Customer Support Specialist

Frello; Lyon; On-site; EUR 28,000 - 36,000; Full time

Job summary

Frello recherche un(e) chargé(e) de support et de suivi client pour accompagner ses clients après signature de contrat. Vous deviendrez l’expert·e de la plateforme, assurerez l’onboarding, la facturation, le suivi et le support, en lien étroit avec les équipes produit et CSM.

Le poste nécessite une première expérience en support client ou customer success, une forte curiosité et une capacité à structurer des processus pour gagner en efficacité.

Qualifications

• Première expérience en support client ou customer success.
• Curiosité et envie de connaître le produit en détail pour bien accompagner les utilisateurs.
• Aisance à échanger avec les clients, à les guider et à les fidéliser.
• Rigueur et sens de l'organisation pour formaliser des process.

Responsibilities

• Devenir l'expert·e de la plateforme et guider les utilisateurs sur les fonctionnalités.
• Mettre en place et suivre la facturation des nouveaux clients et les paiements.
• Paramétrer les comptes et assurer la formation initiale des clients.
• Accompagner les clients dans l'usage, dépanner et proposer des formations complémentaires.
• Rédiger et faire évoluer les procédures de facturation et de suivi client.

Skills

Support client

Gestion relation client

Tools

Intercom

Stripe

Pennylane

Pipedrive

Aircall

Job description

Notre mission chez Frello

Frello est une société EdTech de l'ESS. 20% des actifs n'ont pas les compétences linguistiques, numériques, mathématiques pour réaliser leurs projets professionnels. C'est plus de 6 millions de personnes, dont 2,5 millions d'adultes qui ne savent pas lire et plus de 300 000 exilés.

La mission de Frello est de résoudre ce problème, avec sa plateforme d'apprentissage, en détectant les besoins en compétences de base, en aidant les formateurs à mieux s'adapter aux besoins de chacun et en certifiant les compétences acquises.

Pourquoi c'est le bon moment de nous rejoindre ?

Aujourd'hui, Frello est reconnu pour la qualité de son produit et de ses parcours pédagogiques. Résultat : Frello est l'outil numérique prescrit par l'Etat pour la formation linguistique des publics primo-arrivants. Avec un nombre croissant de clients et d'utilisateurs accompagnés, l'équipe Sales crée un poste dédié au support et au suivi client.

Ta mission

Rattaché·e à l'équipe Sales, tu accompagnes les clients de Frello une fois le contrat signé : tu réponds à leurs questions, tu gères leur facturation, tu les aides à prendre en main la plateforme et tu assures le suivi d'une partie du portefeuille client. Tu travailles en lien étroit avec l'équipe produit et avec notre CSM.

• Expertise produit : tu deviens l'expert·e de la plateforme, capable de guider les utilisateurs, apprenants comme accompagnants, sur l'ensemble des fonctionnalités. Tu te tiens informé·e des évolutions du produit et tu fais remonter à l'équipe produit les difficultés rencontrées et les besoins exprimés par les clients.
• Facturation : tu mets en place la facturation des nouveaux clients, tu suis les paiements et les relances, et tu traites les modifications en cours de contrat.
• Onboarding : tu paramètres les comptes des nouveaux clients et tu assures leur formation initiale, pour qu'ils soient rapidement autonomes.
• Support et suivi client : tu accompagnes les clients dans leur usage (déblocages, aide, formations complémentaires), tu repères les signaux de désengagement et tu participes à la construction d'une stratégie de suivi pour les clients sans engagement et les plus petits comptes.
• Documentation : tu formalises les process de facturation et de suivi client, et tu les fais vivre au fil des évolutions.

Au quotidien, tu travailles avec Intercom, Stripe, Pennylane, Pipedrive et Aircall.

Le candidat idéal pour ce poste

Tu souhaites rejoindre une organisation à fort impact social

Tu as une première expérience en support client ou customer success

• Tu es curieux·se et tu as envie de connaître un produit dans le détail pour bien accompagner ses utilisateurs
• Tu aimes échanger avec les clients, les guider et les voir s’emparer du produit.
• Tu es à l'aise avec des tâches qui demandent rigueur et application
• Tu aimes organiser, formaliser des process et trouver des façons de gagner du temps

Nos valeurs chez Frello

• Impact : nos décisions stratégiques sont guidées par l'intérêt de nos utilisateurs ; càd des publics en insertion pour qui apprendre le français change la donne.
• Bienveillance : on avance ensemble, dans un esprit d'entraide.
• Équilibre pro/perso : le quotidien chez Frello est rythmé ; on garde un ADN startup, toujours prête à évoluer. Mais on veille à préserver un équilibre sain.
• Ambition : être une entreprise de l'ESS ne nous empêche pas de viser haut. On cherche des profils avec une mentalité de builder, prêts à contribuer à la réflexion stratégique globale.