CUSTOMER SUCCESS MANAGER (F/H)

Nexpublica; Lyon; Sur place; EUR 60 000 - 90 000; Plein temps

Résumé du poste

Nexpublica cherche un Customer Success Manager pour accompagner ses clients SaaS B2B à Lyon. Vous garantissez l’adoption des solutions, la satisfaction et la valeur client tout au long du cycle de vie.

Vous opérerez dès la signature, suivant les objectifs de renouvellement et de croissance, et travaillerez avec des interlocuteurs de haut niveau pour démontrer le ROI et la réussite des projets.

Qualifications

• Minimum 5 ans d'expérience en Customer Success Management, Account Management ou gestion de portefeuille clients dans un environnement SaaS B2B.
• Capacité à instaurer une relation de confiance avec des interlocuteurs de haut niveau et à comprendre rapidement les problématiques métier.
• Capacité à piloter plusieurs projets simultanément avec rigueur et autonomie.

Responsabilités

• Piloter le cycle de vie client et assurer la transition après signature.
• Organiser et piloter les onboarding et définir les plans d'adoption.
• Former les administrateurs et mesurer le ROI des solutions.
• Préparer et animer les comités de pilotage et revues d'activité.
• Contribuer à la rétention, renewal et développement des comptes.

Connaissances

Account management

Relationship building

Project management

SaaS B2B

Description du poste

Nexpublica accélère sa transformation et renforce son positionnement comme acteur majeur des logiciels SaaS à destination des secteurs public, parapublic et privé.

Dans cette dynamique, le groupe a récemment réalisé l'acquisition de Wikit, une plateforme innovante spécialisée dans l'intelligence artificielle générative et les assistants conversationnels. Cette opération stratégique marque une nouvelle étape dans notre ambition de proposer des solutions toujours plus performantes, innovantes et créatrices de valeur pour nos client

Tous nos postes sont ouverts aux personnes en situation de handicap

Afin d'accompagner la croissance de cette activité et de garantir la réussite de nos clients, nous recherchons un(e) Customer Success Manager capable de devenir un véritable partenaire stratégique de nos utilisateurs.

Votre mission

Au sein de l'équipe Customer Success, vous êtes responsable de la satisfaction, de la fidélisation et du développement de votre portefeuille clients.

Vous intervenez dès la signature du contrat et accompagnez chaque client dans l'adoption et la création de valeur autour de nos solutions.

Votre objectif : faire de chaque déploiement un succès durable.

Vos responsabilités

Piloter le cycle de vie client

Assurer la transition entre les équipes commerciales et les clients après signature.

Organiser et piloter les phases d'onboarding.

Comprendre les enjeux métiers, les objectifs et les critères de réussite des clients.

Définir et suivre les plans d'adoption.

Former et accompagner les administrateurs et utilisateurs clés.

Suivre les usages et mettre en place les actions favorisant l'engagement.

Identifier et traiter de manière proactive les risques de désengagement ou d'insatisfaction.

Construire une relation stratégique avec les décideurs

Préparer et animer les comités de pilotage et revues d'activité.

Échanger avec des interlocuteurs de haut niveau : DSI, DRH, directions métiers, directions générales.

Valoriser les résultats obtenus et mesurer le ROI des solutions.

Développer une relation de confiance durable avec les sponsors clients.

Accompagner les clients dans leurs projets de transformation.

Fidéliser et développer les comptes

Anticiper les renouvellements contractuels.

Identifier les risques de churn et construire les plans d'action associés.

Détecter de nouveaux besoins et opportunités de développement.

Accompagner les évolutions de périmètre et les projets complémentaires.

Contribuer aux objectifs de rétention et de croissance du portefeuille.

Participer à l'amélioration continue de l'organisation Customer Success

Faire évoluer les processus et méthodes de suivi.

Structurer les indicateurs de satisfaction, d'adoption et de fidélisation.

Contribuer à l'amélioration des pratiques de gouvernance client.

Participer à la montée en maturité de la fonction Customer Success au sein du groupe.

Vous disposez d'au moins 5 ans d'expérience en Customer Success Management, Account Management ou gestion de portefeuille clients dans un environnement SaaS B2B.

Vous avez déjà accompagné des clients sur le long terme et êtes à l'aise avec les sujets liés à :

l'adoption des solutions ;

le renouvellement des contrats ;

le développement de comptes ;

l'animation de comités de pilotage.

Nous apprécierons particulièrement votre capacité à :

instaurer une relation de confiance avec des interlocuteurs de haut niveau ;

comprendre rapidement les problématiques métier des clients ;

combiner approche conseil et sens du développement commercial ;

piloter plusieurs projets simultanément avec rigueur ;

évoluer dans un environnement en forte croissance ;

être force de proposition dans l'amélioration des processus.

Une première expérience dans l'univers du SaaS, de la transformation digitale ou de l'intelligence artificielle constitue un véritable atout.

Pourquoi nous rejoindre ?

Participer à une aventure entrepreneuriale ambitieuse portée par le rapprochement entre Nexpublica et Wikit.

Contribuer activement au développement de solutions innovantes basées sur l'IA.

Évoluer dans un environnement à taille humaine favorisant l'autonomie et l'initiative.

Rejoindre un groupe en forte croissance offrant de réelles perspectives d'évolution.

Travailler aux côtés d'équipes expertes, engagées et passionnées.