Chargé(e) de Formation & Qualité Senior H/F

Kestio; Paris; Hybride; EUR 38 000 - 52 000; Plein temps

Résumé du poste

Kestio recherche un(e) Chargé(e) Formation et qualité pour rejoindre le pôle Qualité & Formation. Vous contribuerez à évaluer la qualité des services et à piloter les actions de formation.

Vous serez en charge d’analyser les interactions des concierges, d’organiser des formations en présentiel et en E-Learning, et d’accompagner l’intégration des nouveaux recrutés. Titulaire d’un Bac+4/+5, vous montrez de l’empathie, une excellente rédaction et un esprit collaboratif, dans un environnement

Qualifications

• Démontrer un sens aigu de la satisfaction client et de l’amélioration continue.
• Capacité à analyser les échanges écrits et les appels pour garantir une qualité de service premium.
• Aptitude à coordonner les retours d’expérience et à conduire des actions de formation.

Responsabilités

• Évaluer la qualité produite en s’appuyant sur la grille d’audit de chaque pôle.
• Étudier et analyser les échanges écrits et les appels pour garantir une qualité de service premium.
• Coordonner la prise en compte et le traitement des retours d’expérience des membres.
• Assurer un suivi des insatisfactions en contactant les membres mécontents.
• Participer aux projets d’amélioration de la satisfaction des membres.
• Contribuer au déploiement des formations continues en présentiel et en E-Learning.
• Animer la formation initiale et accompagner les nouveaux arrivants dans leur montée en compétence.
• Réaliser un diagnostic individuel et assurer un suivi personnalisé des concierges à l’issue de leur parcours d’intégration.
• Identifier les besoins de formation des collaborateurs de la conciergerie.
• Réaliser des formations quotidiennes sur la relation client.
• Réaliser des débriefs à chaud avec les concierges pour améliorer les pratiques.

Connaissances

Customer Centric

Empathy

Écoute active

Pédagogie

Qualité rédactionnelle

Esprit d'équipe

Formation

Bac+4/+5 diplôme

Outils

CRM

E-Learning

Description du poste

Dans le cadre de notre activité de conciergerie et de l’accompagnement de nos concierges dans le développement de leurs compétences, nous recrutons un(e) Chargé(e) Formation et qualité.

Tu as un sens aigu de la satisfaction client et tu souhaites contribuer à l’amélioration continue ?

Tu es proactif(ve), analytique, impartial(e) et tu aimes partager, collaborer et innover ?

Le pôle Qualité & Formation est fait pour toi !

Quelles seront tes missions ?

• Évaluer la qualité produite en s’appuyant sur la grille d’audit de chaque pôle
• Etudier et analyser les échanges écrits et les appels téléphoniques pour garantir une qualité de service premium
• Coordonner la prise en compte et le traitement des retours d’expérience des membres
• Assurer un suivi des insatisfactions en contactant les membres mécontents
• Participer aux projets d’amélioration de la satisfaction des membres
• Contribuer au déploiement des formations continues en présentiel et en E-Learning
• Animer la formation initiale et accompagner les nouveaux arrivants dans leur montée en compétence
• Assurer l’accompagnement sur le plateau des nouveaux concierges en sortie de formation initiale. Une réponse directe au décalage théorie/pratique
• Réaliser un diagnostic individuel et assurer un suivi personnalisé des concierges à l’issue de leur parcours d’intégration (audits, écoutes, double écoute, tests)
• Identifier les besoins de formation des collaborateurs de la conciergerie (concierges et concierge managers)
• Réaliser des formations quotidiennes auprès des concierges sur le plateau sur les fondamentaux de la relation client : décroché des appels, qualification d’appel, reformulation, argumentation, personnalisation des propositions, recommandation, qualité des propositions, remplissage du CRM
• Réaliser des débriefs à chaud avec les concierges pour favoriser l’amélioration immédiate des bonnes pratiques
• Former les équipes aux nouvelles procédures ainsi qu’aux évolutions des comptes clients existants.
• Réaliser des comptes-rendus mensuels à destination des Concierges Managers et au Responsable Formation

Liste non exhaustive susceptible d’évoluer.

Quelles sont les qualités requises?Être titulaire d’un diplôme Bac+4/+5Adopter la philosophie Customer Centric et avoir à cœur d’obtenir la satisfaction des membresFaire preuve d’empathie, d’écoute et de compréhension pour accompagner les équipesÊtre perfectionnisteen cherchant en permanence à s’améliorer, et à réaliser chaque mission de façon optimaleÊtre persévérant(e) et minutieux(se) dans la réalisation des études et analyses, afin de formuler un avis et des recommandations factuels et justesAvoir à cœur de transmettre les connaissances métier en faisant preuve de pédagogie et de bienveillanceFaire preuve d’excellentes qualités rédactionnelles afin de communiquer de manière claire, structurée et adaptée à chaque interlocuteurAvoir le goût du travail en équipe et contribuer activement à une collaboration fluide, constructive et bienveillanteMaîtriser parfaitement le français et l’anglais, à l’écrit comme à l’oral, afin d’évoluer avec aisance dans un environnement international.