Expert ITSM – H/F

Catamania; Niort; Hybrid; EUR 55,000 - 85,000; Full time

Job summary

Catamania Niort recherche un Expert ITSM en CDI pour accompagner son centre d’expertise ITSM. Vous réaliserez des diagnostics de maturité, concevrez des processus ITIL prioritaires et piloterez des déploiements sur GLPI, JSM, ServiceNow ou EasyVista.

Vous accompagnerez le changement, formerez les équipes et contribuerez à des opportunités d’avant-vente. Profil Bac+5 avec 5+ années d’expérience et certification ITIL exigés.

Qualifications

• Diplômé(e) d'une école d'ingénieurs et/ou d'un Bac+5 en Informatique, vous justifiez d'au moins 5 années d'expérience en ITSM.
• Maîtrise des pratiques ITIL (v3 ou v4) et expérience terrain confirmée.
• Capacité à définir des modèles opérationnels adaptés au niveau de maturité client.

Responsibilities

• Réaliser le diagnostic de maturité ITSM et établir la trajectoire cible.
• Concevoir ou refondre les processus ITIL prioritaires : Incident, Request, Problem, Change, Knowledge, Service Level, Catalog, CMDB/Asset.
• Piloter la configuration et la mise en production sur GLPI, JSM, ServiceNow ou EasyVista.
• Définir la gouvernance opérationnelle et les KPI de pilotage.
• Conduire le changement, former et accompagner les équipes.
• Participer à l'avant-vente et cadrer de nouvelles opportunités ITSM.

Skills

ITIL

ITSM

Diagnostic maturité ITSM

Gestion incidents

Gestion changements

Conception de processus ITIL

Pilotage KPI

Réussite des projets ITSM

Education

Bac+5 en informatique ou équivalent

Tools

GLPI

JSM

ServiceNow

EasyVista

Job description

Présente depuis 2004, l’agence Catamania Niort accompagne ses clients dans leurs projets stratégiques grâce à une équipe de plus de 160 consultants.

Notre force repose sur la proximité, la convivialité et l’accompagnement de nos collaborateurs tout au long de leur parcours professionnel.

Vous rejoindrez une équipe à taille humaine bénéficiant de la solidité d’un groupe en pleine croissance, offrant de réelles perspectives d’évolution, de formation et de mobilité.

Dans le cadre du développement de notre centre d'expertise ATLASSIAN,nous recherchons un(e) Expert ITSM en CDI à Niort (79).

• Réaliser le diagnostic de maturité ITSM et établir la trajectoire cible
• Concevoir ou refondre les processus ITIL prioritaires : Incident, Request, Problem, Change, Knowledge, Service Level, Catalog, CMDB/Asset.
• Traduire les exigences métiers/ops en modèle outillé : formulaires, workflows, règles d'affectation, SLA/OLA, notifications, escalades, reporting
• Piloter la configuration avancée et la mise en production de la solution ITSM sur GLPI, JSM, ServiceNow ou EasyVista.
• Définir la gouvernance opérationnelle : rôles, rituels, comitologie, règles de contrôle qualité
• Structurer les tableaux de bord de pilotage (volumétrie, performance, qualité, satisfaction)
• Accompagner la conduite du changement, la formation et l'adoption des équipes
• Assurer un rôle d'expertise sur incidents complexes et plans de remédiation
• Organiser l'amélioration continue (revues KPI, plans d'actions, optimisation de valeur)
• Contribuer aux phases d'avant-vente et au cadrage de nouvelles opportunités ITSM

Périmètre d'intervention

• Cadrage stratégique ITSM et feuille de route
• Conception des processus et du modèle de données de service
• Implémentation et intégration outillée
• Stabilisation post-déploiement et pilotage de la performance
• Gouvernance et amélioration continue

Diplômé(e) d'une école d'ingénieurs et/ou d'un Bac+5 en Informatique (ou domaine équivalent),vous bénéficiez d'à minima 5 années d'expérience sur les produits ITSM, et justifiez d'une certification valide.

Compétences ITSM/ITIL :

• Très bonne maitrise ITIL (v3 ou v4), avec expérience terrain confirmée.
• Expertise des pratiques clés : incident, request Fulfilment, Problem, Change Enablement, Service Configuration, Knowledge, Service Level Management, Continual Improvement
• Capacité à définir des modèles opérationnels pragmatiques, adaptés au niveau de maturité client

Compétences outils :

• Expérience significative sur au moins un outil ITSM majeur et bonne culture multi-outils : GLPI, JSM, ServiceNow, EasyVista
• Capacité à paramétrer workflows, SLA, catalogues de services, portails, files, règles d'escalade et tableaux de bord
• Connaissance des intégrations API, annuaires/SSO, notifications, CMDB/asset, import/export de données

Compétences data et pilotage :

• Définition de KPI orientés performance de service et valeur métier
• Analyse de tendances, identification des causes racines et pilotage de plans d'actions
• Construction de reporting de gouvernance (opérationnel et management)