Chef(fe) du pôle Accueil au sein du bureau de la Relation à l'Usager (H/F)

Préfecture de Haute-Garonne; Toulouse; Sur place; EUR 42 000 - 56 000; Plein temps

Résumé du poste

Préfecture de Haute-Garonne recrute pour le pôle Accueil, basé à Saint-Anne, afin de piloter le service et coordonner les accueils des sites de Saint-Anne, Saint-Etienne et des sous-préfectures.

Vous encadrerez les agents et assurerez l’animation fonctionnelle du BRU, la gestion des rendez-vous et l’accompagnement des usagers vers les démarches en ligne. Télétravail non compatible avec ce poste.

Qualifications

• Connaissances techniques du domaine public et de l’accueil des usagers.
• Informatique bureautique : maitrise des outils standard.
• Connaître les techniques d’accueil et de relation avec le public.
• Savoir travailler en équipe et s’organiser.
• Savoir négocier et faire respecter les procédures.
• Savoir manager et encadrer une équipe.

Responsabilités

• Piloter le pôle accueil et coordonner les accueils physiques des sites.
• Encadrer les agents titulaires et contractuels, les services civiques et agents de sécurité.
• Organiser les plannings, gérer les absences et participer au recrutement.
• Superviser les rendez-vous des usagers et le fonctionnement des espaces d’accueil.
• Accompagner les démarches en ligne et veiller à la qualité de l’accueil.
• Suivre les indicateurs d’activité et proposer des améliorations.
• Conduire la coordination avec les services de la préfecture et assurer l’uniformité des pratiques.

Description du poste

GROUPE RIFSEEP 2
Vos activités principales
Le chef du pôle Accueil, basé à Sainte-Anne, assure le pilotage et la coordination des accueils physiques de la préfecture et des sous-préfectures de Muret et Saint-Gaudens, en lien avec les secrétaires généraux. Il garantit la qualité, la cohérence et l'actualisation des informations délivrées aux usagers, en coordination avec les autres pôles du Bureau de la relation avec les usagers (BRU) .

• Pilotage du pôle

Organiser l'activité du pôle, animer l'équipe et assurer le reporting auprès du chef de bureau.
Suivre les indicateurs d'activité et proposer des actions d'amélioration.
Participer à l'harmonisation des pratiques au sein du BRU.

• Supervision des accueils physiques

Organiser et contrôler les accueils des sites Sainte-Anne et Saint-Étienne.
Encadrement des agents titulaires ou contractuels, des services civiques, et des agents de sécurité de Sainte-Anne
Assurer l'animation fonctionnelle des accueils des sous-préfectures.
Élaborer les plannings, gérer les absences et participer au recrutement des agents d'accueil.
Contribuer à la coordination avec les services de la préfecture concernés parl'accueil du public.

• Gestion opérationnelle de l'accueil

Veiller à la qualité de l'orientation et de l'information délivrées aux usagers.
Gérer les situations sensibles ou conflictuelles en lien avec les agents de sécurité.
Assurer le tutorat et le suivi des volontaires du Service Civique.
Superviser la prise de rendez-vous des usagers et le bon fonctionnement des espaces d'accueil.

• Point d'accueil numérique (PAN ANTS)

Organiser et superviser l'accompagnement aux démarches en ligne.
Assurer l'harmonisation des procédures et la qualité de prise en charge des usagers sur l'ensemble des PAN ANTS du département.
Superviser la gestion des rendez-vous et l'activité des points numériques.

• Outils et qualité de l'accueil

Piloter les dispositifs d'accueil (Qmatic, bornes, affichage dynamique).
Veiller à l'actualisation des affichages réglementaires et des supports d'information.
Assurer le suivi des équipements et des dispositifs d'accessibilité.

• Veille et amélioration continue

Suivre les évolutions des procédures des services de la préfecture.
Développer et diffuser une base de connaissances commune aux accueils.
Recueillir et transmettre les réclamations et propositions d'amélioration.
Animer le réseau des correspondants métiers et contribuer à la mise à jour de l'information diffusée aux usagers, dont le site internet avec le SRCI

Conditions particulières d'exercice

Spécificités du poste / Contraintes / Sujétions
Savoir accueillir, s'organiser et être réactif. Aptitude à la gestion des conflits. Disponibilité et polyvalence.
Vous serez placé sous l'autorité directe du chef du bureau de la relation à l’usager et de ses adjoints.
Vous serez installé à Saint Anne et serez amené à travailler sur les différents pôles du BRU (accueil, standard, courrier)
Vous aurez à intervenir régulièrement à l’accueil physique de Saint Etienne et à vous déplacer dans les sous préfectures.
Le port d'un badge « responsable accueil » est prévu lorsque vous êtes en contact avec les usagers.
Astreinte possible dans le cadre des missions liées au BRU (publication RAA, …etc)
Le télétravail n’est pas compatible avec le poste.
Vos perspectives:
La connaissance du fonctionnement des services et de leurs missions pourront être approfondies au sein du bureau ou vers une nouvelle expérience dans un autre service de la préfecture.
Durée attendue sur le poste: 3 ans

Profil recherché

Vos compétences principales mises en œuvre
Connaissances techniques
Connaître l'environnement professionnel / niveau maîtrise - requis
Avoir des compétences en informatique -bureautique / niveau pratique - requis
Connaître les techniques d'accueil- niveau maîtrise- requis
Savoir-faire
Savoir travailler en équipe / niveau maîtrise - requis
Savoir s'organiser / niveau maîtrise - requis
Savoir négocier / niveau pratique - requis
Savoir manager / niveau pratique - à acquérir
Savoir appliquer la réglementation / niveau pratique - requis
Savoir-être
S'avoir s'exprimer oralement / niveau maîtrise - requis
Avoir le sens des relations humaines / niveau maîtrise - requis
Savoir s'adapter / niveau pratique - requis
Savoir accueillir / niveau maîtrise - requis
Savoir communiquer / niveau pratique - requis

• Activités du service

Le pôle accueil est l’un des 3 pôles du bureau de la relation usagers (BRU) au sein du service immobilier, logistique et relation à l’usager (SILU) du SGCD de la Haute-Garonne.
Il est chargé d’organiser l’accueil physique, l’information, l’orientation et l’accompagnement des usagers se présentant sur les sites de Saint Anne et Saint Etienne.
Il est en relation fonctionnelle avec les responsables accueil des deux sous-préfectures.

• Composition et effectifs du service

Le SILU est composé de 33 agents répartis en 2 services: le bureau de l’Immobilier et de la Logistique (BIL) et le bureau de la relation à l’usager (BRU)
Le BRU est composé de 20 agents répartis en 3 pôles: courrier, standard, accueil.
Le pôle accueil est constitué de 6 agents: 1 responsable, 1 agent, 4 services civiques.

• Liaisons hiérarchiques

N+1 La cheffe du BRU et adjointes
N+2: le chef du SILU et adjoint
N+3: la directrice du SGCD et adjoints

• Liaisons fonctionnelles

Bureau de la performance et de la maîtrise des risques (SGCD) pour les aspects quali-ATE,
Sous-préfectures pour leurs accueils physiques,
Direction métier pour les aspects métier avec notamment la direction des migrations et de l'intégration (DMI) .

Présentation de Préfecture de Haute-Garonne

Préfecture de Haute-Garonne