Consultant CCaaS Avaya / Genesys Cloud

Umantic; Malakoff; Hybrid; EUR 90,000 - 131,000; Full time

Benefits offered by this job

Démarrage ASAP

Contrat de 3 mois renouvelable

Hybrid work (Malakoff)

Job summary

Umantic recherche pour le compte d’un grand groupe international de l’assurance et de l’assistance un consultant CCaaS hybride, spécialiste AVAYA on Premises et Genesys Cloud, pour piloter la migration vers Genesys Cloud et optimiser les processus Contact Center.

Vous serez l’interface entre les métiers et les équipes techniques, réaliserez l'inventaire, le mapping, les règles et la documentation nécessaire au build et au go-live, avec un profil senior et de fortes compétences en analyse métier.

Qualifications

• Minimum 5 années d'expérience en CCaaS et migration de plateformes CCaaS.
• Expérience Avaya et Genesys Cloud requise.
• Capacité à coordonner interlocuteurs métier et équipes techniques.

Responsibilities

• Réaliser l'inventaire existant des éléments du CCaaS (lignes téléphoniques, queues, skills, groupes agents).
• Cartographier parcours et règles métier (qualification, orientation, transfert, escalade, callback, fermeture).
• Définir les éléments de configuration Genesys Cloud (divisions, teams, queues, skills, rules).
• Challenger les besoins métiers et identifier les gaps et risques.
• Aligner reporting et hypervision (indicateurs, dashboards, wallboards).
• Produire une documentation exploitable pour l'intégrateur et lancer la configuration.

Skills

Anglais courant

Tools

AVAYA on Premises

Genesys Cloud

Job description

Le contexte de la mission

Pour le compte d'un grand groupe international de l'assurance et de l'assistance, nous recherchons un consultant CCaaS dans le cadre d'un projet de migration de la plateforme de Contact Center depuis Avaya on Premises vers Genesys Cloud. Nous recherchons un profil hybride combinant une expertise des solutions AVAYA et Genesys avec de fortes compétences en analyse métier. Le consultant devra être capable d'accompagner les équipes business dans la définition et l'évolution des processus liés au Contact Center, tout en assurant l'interface avec les équipes techniques.

Vos missions

• Réaliser l'inventaire de l'existant : lignes téléphoniques, VDN, queues, skills, groupes agents, horaires, règles de routage, débordements, priorités et scénarios spécifiques.
• Identifier le nombre d'agents par compétence, les agents dédiés, les groupes d'agents, les équipes et les organisations existantes.
• Cartographier les parcours actuels et les règles métier associées : qualification, orientation, transfert, escalade, callback, fermeture, débordement vers autre équipe ou autre solution.
• Définir les éléments nécessaires à la configuration Genesys Cloud : divisions, teams, queues, skills, routing rules, wrap-up codes, rôles et permissions.
• Challenger les besoins métiers afin d'identifier les parcours non couverts, les contraintes locales, les exceptions opérationnelles et les risques de régression.
• Aligner les besoins de reporting et d'hypervision avec la configuration cible : indicateurs, exports, dashboards, wallboards, supervision temps réel.
• Produire une documentation claire et exploitable par l'intégrateur pour lancer la configuration.

Livrables attendus

• Fichier d'inventaire complet et structuré.
• Mapping existant vs cible Genesys Cloud.
• Recommandations de configuration Genesys.
• Liste des écarts, risques et points d'arbitrage.
• Matrice des profils et habilitations.
• Catalogue des queues, skills, teams et wrap-up codes.
• Synthèse des impacts pour le design, le build, le UAT et le go-live.

Expérience

• Minimum 5 années d'expérience.
• Expérience souhaitée en implémentation de solutions de Contact Center as a Service (CCaaS).
• Connaissance et maîtrise des solutions IT de Contact Center as a Service - CCaaS.

Compétences techniques requises

• AVAYA on Premises
• Genesys Cloud

Langues

• Anglais courant / professionnel (indispensable, environnement international).

Savoir-être

• Bonne communication écrite et orale.
• Capacité à faire l'interface entre équipes métier et équipes techniques.

Environnement technique

AVAYA on Premises, Genesys Cloud

Informations complémentaires

• Lieu : Malakoff (92)
• Durée : 3 mois renouvelable
• Démarrage : ASAP