Chef(fe) de projet Expérience Client & Qualité (H/F)

Century 21 France; Lisses; Presencial; EUR 65.000 - 80.000; Jornada completa

Descripción de la vacante

Century 21 France recherche un Chef(fe) de projet Expérience Client & Qualité pour piloter la qualité de service au sein du réseau. Vous gérerez des dispositifs nationaux de satisfaction client et assurerez le pilotage des indicateurs avec les agences.

Rattaché à la Direction Marketing & Relation Client, vous assurerez l’analyse des données, identifierez les irritants et proposerez des plans d’action, en lien avec les équipes internes et le réseau.

Formación

• Expérience avérée en pilotage de projets orientés expérience client et qualité.
• Maîtrise des indicateurs de performance et des tableaux de bord.
• Aptitude à travailler avec les équipes internes et le réseau d’agences.

Responsabilidades

• Piloter et faire évoluer les dispositifs de satisfaction et de qualité de service à l’échelle nationale.
• Concevoir et analyser les tableaux de bord, rapports et synthèses pour la Direction.
• Conduire des projets d’amélioration continue et partager les bonnes pratiques.
• Accompagner les agences et acteurs du réseau dans l’adoption des outils et indicateurs de qualité.

Conocimientos

Pilotage de projets

Analyse de données

Gestion KPI

Communication efficace

Descripción del empleo

Chez CENTURY 21 France, la qualité de service estau cœur de notre engagement : « Offrir le meilleur service jamais offert paraucune autre organisation immobilière ».

Avec près de 950 agences réparties sur tout leterritoire, notre réseau place la satisfaction client et l'excellence deservice au cœur de ses priorités.

Pour accompagner cette ambition, nous recherchonsun(e) Chef(fe) de projet Expérience Client & Qualité qui sauraconjuguer vision, analyse, pilotage de projets et sens de l'opérationnel.

Rattaché(e) à la Direction Marketing &Relation Client, vous jouerez un rôle clé dans le suivi, l'animation etl'amélioration de nos dispositifs de qualité de service à l'échelle du réseau.

Vos missions

1. Piloter et faire évoluer nos dispositifs desatisfaction client

• Assurerle pilotage quotidien de nos dispositifs nationaux de satisfaction et demesure de la qualité de service : enquêtes clients, appels et visitesmystère.
• Coordonnerles prestataires, suivre les déploiements, garantir la fiabilité desdonnées et accompagner les évolutions des outils.
• Êtrel'interlocuteur privilégié des équipes internes et des agences pour lesquestions liées à ces dispositifs : accompagnement, paramétrages,résolution des difficultés et suivi des demandes.
• Identifieret proposer des pistes d'optimisation pour améliorer leur efficacité etleur utilisation par le réseau.

2. Mesurer, analyser et faire parler les données

• Construire,suivre et faire évoluer les indicateurs clés de performance del'expérience client.
• Réaliserdes analyses quantitatives et qualitatives, croiser les données etidentifier les tendances, les irritants et les leviers de satisfaction.
• Élaborerdes tableaux de bord, reportings, bilans et présentations synthétiques àdestination des équipes et de la direction.
• Transformerles résultats en recommandations concrètes et en propositions de plansd'action, pour des résultats visibles et valorisables.

3. Conduire des projets d'amélioration continue

• Êtreforce de proposition pour faire évoluer les pratiques, les outils et lesparcours clients.
• Piloterles projets de leur conception à leur mise en œuvre : cadrage, planning,coordination, livrables et suivi des résultats.
• Contribuerà la définition et au déploiement d'actions d'amélioration de la qualitéde service.
• Collaborerétroitement avec les équipes Marketing, Communication, Digital etPerformance.

4. Accompagner le réseau et valoriserl'excellence de service

• Apporterun accompagnement réactif, pédagogique et opérationnel aux agences et auxéquipes d'animation du réseau.
• Faciliterl'appropriation des outils et des indicateurs de qualité de service.
• Identifieret partager les bonnes pratiques des agences.
• Contribueraux palmarès nationaux, challenges et actions de valorisation del'excellence relation client.