Customer Success Leader

Kerys; France; Hybride; EUR 55 000 - 90 000; Plein temps

Résumé du poste

KERYS recrute un(e) Customer Success Lead pour piloter les déploiements et assurer la satisfaction client, tout en développant la fonction en France et à l’international.

Vous superviserez le support, participerez à la roadmap produit et animerez l’écosystème des utilisateurs. Une expérience internationale et des compétences en outils (Jira, Salesforce, Zendesk) seront appréciées.

Qualifications

• Expérience de 5 à 8 ans minimum dans le Customer Success, le support ou le déploiement de solutions technologiques.
• Maîtrise des outils de gestion des demandes clients et des méthodologies Agile.
• Capacité à dialoguer avec des interlocuteurs techniques et non techniques.
• Anglais courant indispensable.

Responsabilités

• Piloter les déploiements de la solution et accompagner la conduite du changement.
• Définir et animer les formations des utilisateurs et administrateurs.
• Garantir l’adoption de la solution, la satisfaction client et le renouvellement des contrats.
• Assurer le suivi des comptes stratégiques et gérer les situations sensibles.
• Superviser les activités de support et de maintenance dans le respect des engagements contractuels.
• Apporter un premier niveau d’expertise fonctionnelle et technique aux clients, analyser les incidents et coordonner leur résolution avec les équipes de développement.
• Analyser les retours clients et les transformer en actions d’amélioration.
• Contribuer aux phases de test, de validation et à l’évolution de la roadmap produit.
• Assurer la qualité et la mise à jour de la documentation.
• Développer et animer la communauté des utilisateurs.
• Organiser des événements, ateliers ou webinaires.
• Valoriser les retours d’expérience et les cas d’usage clients.
• Structurer et faire évoluer l’organisation Customer Success (processus, outils, indicateurs et bonnes pratiques).
• Participer au recrutement puis encadrer l’intégration et à la montée en compétences de l’équipe.
• Encadrer et développer progressivement la fonction Customer Success à l’échelle internationale.

Connaissances

Agile méthodologies

Anglais courant

Formation

Formation supérieure en informatique, ingénierie ou équivalent

Outils

Jira

Atlassian

Salesforce

Zendesk

Description du poste

Dans le cadre de sa croissance, KERYS Softwarerecherche un(e)Customer Success Leadtalentueux(se) et motivé(e) pour rejoindre son équipe dynamique. Doté(e) d’une solide expérience dans l’accompagnement de clients et partenaires ainsi que d’un fort intérêt pour les nouvelles technologies, il/elle sera chargé(e) de garantir la réussite des déploiements, la satisfaction et la fidélisation des clients. Il/elle participera également à la structuration et au développement de la fonction Customer Success afin d’accompagner la croissance de l’entreprise en France et à l’international

Responsabilités

Accompagnement et satisfaction client

• Piloter les déploiements de la solution et accompagner la conduite du changement.
• Définir et animer les formations des utilisateurs et administrateurs.
• Garantir l’adoption de la solution, la satisfaction client et le renouvellement des contrats.
• Assurer le suivi des comptes stratégiques et gérer les situations sensibles.

Support et amélioration continue

• Superviser les activités de support et de maintenance dans le respect des engagements contractuels.
• Apporter un premier niveau d’expertise fonctionnelle et technique aux clients, analyser les incidents et coordonner leur résolution avec les équipes de développement.
• Analyser les retours clients et les transformer en actions d’amélioration.
• Contribuer aux phases de test, de validation et à l’évolution de la roadmap produit.
• Assurer la qualité et la mise à jour de la documentation.

Animation de l’écosystème client

• Développer et animer la communauté des utilisateurs.
• Organiser des événements, ateliers ou webinaires.
• Valoriser les retours d’expérience et les cas d’usage clients.

Organisation et développement de la fonction

• Structurer et faire évoluer l’organisation Customer Success (processus, outils, indicateurs et bonnes pratiques)
• Participer au recrutement puis encadrer l’intégration et à la montée en compétences de l’équipe.
• Encadrer et développer progressivement la fonction Customer Success à l’échelle internationale.

Formation supérieure en informatique, ingénierie ou équivalent.Expérience de 5 à 8 ans minimum dans le Customer Success, le support ou le déploiement de solutions technologiques.Bonne compréhension des environnements logiciels et capacité à dialoguer avec des interlocuteurs techniques et non techniques.Maîtrise des outils de gestion des demandes clients (Jira, Atlassian, Salesforce, Zendesk ou équivalents) et des méthodologies Agile.Première expérience de management, de pilotage transverse ou de structuration d’une activité en croissance.Anglais courant indispensable.Excellentes capacités d’analyse, de communication et de résolution de problèmes.

Atouts complémentairesLa maîtrise d’une langue supplémentaireCertification ITIL, SaFe ou équivalent.Expérience dans un contexte international ou de forte croissance.Expérience des technologies Cloud, de virtualisation ou d’infrastructures IT.