Architecte de l’Expérience Client & Qualité

Moncoyote; Suresnes; Sur place; EUR 28 000 - 36 000; Plein temps

Résumé du poste

Dans le cadre de la Direction des Opérations et de la Performance, le Chargé de Qualité Relation Client intègre une équipe dynamique pour améliorer la qualité de la relation client. Vous mesurerez la qualité délivrée, effectuerez des écoutes et notations des appels, e-mails, chats et réseaux sociaux, analyserez les résultats et initierez des plans d’action visant à atteindre les objectifs de satisfaction.

Vous contribuerez à l’élaboration des parcours clients, traiterez des cas nécessitant une

Qualifications

• Mesurer la qualité délivrée par le service client.
• Effectuer des écoutes et notations des appels, emails, sessions de chat et interventions sur les réseaux sociaux selon une grille d’évaluation.
• Analyser les résultats, consolider le reporting, identifier les axes de progression et initier les plans d’action en cas d’objectif non atteint.
• Contribuer à l’élaboration des parcours clients sur le périmètre défini.

Responsabilités

• Traiter des cas clients nécessitant une résolution personnalisée et/ou une intervention interne.
• Former les téléconseillers et vérifier l’appropriation des formations.
• Analyser l’impact des lancements de produits, offres et services, changements d’outils et process.
• Construire des modules de formation et former les téléconseillers.

Connaissances

Écoute active

Analyse qualité

Formation téléconseillers

Description du poste

Dans le cadre de la Direction des Opérations et de la Performance, le Chargé de Qualité Relation Client intègre une équipe dynamique pour améliorer la qualité de la relation client. Vous mesurerez la qualité délivrée, effectuerez des écoutes et notations des appels, e-mails, chats et réseaux sociaux, analyserez les résultats et initierez des plans d’action visant à atteindre les objectifs de satisfaction.

Vous contribuerez à l’élaboration des parcours clients, traiterez des cas nécessitant une