Chargé(e) de qualité (H/F)

Petits-fils; Paris; Sur place; EUR 38 000 - 48 000; Plein temps

Résumé du poste

Petits-fils, réseau national d’aide à domicile, recherche un(e) chargé(e) qualité pour rejoindre l’équipe et servir d’interlocuteur(trice) clé des agences et des clients. Vous traiterez les demandes via notre outil de ticketing: paie, facturation, URSSAF, procédures et outils internes; vous gérerez les réclamations client de A à Z et contribuerez au reporting et à l’amélioration des processus du réseau.

Vous participerez aux projets qualité et veillerez à la documentation et à son accessibilité

Qualifications

• Gestion des demandes via l’outil de ticketing (paie, facturation, URSSAF)
• Réponses claires et pédagogiques pour les franchisés et responsables
• Suivi et amélioration des procédures et des documents

Responsabilités

• Accompagner les agences au quotidien et traiter les demandes via l’outil de ticketing
• Apporter des réponses claires et pédagogiques et expliquer les solutions
• Identifier les demandes récurrentes et proposer des améliorations process
• Gérer les réclamations clients de A à Z et assurer leur clôture
• Suivre les réclamations et contribuer au reporting d’activité
• Suivre la collecte des avis clients et répondre aux avis neutres ou négatifs
• Administrer et faire vivre la documentation qualité
• Veiller à la mise à jour et à l’accessibilité des documents
• Participer à des projets qualité et d’amélioration continue

Connaissances

Gestion des tickets

Paie

Facturation

URSSAF

Analyse et reporting

Amélioration continue

Outils

Outil de ticketing

Description du poste

Rejoignez Petits-fils, un réseau national reconnu avec plus de 330 agences d’aide à domicile, en pleine expansion.

Au sein de l’équipe qualité, vous êtes un interlocuteur clé des agences du réseau et de nos clients. Votre rôle : apporter des réponses fiables et pédagogiques, résoudre les problématiques rencontrées et contribuer à l’amélioration continue de nos pratiques.

Vos missions :

• Accompagner les agences au quotidien en traitant les demandes reçues via notre outil de ticketing : paie, facturation, URSSAF, procédures, outils et process internes…

• Apporter des réponses claires et pédagogiques aux franchisés et responsables d’agence, en expliquant l’origine des problématiques et les solutions à mettre en place.

• Identifier les demandes récurrentes et être force de proposition pour améliorer les process et faciliter le quotidien des agences.

• Prendre en charge les demandes clients reçues par téléphone et par email : demandes d’information, réclamations ou situations nécessitant une intervention de l’agence.

• Gérer les réclamations clients de A à Z, de l’accusé de réception jusqu’à la résolution et la clôture du dossier, en lien avec les agences concernées.

• Assurer le suivi des réclamations et contribuer au reporting de l’activité afin d’identifier les principaux motifs de sollicitation et les axes d’amélioration.

• Participer au suivi de la démarche de collecte des avis clients et répondre aux avis neutres ou négatifs avec professionnalisme.

• Administrer et faire vivre la documentation qualité du réseau : procédures, modes opératoires, formulaires et modèles de documents.

• Veiller à ce que les documents soient à jour, cohérents et facilement accessibles par l’ensemble des agences.

• Participer à différents projets qualité et d’amélioration continue en fonction des besoins du réseau.