Responsable Formation & Qualité – Expérience Client Premium

Kestio; Paris; Hybride; EUR 38 000 - 52 000; Plein temps

Résumé du poste

Kestio recherche un(e) Chargé(e) Formation et qualité pour rejoindre le pôle Qualité & Formation. Vous contribuerez à évaluer la qualité des services et à piloter les actions de formation.

Vous serez en charge d’analyser les interactions des concierges, d’organiser des formations en présentiel et en E-Learning, et d’accompagner l’intégration des nouveaux recrutés. Titulaire d’un Bac+4/+5, vous montrez de l’empathie, une excellente rédaction et un esprit collaboratif, dans un environnement

Qualifications

• Démontrer un sens aigu de la satisfaction client et de l’amélioration continue.
• Capacité à analyser les échanges écrits et les appels pour garantir une qualité de service premium.
• Aptitude à coordonner les retours d’expérience et à conduire des actions de formation.

Responsabilités

• Évaluer la qualité produite en s’appuyant sur la grille d’audit de chaque pôle.
• Étudier et analyser les échanges écrits et les appels pour garantir une qualité de service premium.
• Coordonner la prise en compte et le traitement des retours d’expérience des membres.
• Assurer un suivi des insatisfactions en contactant les membres mécontents.
• Participer aux projets d’amélioration de la satisfaction des membres.
• Contribuer au déploiement des formations continues en présentiel et en E-Learning.
• Animer la formation initiale et accompagner les nouveaux arrivants dans leur montée en compétence.
• Réaliser un diagnostic individuel et assurer un suivi personnalisé des concierges à l’issue de leur parcours d’intégration.
• Identifier les besoins de formation des collaborateurs de la conciergerie.
• Réaliser des formations quotidiennes sur la relation client.
• Réaliser des débriefs à chaud avec les concierges pour améliorer les pratiques.

Connaissances

Customer Centric

Empathy

Écoute active

Pédagogie

Qualité rédactionnelle

Esprit d'équipe

Formation

Bac+4/+5 diplôme

Outils

CRM

E-Learning

Description du poste

Kestio recherche un(e) Chargé(e) Formation et qualité pour rejoindre le pôle Qualité & Formation. Vous contribuerez à évaluer la qualité des services et à piloter les actions de formation.

Vous serez en charge d’analyser les interactions des concierges, d’organiser des formations en présentiel et en E-Learning, et d’accompagner l’intégration des nouveaux recrutés. Titulaire d’un Bac+4/+5, vous montrez de l’empathie, une excellente rédaction et un esprit collaboratif, dans un environnement