Conseiller Usagers Polyvalent - Communaute d'Agglomeration de Chalons en Champagne H/F

Etablissements publics de coopération intercommunale; Châlons-en-Champagne; On-site; EUR 30,000 - 38,000; Full time

Job summary

Etablissements publics de coopération intercommunale recherche un agent relation usagers pour accueillir, informer et accompagner les usagers en présentiel, téléphonique et via les outils numériques.

Vous analyserez et suivrez les demandes et réclamations, instruit les dossiers relevant des services à la population et état civil, et contribuerez à la continuité du service et à l’amélioration des pratiques professionnelles.

Qualifications

• Niveau d'études: Bac à Bac+2 dans le domaine relation usagers / administration publique / médiation numérique.
• Expérience en relation usagers dans l’administration publique ou médiation numérique.
• Formation complémentaire en inclusion numérique ou en gestion administrative.

Responsibilities

• Accueillir, informer, orienter et accompagner les usagers en présentiel, par téléphone et via les outils numériques.
• Réceptionner, analyser et suivre les demandes, réclamations et signalements des usagers dans les outils de gestion de la relation usager.
• Instruit les dossiers administratifs liés à la population, citoyenneté et état civil selon la réglementation.
• Assurer la délivrance de prestations administratives et garantir l’exactitude des informations fournies.
• Rédiger des réponses écrites et traiter le courrier, email et démarches dématérialisées.
• Accompagner les usagers dans leurs démarches numériques et promouvoir les services en ligne.
• Assurer le lien front/back office pour une prise en charge complète des demandes.
• Participer à la continuité du service et à l’amélioration continue des pratiques.

Skills

Accueil du public

Gestion des situations de stress

Outils numériques

Rédaction administrative

Réglementation état civil

Relation usagers multi-canaux

Coordination front/back office

Education

Bac à Bac+2 (relation usagers ; administration publique ; médiation numérique)

Tools

GRC

Plateformes dématérialisées

Logiciels de gestion relation usagers

Job description

Au sein de la direction Espace citoyen, rejoignez une équipe polyvalente au coeur de la relation usager, où vous contribuerez à simplifier les démarches des citoyens, favoriser l'accès aux services publics et garantir une qualité de service reconnue. Au sein du service Relation à l'usager, vos missions seront les suivantes :

Vos missions seront les suivantes:

• - Accueillir, informer, orienter et accompagner les usagers en présentiel, par téléphone et via les outils numériques.
• - Réceptionner, analyser, qualifier et assurer le suivi des demandes, réclamations et signalements des usagers dans les outils de gestion de la relation usager.
• . - Instruire les dossiers administratifs relevant des services à la population, de la citoyenneté et de l'état civil dans le respect de la réglementation en vigueur.
• . - Assurer la délivrance de prestations administratives et garantir la fiabilité des informations transmises aux usagers.
• . - Rédiger des réponses écrites adaptées et assurer le traitement des courriers, courriels et démarches dématérialisées.
• . - Accompagner les usagers dans leurs démarches numériques et promouvoir les services en ligne de l'Espace Citoyen.
• . - Assurer le lien entre les activités de front office et de back office afin de garantir une prise en charge complète des demandes.
• . - Participer à la continuité du service, à la polyvalence des missions et à l'amélioration continue des pratiques professionnelles.

Compétences requises:

• Accueillir et renseigner le public avec amabilité
• Gérer les situations de stress et réguler les tensions
• Maîtriser les outils numériques, GRC, collaboratifs et des plateformes de la gestion relations usagers
• Avoir des qualités rédactionnelles avérées et instruction des dossiers
• Sens du service public, réactivité, écoute active, goût affirmé pour la polyvalence
• Application de la réglementation en matière d'état civil et de services à la population
• Très bonne connaissance du fonctionnement des collectivités territoriales, de leurs organisations, leurs compétences ainsi que de leurs écosystèmes
• Techniques d'accueil et règles de communication (médiation, négociation et régulation)
• Aptitude à gérer des interactions sur différents canaux et à utiliser des logiciels de gestion relation usagers
• Capacité à assurer la continuité du service en front office et back office et à s'adapter aux évolutions technologiques et aux besoins des usagers
• Connaissances relatives à la règlementation de l'état civil

Qualités requises :

Sens du service publicEsprit d'équipeRigueur et sens de l'organisationAdaptabilité et polyvalence

Formation et expérience :

• - Niveau d'études : Bac à Bac +2 (relation usagers ; administration publique ; médiation numérique)
• - Expérience professionnelle : relations usagers en administration publique ou médiation numérique
• - Formation complémentaire : inclusion numérique ou en gestion administrative