Consultant Expériences Usagers et Partenaires H/F

Caf des Pyrenees Atlantiques; Bayonne; On-site; EUR 26,000 - 363,000; Full time

Benefits offered by this job

Horaires flexibles

Télétravail possible

Mutuelle d'entreprise et prévoyance

Chèques-déjeuner 50% abonnement trans­

Forfait mobilités durables

Accès aux œuvres sociales du CSE

Job summary

La CAF des Pyrénées-Atlantiques recherche un Consultant Expériences Usagers et Partenaires pour renforcer la connaissance des publics et améliorer les services. Vous piloterez des démarches d'écoute (enquêtes, focus groups, entretiens qualitatifs) et donnerez des recommandations stratégiques basées sur l'analyse des usages et des données.

Vous développerez des segments partenaires et familles, cartographierez les parcours clients et suivrez des indicateurs de satisfaction (CSAT, NPS, CES).

Qualifications

• Formation supérieure Bac+3 à Bac+5 dans les domaines du marketing, de l'expérience utilisateurs (UX) ou de l'innovation
• Compétences en méthodologies d'enquêtes et d'évaluation et en analyse des comportements
• Expérience en conduite de projets transversaux et en pilotage de la relation utilisateurs (CRM/GRC)

Responsibilities

• Développer la connaissance des partenaires et des familles
• Concevoir et piloter des dispositifs d'écoute (Voice of Customer)
• Développer une segmentation des partenaires et des familles
• Réaliser des cartes de parcours utilisateurs (Customer Journey Mapping)
• Concevoir et suivre des indicateurs d'expérience et de satisfaction (CSAT, NPS, CES)
• Exploiter les données et produire des recommandations stratégiques
• Identifier les déterminants du non-recours et proposer des actions correctrices
• Conduire des démarches de design de services et d'UX research
• Piloter les projets et les actions opérationnels
• Mesurer l'impact des actions et formuler des évolutions

Skills

UX research

Marketing comportemental

Relation usagers

Analyse de données

Gestion de projets

Créativité et proposition

Travail en transversalité

Organisation et autonomie

Education

Formation supérieure Bac+3 à Bac+5 en marketing/communication/UX/innovation

Tools

Sphinx

Forms

LimeSurvey

Canva

Microsoft 365

CRM/GRC

Job description

Environnement de travailEt si vous mettiez le marketing, la data et l'innovation au service de l'intérêt général ?Chaque année, la CAF des Pyrénées-Atlantiques accompagne des milliers de familles et travaille aux côtés de centaines de partenaires : collectivités, associations, gestionnaires de crèches, centres sociaux, établissements d'accueil de loisirs ou encore acteurs de l'accompagnement social.Pour renforcer l'impact de ses actions et améliorer en continu la qualité des services proposés, la CAF crée un poste de Consultant Expériences Usagers et Partenaires.

Au sein du Service aux Partenaires et Accompagnement Social des Familles (SAPAS), vous contribuerez à développer une véritable culture de la connaissance des publics, de l'expérience utilisateurs et de l'amélioration continue. Vous piloterez des démarches d'écoute, d'analyse et d'innovation visant à mieux comprendre les attentes des partenaires et des familles, à renforcer leur engagement et à améliorer l'accès aux services.

Nous accompagnons quatre grandes catégories d'acteurs

• les partenaires institutionnels départementaux (Préfecture, Conseil départemental, Éducation nationale, MSA, etc.) dans le cadre du Schéma Départemental des Services aux Familles (SDSF)
• les collectivités territoriales (communes, EPCI) dans le cadre des Conventions Territoriales Globales (CTG)
• les partenaires gestionnaires d'équipements ou de services (crèches, accueils de loisirs, centres sociaux, associations)
• les familles allocataires via l'accompagnement des travailleurs sociaux

Description du poste

Vos missions

• Développer la connaissance des partenaires et des familles
• Concevoir et piloter un dispositif structuré d'écoute des publics (Voice of Customer) associant enquêtes, focus groups, entretiens qualitatifs et analyses comportementales
• Développer une segmentation des partenaires et des familles afin de mieux comprendre leurs attentes, leurs usages et leurs besoins
• Réaliser des cartographies de parcours utilisateurs (Customer Journey Mapping) permettant d'identifier les points de friction et les opportunités d'amélioration
• Concevoir et suivre des indicateurs d'expérience utilisateurs et de satisfaction (CSAT, NPS, CES ou équivalents)
• Exploiter les données issues des enquêtes, outils numériques et dispositifs d'accompagnement afin de produire des recommandations stratégiques
• Identifier les déterminants du non-recours aux services et proposer des actions correctrices fondées sur l'analyse des comportements
• Mobiliser les approches du design de services et des sciences comportementales (nudge, architecture des choix, simplification des parcours) afin d'améliorer l'accès aux droits et aux services

Développer la stratégie de communication et d'engagement

• Concevoir et déployer des campagnes de communication multicanales adaptées aux différents publics
• Développer des contenus fondés sur les principes du marketing comportemental et de la pédagogie de l'information
• Déployer des démarches d'expérimentation et d'optimisation continue (A/B testing, mesure d'impact, analyse des usages)
• Analyser les données d'audience et d'engagement afin d'améliorer la performance des actions de communication
• Administrer et faire évoluer les outils numériques à destination des partenaires et des familles
• Développer une stratégie éditoriale visant à renforcer l'appropriation des services proposés
• Accompagner les partenaires dans la valorisation de leurs actions auprès des familles

Piloter l'expérience partenaires et familles

• Participer au déploiement d'outils de gestion de la relation partenaires (CRM/GRC)
• Structurer une base de connaissance partenariale et développer une logique de pilotage de la relation
• Concevoir des indicateurs de performance relationnelle et d'expérience utilisateurs
• Piloter des expérimentations visant à améliorer l'engagement, la satisfaction et le recours aux services
• Transformer les analyses réalisées en plans d'actions opérationnels
• Évaluer l'impact des actions engagées et formuler des recommandations d'évolution

Contribuer au pilotage de projets stratégiques

• Assurer le suivi des projets et plans d'actions stratégiques
• Produire des tableaux de bord, indicateurs et outils d'aide à la décision
• Mesurer les résultats obtenus et valoriser les impacts des actions engagées
• Réaliser des bilans, analyses et retours d'expérience

Profil recherché

Vos compétences

• Forte orientation utilisateurs et qualité de service
• Curiosité intellectuelle et esprit d'analyse
• Capacité à comprendre les besoins et les comportements des publics
• Aisance relationnelle et capacité à fédérer des acteurs aux profils variés
• Sens de l'initiative et goût pour l'innovation
• Créativité et force de proposition
• Esprit collaboratif et aptitude au travail en transversalité
• Organisation, rigueur et autonomie
• Capacité à transformer une idée en action opérationnelle

Savoir-faire

• Concevoir et piloter des projets impliquant de multiples parties prenantes
• Concevoir et conduire des démarches d'écoute, d'enquête et d'évaluation (Sphinx, Forms, LimeSurvey ou équivalent)
• Analyser des données quantitatives et qualitatives afin d'orienter la décision
• Construire des indicateurs de pilotage et des tableaux de bord
• Déployer des démarches de connaissance utilisateurs (Voice of Customer, segmentation, parcours utilisateurs)
• Mobiliser les méthodes du design de services, de l'UX Research ou des sciences comportementales
• Concevoir des stratégies et supports de communication adaptés aux différents publics
• Utiliser les outils numériques, collaboratifs et de création graphique (Canva, Suite Microsoft 365, outils CRM, etc.)
• Rédiger des contenus à forte valeur ajoutée et adaptés à des publics variés

Savoirs

• Marketing, relation usagers, expérience utilisateurs et amélioration continue de la qualité de service
• Méthodes d'enquête, d'évaluation et d'analyse des comportements
• Sciences comportementales (nudge), design de services et innovation publique

Votre formation

• Formation supérieure de niveau Bac +3 à Bac +5 dans les domaines du marketing, de la communication, de l'expérience utilisateurs (UX), de l'innovation, des études, de la data
• Une expérience réussie dans des fonctions liées au marketing, à la relation clients/usagers, à la communication, aux études, à l'innovation, à la conduite de projets ou au conseil
• Une expérience en matière d'enquêtes, d'analyse de données, de pilotage de la satisfaction, de gestion de la relation utilisateurs (CRM/GRC) ou de design de services serait particulièrement appréciée

Informations complémentaires

Ce que nous vous propose

• Un cadre de travail agréable, en coeur de ville
• Horaires flexibles, RTT, télétravail possible
• Rémunération selon CCNT Sécurité Sociale - Niveau 5B, à partir de 2321 € mensuels bruts, soit 32492 € bruts annuels sur 14 mois, selon profil
• Chèques-déjeuner 50% abonnement transport
• Forfait mobilités durables
• Mutuelle d'entreprise et prévoyance
• Accès aux oeuvres sociales du CSE

Process de recrutement CAF64

• Sélection sur dossier de candidature et test de personnalité
• Réalisation d'un cas pratique
• Entretien avec un jury composé de l'agent de direction en charge de l'action sociale, de son adjointe et d'un manager du pôle RH
• Entretien et tests avec un cabinet de recrutement externe, si sélection après entretien
• La prise de fonction interviendra dans les meilleurs délais

Les avantages liés au poste

• Couverture santé, épargne et prévoyance, télétravail, congés, horaires, formation

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