Conseiller usagers polyvalent - H/F

Châlons et son Agglo; Châlons-en-Champagne; Vor Ort; EUR 23.000 - 32.000; Vollzeit

Zusammenfassung

Châlons et son Agglo recherche un agent relation usagers pour accueillir, informer et accompagner les usagers sur site et à distance. Vous analyserez les demandes, instruirez les dossiers et assurerez un suivi tout au long des démarches administratives.

Le poste implique l’utilisation des outils numériques et des plateformes de gestion relation usagers, avec une attention particulière à la qualité des informations transmises et à la continuité du service public.

Qualifikationen

• Accueil et renseigner le public avec amabilité.
• Gérer les situations de stress et réguler les tensions.
• Maîtriser les outils numériques, GRC, collaboratifs et des plateformes de gestion relations usagers.
• Avoir des qualités rédactionnelles et instruction des dossiers.
• Sens du service public, réactivité, écoute active et polyvalence.
• Application de la réglementation en matière d’état civil et de services à la population.
• Bonne connaissance du fonctionnement des collectivités et de leurs écosystèmes.
• Techniques d’accueil et règles de communication (médiation, négociation, régulation).
• Capacité à gérer des interactions sur différents canaux et à utiliser des logiciels de gestion relation usagers.

Aufgaben

• Accueillir et informer le public en présentiel, téléphone et numérique.
• Analyser et qualifier les demandes et réclamations, suivre les signalements.
• Instruire les dossiers administratifs liés à l’état civil et à la population.
• Assurer la délivrance de prestations administratives et la fiabilité des informations.
• Rédiger des réponses écrites et traiter courriers et démarches dématérialisées.
• Accompagner les usagers dans leurs démarches numériques et promouvoir les services en ligne.
• Assurer le lien front/back office pour une prise en charge complète.
• Participer à la continuité du service et à l’amélioration continue des pratiques.

Kenntnisse

Accueil public

Gestion du stress

Outils numériques

GRC

Relations usagers

Rédaction

Polyvalence

Écoute active

Médiation

Ausbildung

Bac à Bac+2

Tools

CRM

Outils collaboratifs

Gestion dossiers

Jobbeschreibung

Le Poste

Au sein du service Relation à l'usager, vos missions seront les suivantes :

• Accueillir, informer, orienter et accompagner les usagers en présentiel, par téléphone et via les outils numériques.
• Réceptionner, analyser, qualifier et assurer le suivi des demandes, réclamations et signalements des usagers dans les outils de gestion de la relation usager.
• Instruire les dossiers administratifs relevant des services à la population, de la citoyenneté et de l'état civil dans le respect de la réglementation en vigueur.
• Assurer la délivrance de prestations administratives et garantir la fiabilité des informations transmises aux usagers.
• Rédiger des réponses écrites adaptées et assurer le traitement des courriers, courriels et démarches dématérialisées.
• Accompagner les usagers dans leurs démarches numériques et promouvoir les services en ligne de l'Espace Citoyen.
• Assurer le lien entre les activités de front office et de back office afin de garantir une prise en charge complète des demandes.
• Participer à la continuité du service, à la polyvalence des missions et à l'amélioration continue des pratiques professionnelles.

Profil Recherché

Compétences requises :

• Accueillir et renseigner le public avec amabilité ;
• Gérer les situations de stress et réguler les tensions ;
• Maîtriser les outils numériques, GRC, collaboratifs et des plateformes de la gestion relations usagers ;
• Avoir des qualités rédactionnelles avérées et instruction des dossiers ;
• Sens du service public, réactivité, écoute active, goût affirmé pour la polyvalence ;
• Application de la réglementation en matière d’état civil et de services à la population ;
• Très bonne connaissance du fonctionnement des collectivités territoriales, de leurs organisations, leurs compétences ainsi que de leurs écosystèmes ;
• Techniques d’accueil et règles de communication (médiation, négociation et régulation) ;
• Aptitude à gérer des interactions sur différents canaux et à utiliser des logiciels de gestion relation usagers ;
• Capacité à assurer la continuité du service en front office et back office et à s'adapter aux évolutions technologiques et aux besoins des usagers ;
• Connaissances relatives à la règlementation de l’état civil ;

Qualités Requises

• Sens du service public
• Esprit d'équipe
• Rigueur et sens de l'organisation
• Adaptabilité et polyvalence

Formation Et Expérience

• Niveau d'études : Bac à bac +2 (relation usagers ; administration publique ; médiation numérique) ;
• Expérience professionnelle : relations usagers en administration publique ou médiation numérique ;
• Formation complémentaire : inclusion numérique ou en gestion administrative.