Consultant CCaaS Avaya / Genesys Cloud

Umantic Technologies; Malakoff; On-site; EUR 74,000 - 166,000; Full time

Job summary

Umantic Technologies recherche un consultant CCaaS pour accompagner un grand groupe international dans la migration de sa plateforme Contact Center d'Avaya vers Genesys Cloud, sur site à Malakoff.

Vous réaliserez l'inventaire existant, identifierez les agents et groupes, cartographierez les parcours et préparerez la configuration cible ( divisions, teams, queues, skills, règles). Poste en 3 mois renouvelable, ASAP.

Qualifications

• Anglais courant/ professionnel exigé
• Capacité à faire l’interface entre métiers et équipes techniques
• Expérience CCaaS souhaitée et connaissance des solutions CCaaS

Responsibilities

• Réaliser l’inventaire de l’existant: lignes téléphoniques, VDN, queues, skills, groupes agents, horaires, règles de routage et scénarios.
• Identifier le nombre d’agents par compétence et les équipes existantes pour dimensionnement.
• Cartographier les parcours actuels et les règles métier associées (qualification, orientation, transfert, escalade).
• Définir les éléments nécessaires à la configuration Genesys Cloud: divisions, teams, queues, skills, routing rules, wrap-up codes, rôles et permissions.
• Produire une documentation exploitable par l’intégrateur pour lancer la configuration.

Skills

Bonne communication écrite et orale

Interface entre métiers et techniques

Anglais professionnel

Gestion stakeholders

Tools

AVAYA on Premises

Genesys Cloud

Job description

Umantic Technologies est une société dédiée au support des infrastructures télécom et IT. Nous intervenons en ingénierie et management de projet, en mode projet ou assistance technique, chez nos clients opérateurs et constructeurs. Depuis plus de 15 ans nous accompagnons les grands comptes sur les projets innovants de la transformation numérique de l'économie.

Le contexte de la mission

Pour le compte d'un grand groupe international de l'assurance et de l'assistance, nous recherchons un consultant CCaaS dans le cadre d'un projet de migration de la plateforme de Contact Center depuis Avaya on Premises vers Genesys Cloud.

Vos missions

• Réaliser l'inventaire de l'existant : lignes téléphoniques, VDN, queues, skills, groupes agents, horaires, règles de routage, débordements, priorités et scénarios spécifiques.
• Identifier le nombre d'agents par compétence, les agents dédiés, les groupes d'agents, les équipes et les organisations existantes.
• Cartographier les parcours actuels et les règles métier associées : qualification, orientation, transfert, escalade, callback, fermeture, débordement vers autre équipe ou autre solution.
• Définir les éléments nécessaires à la configuration Genesys Cloud : divisions, teams, queues, skills, routing rules, wrap-up codes, rôles et permissions.
• Challenger les besoins métiers afin d'identifier les parcours non couverts, les contraintes locales, les exceptions opérationnelles et les risques de régression.
• Aligner les besoins de reporting et d'hypervision avec la configuration cible : indicateurs, exports, dashboards, wallboards, supervision temps réel.
• Produire une documentation claire et exploitable par l'intégrateur pour lancer la configuration.

Livrables attendus

• Fichier d'inventaire complet et structuré.
• Mapping existant vs cible Genesys Cloud.
• Recommandations de configuration Genesys.
• Liste des écarts, risques et points d'arbitrage.
• Matrice des profils et habilitations.
• Catalogue des queues, skills, teams et wrap-up codes.
• Synthèse des impacts pour le design, le build, le UAT et le go-live.

Profil recherché

Expérience

• Minimum 5 années d'expérience.
• Expérience souhaitée en implémentation de solutions de Contact Center as a Service (CCaaS).
• Connaissance et maîtrise des solutions IT de Contact Center as a Service - CCaaS.

Compétences techniques requises

• AVAYA on Premises
• Genesys Cloud

Langues

• Anglais courant / professionnel (indispensable, environnement international).

Savoir-être

• Bonne communication écrite et orale.
• Capacité à faire l'interface entre équipes métier et équipes techniques.

Environnement technique

AVAYA on Premises, Genesys Cloud

Informations complémentaires

• Lieu : Malakoff (92)
• Durée : 3 mois renouvelable
• Démarrage : ASAP