Chargé de Clientèle F/H

ISERBA; Montpellier; Sur place; EUR 21 000 - 27 000; Plein temps

Résumé du poste

FILACOM recherche un(e) chargé(e) d'accueil clients pour son agence de Montpellier. Vous prendrez en charge les appels, identifierez le besoin et apporterez une première réponse adaptée, garantissant une expérience client de qualité.

Travail en lien avec les équipes opérationnelles, gestion des priorités et des situations sensibles avec tact et professionnalisme, afin de fidéliser nos clients et assurer la satisfaction globale.

Qualifications

• Savoir écouter, analyser et reformuler les besoins des clients.
• Capacité à communiquer clairement par téléphone et à transposer les informations en actions.
• Gestion de priorités et professionnalisme face à des situations sensibles.

Responsabilités

• Accueil et prise en charge des clients par téléphone.
• Identification et analyse de la demande du client.
• Recherche des informations nécessaires et reformulation du besoin.
• Transmission d'une première réponse lorsque possible et planification des interventions.
• Suivi des demandes et des dossiers clients; gestion des réclamations avec professionnalisme.
• Réalisation d'appels sortants si nécessaire; contribution à la satisfaction client.

Connaissances

Écoute active

Analyse des demandes

Gestion des priorités

Communication téléphonique

Planification

Gestion des réclamations

Travail en équipe

Autonomie

Gestion du stress

Prise d'initiative

Description du poste

Entreprise familiale créée il y a près de 45 ans, le groupe ISERBA compte aujourd'hui près de 1900 collaborateurs, réalise un CA annuel de 200 M d'Euros et poursuit sa pleine croissance, autour d'un projet de transformation pour devenir le prestataire de référence en solutions multi-expertises dans l'habitat à horizon 2025, en contribuant au développement de ses collaborateurs par une culture impliquante, responsabilisante et apprenante.

Acteur majeur en maintenance multi-expertises (plomberie, chauffage, électricité, menuiserie, serrurerie...) dans l'environnement de l'habitat social et dans l'habitat individuel, notre groupe familial est fier de maintenir son indépendance.

Nos priorités sont de satisfaire nos clients par la qualité de nos prestations mais aussi d'assurer la promotion et l'évolution de notre personnel.

La relation client, ce n'est pas simplement répondre à un appel. C'est comprendre une situation, trouver la bonne réponse et donner au client le sentiment d'être réellement écouté.

C'est précisément le rôle que nous vous proposons chez FILACOM.

Au sein de notre agence de Montpellier, vous êtes un interlocuteur essentiel dans la relation avec nos clients. Dès le premier contact, vous prenez le temps de comprendre leur demande, d'identifier leur besoin et d'évaluer son niveau d'urgence.

Votre objectif est simple : apporter la réponse la plus adaptée tout en garantissant une expérience client de qualité.

Concrètement, vous assurez notamment :

• L'accueil et la prise en charge des clients par téléphone ;
• L'identification et l'analyse de leur demande ;
• La recherche des informations nécessaires dans leur dossier ;
• La reformulation de leur besoin afin de vous assurer d'avoir bien compris la situation ;
• La transmission d'une première réponse lorsque cela est possible ;
• La planification des interventions des techniciens en tenant compte de l'urgence, des compétences nécessaires et des contraintes opérationnelles ;
• Le suivi des demandes et des dossiers clients ;
• La gestion des situations sensibles et des réclamations avec professionnalisme ;
• La réalisation d'appels sortants lorsque cela est nécessaire ;
• La contribution à la satisfaction et à la fidélisation de nos clients.

Vous travaillez en lien étroit avec les équipes opérationnelles afin que chaque demande soit traitée dans les meilleures conditions.

Ce poste demande donc de savoir écouter, analyser, décider, organiser et communiquer. Il faut être capable de passer rapidement d'un client à un autre, de gérer ses priorités et de conserver la même qualité d'écoute, y compris lorsque les échanges sont plus complexes.

Vous rejoignez une activité où la qualité de votre relation avec le client a un impact direct sur la qualité de notre service.

Nous recherchons une personnalité avant de rechercher un parcours.

Pour réussir sur ce poste, il ne suffit pas d'être à l'aise au téléphone. Il faut aimer rendre service, comprendre les autres et chercher des solutions.

Nous accordons donc une importance particulière à votre motivation et à votre savoir-être.

Vous êtes naturellement à l'écoute. Vous savez poser les bonnes questions avant d'apporter une réponse. Vous êtes capable de reformuler une demande pour éviter les incompréhensions et vous savez adapter votre communication à votre interlocuteur.

Vous savez également garder votre calme lorsque la situation se tend. Un client mécontent ne vous déstabilise pas : vous prenez du recul, vous écoutez, vous expliquez et vous cherchez une solution.

Vous appréciez le travail en équipe et comprenez que la satisfaction client repose aussi sur la bonne coordination entre les différents interlocuteurs.

Nous apprécierons particulièrement votre capacité à :

• Communiquer avec aisance, notamment par téléphone ;
• Écouter activement et identifier rapidement le besoin d'un client ;
• Analyser une situation et apporter une réponse adaptée ;
• Gérer plusieurs demandes et priorités simultanément ;
• Faire preuve de rigueur dans le suivi des dossiers ;
• Traiter les objections et les situations délicates avec professionnalisme ;
• Garder votre maîtrise de vous-même dans les périodes d'activité soutenue ;
• Travailler en équipe tout en étant autonome dans votre organisation ;
• Faire preuve d'initiative et rechercher des solutions plutôt que simplement constater un problème.