Customer Success Leader

KERYS Software; Issy-les-Moulineaux; Sur place; EUR 70 000 - 110 000; Plein temps

Résumé du poste

KERYS Software recherche un(e) Customer Success Lead expérimenté(e) et motivé(e) pour garantir le succès des déploiements, la satisfaction et la fidélisation des clients.

Vous contribuerez à structurer et développer la fonction Customer Success afin d’accompagner la croissance de l’entreprise en France et à l’international.

Profil: 5 à 8 ans d’expérience dans le CS, maîtrise Jira/Atlassian/Salesforce/Zendesk, anglais courant et capacités managériales.

Qualifications

• 5 à 8 ans d'expérience dans le Customer Success, le support ou le déploiement de solutions technologiques.
• Anglais courant et capacité à dialoguer avec des interlocuteurs techniques et non techniques.
• Formation supérieure en informatique, ingénierie ou équivalent.
• Maîtrise des outils de gestion des demandes clients (Jira, Salesforce, Zendesk ou équivalents) et des méthodologies Agile.
• Première expérience de management et pilotage transverse ou structuration d’une activité en croissance.

Responsabilités

• Piloter les déploiements de la solution et accompagner la conduite du changement.
• Définir et animer les formations des utilisateurs et administrateurs.
• Garantir l’adoption de la solution, la satisfaction client et le renouvellement des contrats.
• Assurer le suivi des comptes stratégiques et gérer les situations sensibles.
• Superviser les activités de support et de maintenance dans le respect des engagements contractuels.
• Apporter un premier niveau d’expertise fonctionnelle et technique aux clients, analyser les incidents et coordonner leur résolution avec les équipes de développement.
• Analyser les retours clients et les transformer en actions d’amélioration.
• Contribuer aux phases de test, de validation et à l’évolution de la roadmap produit.
• Assurer la qualité et la mise à jour de la documentation.
• Développer et animer la communauté des utilisateurs.
• Organiser des événements, ateliers ou webinaires.
• Valoriser les retours d’expérience et les cas d’usage clients.
• Structurer et faire évoluer l’organisation Customer Success (processus, outils, indicateurs et bonnes pratiques).
• Participer au recrutement puis encadrer l’intégration et à la montée en compétences de l’équipe.
• Encadrer et développer progressivement la fonction Customer Success à l’échelle internationale.
• Formation supérieure en informatique, ingénierie ou équivalent.
• Expérience de 5 à 8 ans minimum dans le Customer Success, le support ou le déploiement de solutions technologiques.
• Bonne compréhension des environnements logiciels et capacité à dialoguer avec des interlocuteurs techniques et non techniques.
• Maîtrise des outils de gestion des demandes clients (Jira, Atlassian, Salesforce, Zendesk ou équivalents) et des méthodologies Agile.
• Première expérience de management, pilotage transverse ou de structuration d’une activité en croissance.
• Anglais courant indispensable.
• Excellentes capacités d’analyse, de communication et de résolution de problèmes.

Connaissances

Customer Success

Anglais courant

Management expérience

Méthodologies Agile

Communication

Formation

Formation supérieure en informatique

Outils

Jira

Atlassian

Salesforce

Zendesk

Description du poste

Dans le cadre de sa croissance, KERYS Software recherche un(e) Customer Success Lead talentueux(se) et motivé(e) pour rejoindre son équipe dynamique. Doté(e) d’une solide expérience dans l’accompagnement de clients et partenaires ainsi que d’un fort intérêt pour les nouvelles technologies, il/elle sera chargé(e) de garantir la réussite des déploiements, la satisfaction et la fidélisation des clients. Il/elle participera également à la structuration et au développement de la fonction Customer Success afin d’accompagner la croissance de l’entreprise en France et à l’international.

Responsabilités

Accompagnement et satisfaction client

• Piloter les déploiements de la solution et accompagner la conduite du changement.
• Définir et animer les formations des utilisateurs et administrateurs.
• Garantir l’adoption de la solution, la satisfaction client et le renouvellement des contrats.
• Assurer le suivi des comptes stratégiques et gérer les situations sensibles.

Support et amélioration continue

• Superviser les activités de support et de maintenance dans le respect des engagements contractuels.
• Apporter un premier niveau d’expertise fonctionnelle et technique aux clients, analyser les incidents et coordonner leur résolution avec les équipes de développement.
• Analyser les retours clients et les transformer en actions d’amélioration.
• Contribuer aux phases de test, de validation et à l’évolution de la roadmap produit.
• Assurer la qualité et la mise à jour de la documentation.

Animation de l’écosystème client

• Développer et animer la communauté des utilisateurs.
• Organiser des événements, ateliers ou webinaires.
• Valoriser les retours d’expérience et les cas d’usage clients.

Organisation et développement de la fonction

• Structurer et faire évoluer l’organisation Customer Success (processus, outils, indicateurs et bonnes pratiques).
• Participer au recrutement puis encadrer l’intégration et à la montée en compétences de l’équipe.
• Encadrer et développer progressivement la fonction Customer Success à l’échelle internationale.
• Formation supérieure en informatique, ingénierie ou équivalent.
• Expérience de 5 à 8 ans minimum dans le Customer Success, le support ou le déploiement de solutions technologiques.
• Bonne compréhension des environnements logiciels et capacité à dialoguer avec des interlocuteurs techniques et non techniques.
• Maîtrise des outils de gestion des demandes clients (Jira, Atlassian, Salesforce, Zendesk ou équivalents) et des méthodologies Agile.
• Première expérience de management, de pilotage transverse ou de structuration d’une activité en croissance.
• Anglais courant indispensable.
• Excellentes capacités d’analyse, de communication et de résolution de problèmes.

Atouts complémentaires

• La maîtrise d’une langue supplémentaire.
• Certification ITIL, SaFe ou équivalent.
• Expérience dans un contexte international ou de forte croissance.
• Expérience des technologies Cloud, de virtualisation ou d’infrastructures IT.

Processus de recrutement

• Entretien téléphonique de découverte mutuelle.
• Entretien technique.
• Rencontre avec les cofondateurs.