Customer Success Manager

Wikit; Lyon; Hybride; EUR 55 000 - 85 000; Plein temps

Avantages offerts par ce poste

Carte Swile

RTT

Résumé du poste

Wikit recherche un Customer Success Manager pour assurer la réussite et la satisfaction des clients SaaS, et piloter le cycle de vie client depuis la signature jusqu’au renouvellement et l’expansion.

Vous animerez des comités de pilotage avec les sponsors, gérerez les renouvellements et identifierez les opportunités d’évolution tout en contribuant à l’amélioration continue des processus internes.

Qualifications

• Au moins cinq ans d’expérience en Customer Success ou Account Management.
• Expérience dans un environnement SaaS B2B souhaitée.
• Capacité à fédérer des interlocuteurs de niveau direction et à piloter un portefeuille.

Responsabilités

• Piloter l’ensemble du cycle de vie client, de la prise relais à l’expansion.
• Conduire onboarding et transitions vers le suivi post-déploiement.
• Analyser les usages et les freins, proposer des actions correctives.
• Préparer et animer les points de suivi et comités de pilotage.
• Piloter les renouvellements et identifier de nouveaux besoins et usages.

Connaissances

Customer Success

Account Management

SaaS

Client relationship

Renewals

Onboarding

Stakeholder management

Analytical thinking

Description du poste

Descriptif du poste

En tant que Customer Success Manager, tu seras responsable de la réussite, de la satisfaction et du développement de ton portefeuille, depuis la prise de relais après la signature du contrat jusqu’à son renouvellement et son expansion.

Ton objectif sera de permettre à chaque client d’adopter durablement Wikit, d’en tirer une valeur concrète et de construire une relation de confiance dans la durée.

Piloter l’ensemble du cycle de vie client

• Prendre le relais après la signature du contrat et piloter la relation client dans la durée.
• Conduire l’onboarding et assurer une transition fluide vers le suivi post-déploiement.
• Comprendre les métiers, les objectifs, les contraintes et les critères de réussite de chaque client.
• Définir et suivre des plans d’adoption adaptés à leurs enjeux.
• Former et accompagner les administrateurs et les principales parties prenantes.
• Analyser les usages, identifier les freins à l’adoption et mettre en œuvre les actions correctives nécessaires.
• Détecter les risques d’insatisfaction, de désengagement ou de non-renouvellement et les traiter de manière proactive.

Animer une relation stratégique avec les sponsors

• Préparer et animer les points de suivi, revues de performance et comités de pilotage.
• Dialoguer avec des interlocuteurs de niveau direction : DSI, DRH, Dircom, directions métiers ou direction générale.
• Mettre en évidence la valeur apportée par Wikit à partir des usages, des résultats obtenus et des objectifs du client.
• Partager une vision claire des avancées, des risques, des décisions attendues et des prochaines étapes.
• Construire une relation de confiance dans la durée, y compris dans les situations sensibles.
• Maintenir l’engagement des sponsors et développer de nouvelles relations au sein des comptes.

Piloter les renouvellements et le développement des comptes

• Anticiper et préparer les renouvellements suffisamment en amont des échéances contractuelles.
• Identifier les risques de non-renouvellement et construire les plans d’action associés.
• Piloter les échanges de renouvellement en coordination avec les équipes internes concernées.
• Identifier de nouveaux besoins, cas d’usage, populations ou entités pouvant bénéficier de Wikit.
• Proposer des extensions adaptées lorsque l’adoption et la valeur créée le justifient.
• Contribuer aux objectifs de fidélisation, de rétention et de développement du portefeuille.
• Maintenir une vision fiable des renouvellements à venir, des risques et des opportunités d’expansion.

Faire progresser notre organisation Customer Success

Un dispositif de suivi client existe déjà. Ta mission sera de te l’approprier, de le faire vivre avec rigueur et de l’améliorer progressivement.

Tu contribueras notamment à :

• améliorer la segmentation et la gouvernance du portefeuille ;
• harmoniser les pratiques de suivi et d’animation des comptes ;
• structurer les indicateurs d’adoption, de satisfaction, de risque, de rétention et de création de valeur ;
• fiabiliser le suivi des renouvellements et des opportunités de développement ;
• améliorer les processus de gestion des escalades et de remontée des besoins ;
• rendre le suivi client plus autonome, proactif et prévisible ;
• préparer la montée en puissance future de l’équipe Customer Success.

Selon tes résultats, tes aspirations et le développement de Wikit, le poste pourra évoluer vers davantage de responsabilités dans le pilotage de l’activité et de l’équipe Customer Success.

Profil recherché

Tu disposes d’au moins cinq ans d’expérience en Customer Success ou Account Management, idéalement dans un environnement SaaS B2B.

Tu as déjà géré un portefeuille de clients dans la durée et tu as été directement impliqué·e dans leur fidélisation, le renouvellement de leurs contrats et le développement de leurs usages.

Nous recherchons avant tout une personne qui :

• place la réussite et la création de valeur pour le client au cœur de son action ;
• sait construire une relation de confiance avec des interlocuteurs de niveau direction ;
• possède une réelle sensibilité commerciale sans perdre sa posture de conseil ;
• aime comprendre en profondeur le métier et les enjeux de ses clients ;
• sait piloter un portefeuille avec méthode, rigueur et proactivité ;
• anticipe les renouvellements et sait identifier les risques comme les opportunités ;
• est capable de conduire plusieurs sujets simultanément sans perdre le suivi des engagements ;
• sait distinguer une demande exprimée du besoin réel qui la sous-tend ;
• comprend suffisamment les sujets techniques pour poser les bonnes questions et dialoguer efficacement avec une équipe Tech ;
• apprend rapidement et reste à l’aise dans un environnement en évolution constante ;
• sait gérer des situations sensibles avec calme, transparence et discernement ;
• est capable d’améliorer un dispositif existant de manière pragmatique ;
• possède une posture de leadership et souhaite contribuer à la construction d’une équipe Customer Success.

Tu n’as pas besoin d’être spécialiste de l’IA à ton arrivée. En revanche, tu dois avoir une forte curiosité pour ce domaine, l’envie d’en comprendre les possibilités et les limites, et la capacité à les expliquer clairement aux clients.

Infos complémentaires

• Contrat : CDI
• Prise de poste : dès que possible
• Localisation : Lyon 5e
• Télétravail : jusqu’à trois jours par semaine
• Avantages : carte Swile, RTT
• Rémunération : selon le profil et l’expérience

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