Expert.e méthode et qualité F/H

La Sécurité Sociale; Saint-Priest; Hybrid; EUR 44,000 - 57,000; Full time

Benefits offered by this job

Télétravail partiel

RTT

Transport remboursé 75%

Forfait mobilité durable

Tickets restaurant

Prime d'intéressement

Job summary

La CNAF, direction qui pilote les relations avec les Caf et les projets informatiques, recherche un responsable capable d’animer les services, piloter les engagements et d’améliorer la qualité de service.

Attaché à la DRC, vous orchestrerez les échanges entre la DSI et les Caf, avec des déplacements réguliers et des possibilités de télétravail jusqu’à 3 jours par semaine.

Qualifications

• Formation Bac+3 minimum en informatique, relation clients ou qualité.
• Expérience minimale de 4 ans dans un poste similaire dans le domaine de la relation client ou de la gestion de la qualité.
• Certification ITIL 4 ou équivalent.
• Excellente connaissance de la branche Famille et du fonctionnement des Caf.
• Aptitude à recueillir, synthétiser et traduire les besoins exprimés en offres de services et en engagements opérationnels.

Responsibilities

• Contribuer à structurer et faire évoluer les méthodes de travail de la DSI en déployant normes et référentiels.
• Piloter les relations et assurer le suivi des engagements de service avec les Caf.
• Animer des groupes de travail et fédérer des acteurs variés autour des projets ITIL et services.
• Coordonner les actions entre la DSI et le réseau des Caf et préparer les instances.
• Piloter l’espace métier informatique et assurer la communication vers les Caf.
• Assurer le reporting et la mesure de satisfaction des Caf et des partenaires.

Skills

Écoute et analyse

Communication écrite et orale

Animation de groupes de travail

Education

Bac +3 informatique ou relation clients ou qualité

Tools

ITIL 4 certification

Connaissance de la branche Famille et Caf

Job description

Vous souhaitez rejoindre une équipe expérimentée et mettre vos compétences au service des Allocations Familiales, c'est ici !

Rejoignez-nous et venez participer à l'activité de notre direction de la Relation Clients et Pilotage de Projets (DRCPP) !

Qui sommes-nous ?

La CNAF (Caisse Nationale des Allocations Familiales), tête de réseau des 101 CAF, représente la branche Famille de la Sécurité sociale et a pour mission de piloter la politique familiale et l'aide aux populations en situation de précarité ainsi que la politique d'action sociale.

Votre futur service

La Cnaf anime le réseau des 101 Caf et produit des références et des méthodes, notamment dans le domaine des offres de service, de la relation de service, des processus, des organisations, de la maîtrise des risques, de la lutte contre la fraude, des métiers. Elle évalue les organismes et les dirigeants. Au sein de la DSI, vous intégrerez la Direction de la Relation Clients et Pilotage de Projets (DRCPP) et son Département de la Relation Client (DRC) qui a vocation d'assurer l'interface entre les fonctions supports, les projets de la DSI et les clients que sont les Caf.

Concrètement votre futur quotidien ?

Rattaché.e au responsable du département Relation Client (DRC) et au sein d'une équipe de 17 personnes, vos missions seront de :

• Contribuer à structurer et à faire évoluer les méthodes de travail de la DSI en définissant et en déployant les normes, référentiels et bonnes pratiques, alignés sur la politique qualité de la Cnaf,
• Contribuer au renforcement de la qualité de service et au développement des relations entre la DSI et le réseau des Caf,
• Piloter la pratique ITIL 4 « Gérer les relations », en garantir la cohérence et l'évolution, et fédérer les contributeurs autour des activités de rencontre avec les organismes, de communication de la DSI vers le réseau et de mesure de la satisfaction des Caf,
• Construire et piloter la pratique « Gérer les engagements de service », en définissant, avec l'ensemble des entités de la DSI, le catalogue des services proposés aux Caf et assurer le suivi des engagements de service, veiller au respect des niveaux de service attendus, coordonner les démarches d'amélioration continue associées à la qualité de service et assurer la maîtrise d'ouvrage des outils de pilotage et de communication dédiés,
• Piloter le baromètre mensuel de la DSI, en partenariat avec les directions des Caf, afin de mesurer la perception des services rendus et d'identifier les axes d'amélioration,
• Assurer le suivi des « missions Caf » réalisées pour le compte de la DSI
• Piloter et faire évoluer l'Espace Métier Informatique (EMI), véritable vitrine de la DSI auprès des organismes, en lien étroit avec les équipes concernées,
• Assurer le rôle de référent sur plusieurs dossiers confiés au DRC, notamment en matière de communication vers les Caf concernant les marchés nationaux portés par la DSI,
• Appuyer le responsable du département dans le pilotage de la relation entre la DSI et le réseau des Caf, en contribuant à la coordination des actions, à la préparation des instances et au suivi des engagements pris.

Des déplacements réguliers sont à prévoir auprès des Caf et des différentes entités partenaires.

Etes‑vous notre prochain(e) collaborateur(trice) ?Vous avez une formation à minima de type Bac + 3, informatique ou relation clients ou qualité.Expérience de 4 ans minimum dans un poste similaire dans le domaine de la relation client ou de la gestion de la qualité. L'animation de pratique ITIL serait un plus.Afin de mener à bien les missions confiées, la personne retenue devra disposer de :- Certification ITIL 4 ou niveau de connaissance équivalent,- Excellente connaissance de la branche Famille, du fonctionnement des Caf et de leurs métiers,- Solides capacités d'écoute, d'analyse et de compréhension des enjeux ainsi que des besoins des clients et partenaires,- Aptitude à recueillir, synthétiser et traduire les besoins exprimés en offres de services et en engagements opérationnels portés par la DSI,- Excellentes qualités de communication écrite et orale, avec une capacité avérée à adapter les messages aux différents interlocuteurs et niveaux de responsabilité,- Capacité à animer des groupes de travail, fédérer des acteurs aux profils variés et piloter des collectifs transverses,- Aptitude à définir une vision, élaborer des orientations stratégiques et décliner des objectifs opérationnels visant l'amélioration des pratiques et de la qualité de service,- Capacité à contribuer au pilotage stratégique et au développement des activités du Département de la Relation Client,- Sens de l'organisation, rigueur, autonomie et force de proposition,- Excellentes qualités relationnelles, esprit de coopération et goût du travail en équipe.

Quelle sera votre rémunération ? Une rémunération annuelle brute comprise entre 44K€ et 57K€ (versée sur 14 mois) en fonction de votre expérience et de votre rémunération actuelle.

Votre futur environnement de travail ?Intégrer la CNAF, c'est aussi pouvoir bénéficier de nombreux avantages :Localisation : Lyon, Paris, Noisy-le-Grand, Dijon, Valenciennes, Metz, Rennes, Caen, Le Mans, Bordeaux, SophiaPossibilité de télétravail (jusqu'à 3 jours par semaine),Flexibilité des horaires de travail,Jusqu'à 20 RTT / an,Transport : remboursement à 75% de votre abonnement, bénéfice d'un forfait mobilité durable si vous utilisez des modes de transport alternatifs à la voiture individuelle,Tickets restaurant (pris en charge à hauteur de 60%),CSE avec des œuvres sociales avantageuses (sport, loisirs, voyages…),Une prime d'intéressement.

Dans le cadre de sa politique de diversité, la CNAF ouvre ses offres d'emploi à toutes les candidatures.