Chef de projet gestion de la relation client (H/F)

Flatchr; France; Sur place; EUR 70 000 - 100 000; Plein temps

Résumé du poste

Monaco Digital cherche un Chef de Projet Gestion de la Relation Client (H/F) expérimenté pour piloter des projets CRM Salesforce complexes en mode multi-entités.

Vous collectez et formalisez les besoins métier, rédigez les user stories et critères d’acceptation, et organisez les ateliers avec les équipes et les intégrateurs. Vous maîtrisez Salesforce Sales/Service Cloud et l’intégration de solutions tierces.

Qualifications

• Certifications Salesforce Sales Cloud et/ou Service Cloud requises.
• Expérience avérée en pilotage de projets CRM Salesforce complexes.
• Maîtrise de Salesforce et de son écosystème.
• Expérience d’intégration de solutions tierces (CTI, Vonage, WhatsApp).
• Rédaction de user stories, critères d’acceptation et cas de tests.
• Bonne connaissance des méthodologies Agile ou hybrides.
• Capacité à comprendre l’architecture fonctionnelle et technique d’une plateforme CRM.

Responsabilités

• Piloter des projets CRM de A à Z, cadrage à mise en production.
• Recueillir et formaliser les besoins fonctionnels des métiers.
• Challenger les demandes pour proposer les meilleures solutions.
• Rédiger les user stories, critères d’acceptation et scénarios de tests.
• Animer les ateliers et coordonner les équipes internes et les intégrateurs.

Connaissances

Certification Salesforce Sales Cloud/“

Gestion de projets CRM

Maîtrise Salesforce

Intégration de solutions tierces

Rédaction de user stories

Méthodologies Agile / hybrides

Architecture CRM

Formation

Formation supérieure en informatique / systèmes d'information

Outils

Apex

CTI

Vonage

WhatsApp

Écosystème Salesforce

Description du poste

Monaco Digital est une entreprise de services numériques créée pour accompagner les défis technologiques de ses clients en plaçant l’humain, l’innovation et la sécurité au centre de ses métiers.Leader du numérique en Principauté et en forte croissance depuis sa création en 2006, notre ambition est de répondre à l’ensemble des besoins des entreprises en offrant un service sur-mesure et de proximité.Nos expertises sont regroupées en communautés métier : Conseil & Transformation Digitale, Ingénierie Logicielle, Cybersécurité, Infrastructures & Réseaux, Cloud, Infogérance.Nous rejoindre c’est intégrer une équipe de 330 passionnés opérant pour des clients issus de domaines d’activités diversifiés rendant nos métiers toujours plus impactants et captivants.Dans le cadre d'un projet stratégique d'évolution de l'environnement CRM d'un acteur majeur du secteur du Resort et du tourisme, l'équipe accompagne les métiers dans la transformation et l'optimisation de leur gestion de la relation client BtoB et BtoC.Intégré(e) à l'équipe en tant que Chef de Projet Gestion de la Relation Client (H/F), vous interviendrez dans le cadre du pilotage et de l'évolution d'une plateforme Salesforce structurante, en étroite collaboration avec les équipes métier, les équipes techniques et les partenaires intégrateurs.Pilotage de projets CRMRecueillir, analyser et formaliser les besoins fonctionnels des équipes métier.Challenger les demandes afin d'identifier les enjeux réels et proposer les solutions les plus adaptées.Traduire les besoins en spécifications fonctionnelles détaillées.Rédiger les user stories, critères d'acceptation et scénarios de tests.Piloter les projets depuis la phase de cadrage jusqu'à la mise en production.Organiser et animer les ateliers projet avec l'ensemble des parties prenantes.Suivre les plannings, budgets, risques, dépendances et plans d'actions.Coordonner les travaux des équipes internes et des intégrateurs.Gestion du backlog et amélioration continueGérer, qualifier et prioriser les demandes d'évolution métier.Évaluer la valeur, la complexité et les impacts des demandes.Arbitrer les priorités avec les métiers et les parties prenantes.Maintenir une vision claire de la roadmap et des évolutions à venir.Être force de proposition sur les axes d'optimisation et d'amélioration continue.Assurer le suivi des incidents et des actions correctives avec les équipes support et exploitation.Expertise SalesforceParticiper à la gouvernance et à l'évolution de la plateforme Salesforce.Apporter une expertise sur les modules Sales Cloud et Service Cloud.Dialoguer avec les intégrateurs et challenger leurs préconisations.Garantir la cohérence, la qualité et la maintenabilité des solutions mises en œuvre.Veiller au respect des bonnes pratiques de sécurité et d'administration de la plateforme.Accompagnement des utilisateursAccompagner la conduite du changement auprès des métiers.Contribuer aux actions de formation et d'adoption des nouvelles fonctionnalités.Favoriser une expérience utilisateur optimale et une utilisation efficace des outils CRM.Environnement techniqueSalesforce Sales CloudSalesforce Service CloudApexRapports et automatisations SalesforceSolutions CTIVonageWhatsAppMéthodologies Agile et hybridesDe formation supérieure en informatique, systèmes d'information ou domaine équivalent, vous justifiez d'au moins 10 ans d'expérience dans la gestion de projets CRM au sein d'environnements Salesforce complexes ou multi-entités.Vous disposez des compétences suivantes :· Certification Salesforce Sales Cloud Consultant et/ou Salesforce Service Cloud Consultant.· Solide expérience du pilotage de projets CRM.· Excellente maîtrise de Salesforce et de son écosystème.· Expérience dans l'intégration de solutions tierces (CTI, Vonage, WhatsApp, etc.).· Maîtrise de la rédaction de user stories, critères d'acceptation et cas de tests.· Bonne connaissance des méthodologies projets Agile ou hybrides.· Capacité à comprendre l'architecture fonctionnelle et technique d'une plateforme CRM.Au-delà de vos compétences techniques, vous êtes reconnu(e) pour :· Votre capacité à comprendre rapidement les enjeux métier.· Votre aisance dans les échanges avec des interlocuteurs fonctionnels et techniques.· Votre sens de l'organisation et de la priorisation.· Votre esprit d'analyse et de synthèse.· Votre diplomatie et votre capacité à convaincre.· Votre autonomie et votre proactivité.· Votre sens du service et votre orientation utilisateur.· Votre esprit d'équipe et votre excellent relationnel.Conformément à notre politique handicap, l’ensemble de nos postes est ouvert aux personnes en situation de handicap.