
• Diagnostiquer les problèmes techniques de niveau 1 (matériel, logiciel, réseau basique).
• Appliquer les procédures standards pour résoudre les incidents ou escalader vers le niveau 2 si nécessaire.
• Assurer le suivi des tickets jusqu’à leur clôture et informer les utilisateurs.
• Maintenir la base de connaissances (FAQ, procédures).
• Respecter les SLA (Service Level Agreement) et les normes de sécurité client.

Compétences requises :

• Techniques : Connaissance des environnements Windows (poste de travail, Active Directory).
• Notions de réseau (TCP/IP, VPN).
• Maîtrise des outils bureautiques (Office 365).
• Utilisation d’outils de ticketing (ex. GLPI).

Relationnelles :

• Sens du service et de la communication.
• Capacité à vulgariser les termes techniques.
• Gestion du stress et des priorités.

Objectifs et livrables :

• Réceptionner et enregistrer les demandes (incidents et requêtes) via téléphone, mail ou outil de ticketing.
• Diagnostiquer les problèmes techniques de niveau 1 (matériel, logiciel, réseau basique).
• Appliquer les procédures standards pour résoudre les incidents ou escalader vers le niveau 2 si nécessaire.
• Assurer le suivi des tickets jusqu’à leur clôture et informer les utilisateurs.
• Maintenir la base de connaissances (FAQ, procédures).
• Respecter les SLA (Service Level Agreement) et les normes de sécurité client.