Customer Support Specialist CSS

Frello; Lyon; On-site; EUR 28,000 - 40,000; Full time

Job summary

Frello à Lyon recherche un(e) chargé(e) de support et customer success pour accompagner les clients après signature et assurer leur onboarding. Vous répondrez aux questions, gérerez la facturation et aiderez à prendre en main la plateforme, en lien avec l’équipe produit et le CSM.

Une sensibilité produit et une organisation rigoureuse sont essentielles pour suivre un portefeuille client varié. Vous utiliserez Intercom, Stripe, Pennylane, Pipedrive et Aircall au quotidien.

Qualifications

• Première expérience en support client ou customer success.
• Curiosité produit et capacité à former les utilisateurs.
• Aisance à échanger avec les clients et guider l’utilisation du produit.
• Rigueur et sens de l’organisation pour formaliser les process.

Responsibilities

• Accompagner les clients après signature, répondre à leurs questions, et suivre leur facturation.
• Paramétrer les comptes clients et assurer leur formation initiale.
• Détecter les signaux de désengagement et proposer une stratégie de suivi.
• Documenter les procédures de facturation et de suivi client.

Skills

Support client

Customer success

Communication fluide

Organisation et rigueur

Tools

Intercom

Stripe

Pennylane

Pipedrive

Aircall

Job description

Rattaché·e à l’équipe Sales, tu accompagnes les clients de Frello une fois le contrat signé : tu réponds à leurs questions, tu gères leur facturation, tu les aides à prendre en main la plateforme et tu assures le suivi d’une partie du portefeuille client. Tu travailles en lien étroit avec l’équipe produit et avec notre CSM.

• Expertise produit : tu deviens l’expert·e de la plateforme, capable de guider les utilisateurs, apprenants comme accompagnants, sur l’ensemble des fonctionnalités. Tu te tiens informé·e des évolutions du produit et tu fais remonter à l’équipe produit les difficultés rencontrées et les besoins exprimés par les clients.

• Facturation : tu mets en place la facturation des nouveaux clients, tu suis les paiements et les relances, et tu traites les modifications en cours de contrat.

• Onboarding : tu paramètres les comptes des nouveaux clients et tu assures leur formation initiale, pour qu’ils soient rapidement autonomes.

• Support et suivi client : tu accompagnes les clients dans leur usage (déblocages, aide, formations complémentaires), tu repères les signaux de désengagement et tu participes à la construction d’une stratégie de suivi pour les clients sans engagement et les plus petits comptes.

• Documentation : tu formalises les process de facturation et de suivi client, et tu les fais vivre au fil des évolutions.

Au quotidien, tu travailles avec Intercom, Stripe, Pennylane, Pipedrive et Aircall.

Le candidat idéal pour ce poste

• Tu souhaites rejoindre une organisation à fort impact social
• Tu as une première expérience en support client ou customer success
• Tu es curieux·se et tu as envie de connaître un produit dans le détail pour bien accompagner ses utilisateurs
• Tu aimes échanger avec les clients, les guider et les voir s’emparer du produit.
• Tu es à l’aise avec des tâches qui demandent rigueur et application
• Tu aimes organiser, formaliser des process et trouver des façons de gagner du temps

Nos valeurs chez Frello

• Impact : nos décisions stratégiques sont guidées par l’intérêt de nos utilisateurs ; càd des publics en insertion pour qui apprendre le français change la donne.
• Bienveillance : on avance ensemble, dans un esprit d’entraide.
• Équilibre pro/perso : le quotidien chez Frello est rythmé ; on garde un ADN startup, toujours prête à évoluer. Mais on veille à préserver un équilibre sain.
• Ambition : être une entreprise de l’ESS ne nous empêche pas de viser haut. On cherche des profils avec une mentalité de builder, prêts à contribuer à la réflexion stratégique globale.