Chargé(e) de Formation & Qualité Senior H/F

John Paul; Paris; Sur place; EUR 35 000 - 48 000; Plein temps

Résumé du poste

John Paul recrute un(e) Chargé(e) Formation et qualité pour accompagner le développement des compétences des concierges et garantir une expérience client premium. Vous évaluez la qualité et animez les formations, vous suivez les retours et déployez des actions d’amélioration, en français et en anglais, dans un cadre collaboratif et dynamique.

Ce poste implique d’animer des sessions, réaliser des audits et rédiger des comptes rendus, pour viser l’excellence opérationnelle et la satisfaction des

Qualifications

• Diplôme Bac+4/+5
• Philosophie Customer Centric et satisfaction des membres
• Empathie, écoute et compréhension pour accompagner les équipes

Responsabilités

• Évaluer la qualité produite via grille d’audit de chaque pôle
• Analyser échanges écrits et appels pour assurer une qualité premium
• Coordonner traitement des retours d’expérience des membres
• Suivre les insatisfactions en contactant les membres mécontents
• Participer aux projets d’amélioration de la satisfaction
• Contribuer au déploiement des formations continues (présentiel et e-learning)
• Animer la formation initiale et accompagner les nouveaux arrivants
• Accompagner les nouveaux concierges sur le plateau après formation
• Réaliser diagnostics individuels et suivis post-intégration (audits, écoutes, tests)
• Identifier les besoins de formation des collaborateurs
• Réaliser formations quotidiennes sur les fondamentaux de la relation client
• Réaliser des débriefs à chaud avec les concierges pour amélioration immédiate
• Former les équipes aux procédures et évolutions comptes clients
• Réaliser comptes-rendus mensuels destinés aux Concierges Managers et Responsable Formation

Connaissances

Orientation client

Analyse

Écoute active

Rigueur

Pédagogie

Esprit d'équipe

Anglais (écrit/oral)

Formation

Diplôme Bac+4/+5

Description du poste

Dans le cadre de notre activité de conciergerie et de l’accompagnement de nos concierges dans le développement de leurs compétences, nous recrutons un(e) Chargé(e) Formation et qualité.

Tu as un sens aigu de la satisfaction client et tu souhaites contribuer à l’amélioration continue ?

Tu es proactif(ve), analytique, impartial(e) et tu aimes partager, collaborer et innover ?

Le pôle Qualité & Formation est fait pour toi !

Quelles seront tes missions ?

• Évaluer la qualité produite en s’appuyant sur la grille d’audit de chaque pôle
• Etudier et analyser les échanges écrits et les appels téléphoniques pour garantir une qualité de service premium
• Coordonner la prise en compte et le traitement des retours d’expérience des membres
• Assurer un suivi des insatisfactions en contactant les membres mécontents
• Participer aux projets d’amélioration de la satisfaction des membres
• Contribuer au déploiement des formations continues en présentiel et en E-Learning
• Animer la formation initiale et accompagner les nouveaux arrivants dans leur montée en compétence
• Assurer l’accompagnement sur le plateau des nouveaux concierges en sortie de formation initiale. Une réponse directe au décalage théorie/pratique
• Réaliser un diagnostic individuel et assurer un suivi personnalisé des concierges à l’issue de leur parcours d’intégration (audits, écoutes, double écoute, tests)
• Identifier les besoins de formation des collaborateurs de la conciergerie (concierges et concierge managers)
• Réaliser des formations quotidiennes auprès des concierges sur le plateau sur les fondamentaux de la relation client : décroché des appels, qualification d’appel, reformulation, argumentation, personnalisation des propositions, recommandation, qualité des propositions, remplissage du CRM
• Réaliser des débriefs à chaud avec les concierges pour favoriser l’amélioration immédiate des bonnes pratiques
• Former les équipes aux nouvelles procédures ainsi qu’aux évolutions des comptes clients existants.
• Réaliser des comptes-rendus mensuels à destination des Concierges Managers et au Responsable Formation

Liste non exhaustive susceptible d’évoluer.

Quelles sont les qualités requises?Être titulaire d’un diplôme Bac+4/+5Adopter la philosophie Customer Centric et avoir à cœur d’obtenir la satisfaction des membresFaire preuve d’empathie, d’écoute et de compréhension pour accompagner les équipesÊtre perfectionnisteen cherchant en permanence à s’améliorer, et à réaliser chaque mission de façon optimaleÊtre persévérant(e) et minutieux(se) dans la réalisation des études et analyses, afin de formuler un avis et des recommandations factuels et justesAvoir à cœur de transmettre les connaissances métier en faisant preuve de pédagogie et de bienveillanceFaire preuve d’excellentes qualités rédactionnelles afin de communiquer de manière claire, structurée et adaptée à chaque interlocuteurAvoir le goût du travail en équipe et contribuer activement à une collaboration fluide, constructive et bienveillanteMaîtriser parfaitement le français et l’anglais, à l’écrit comme à l’oral, afin d’évoluer avec aisance dans un environnement international.