Chargé d’Activité Prestataires (H/F)

Coyote System SAS; Suresnes; Hybride; EUR 36 000 - 48 000; Plein temps

Résumé du poste

Coyote System SAS à Suresnes recherche un Chargé d’Activité Prestataires pour piloter les prestataires de relation client et garantir la performance opérationnelle.

Vous coordonnerez les call centers externalisés, vérifierez les engagements contractuels et proposerez des plans d’action pour améliorer les résultats. Une formation Bac+2/Bac+3 et une première expérience en pilotage d’activité sont exigées, avec un anglais professionnel.

Qualifications

• Formation Bac+2 à Bac+3 en relation client, commerce, management ou gestion.
• Première expérience réussie dans le pilotage d'activité, la relation client ou la gestion de prestataires.
• Maîtrise des KPI et des outils bureautiques (notamment Excel) et travail en transversal.

Responsabilités

• Pilotage opérationnel des call centers externalisés et suivi de l’activité.
• Définir les objectifs opérationnels des prestataires et assurer leur mise en œuvre.
• Garantir le respect des engagements contractuels et des procédures.
• Analyser les dysfonctionnements et partager les enseignements tout au long de la chaîne.
• Suivre les effectifs et la capacité des prestataires et leurs prévisions d’activité.
• Traiter les incidents majeurs et arbitrer les priorités opérationnelles.
• Proposer et mettre en œuvre des plans d’action correctifs et transversaux.

Connaissances

KPI

Excel

Relation client

Travail transversal

Formation

Bac+2 à Bac+3 en relation client, commerce, management ou gestion

Outils

Excel

Description du poste

Alliance parfaite entre l’humain et la technologie, Coyote est aujourd'hui Leader européen des services d'aide à la conduite et l’un des plus gros agrégateurs de data sur les routes avec des solutions qui s’adressent aussi bien aux particuliers qu’aux entreprises.

A cette solution s’ajoutent le service le plus performant en Europe de tracking et de récupération de véhicules volés (Coyote Secure).

Avec une Communauté de 5 millions de membres en Europe, Coyote est une société française à taille humaine comptant 250 collaborateurs.

Nous rejoindre, c’est participer à une véritable dynamique d’entreprise et des projets d’envergure. Alors, si l’entraide, l’authenticité, l’expertise et l’agilité sont des valeurs qui vous guident au quotidien, n’hésitez pas à postuler !

Au sein de la Direction des Opérations et de la Performance et sous la responsabilité du Responsable Expérience et Relation Client, le Chargé d’Activité Prestataires pilote l'ensemble des partenaires de la relation client afin de garantir la performance opérationnelle, le respect des engagements contractuels et l'amélioration continue des résultats. Le Chargé d’Activité Prestataires est l’interlocuteur privilégié des call centers externalisés.

A ce titre, vos missions principales seront les suivantes :

Pilotage opérationnel des call centers externalisés et suivi de l’activité

• Définir, en accord avec sa direction, les objectifs opérationnels des prestataires
• Piloter et gérer les activités des call centers externalisés selon les objectifs commerciaux et de qualité de service définis
• Garantir le respect des engagements contractuels
• Communiquer et s’assurer de la bonne exécution des procédures (discours et modes opératoires nécessaires aux campagnes de traitement de l’insatisfaction)
• Contrôler, analyser et partager les dysfonctionnements sur l’ensemble de la chaîne
• Suivre les effectifs des prestataires, leur capacité et les prévisions d'activité
• Traiter les incidents majeurs et arbitrer si nécessaire, les priorités opérationnelles
• Proposer et mettre en œuvre les plans d’action correctifs nécessaires
• Collaborer de manière transverse avec l’ensemble des parties prenantes internes

Performance et coordination

• Analyser les KPI et leurs écarts
• Piloter des plans d’action en vue d’améliorer l’expérience client
• Coordonner les équipes internes et externes
• Être dans une logique d’amélioration continue tout en collaborant avec l’ensemble des parties prenantes
• Déployer les outils, process et ressources en lien avec les enjeux du service

De formation Bac +2 à Bac +3 en relation client, commerce, management ou gestion, vous justifiez d'une première expérience réussie dans le pilotage d'activité, la relation client ou la gestion de prestataires.

Vous maîtrisez le suivi des indicateurs de performance (KPI), les outils bureautiques, notamment Excel, et appréciez le travail en transverse.

Vous disposez d'un niveau d'anglais professionnel.

Rigoureux(se), organisé(e) et doté(e) d'un bon esprit d'analyse, vous êtes reconnu(e) pour votre sens du service client, votre aisance relationnelle et votre capacité à coordonner plusieurs interlocuteurs dans une démarche d'amélioration continue.

Ce poste est à pourvoir en CDI et il est ouvert aux personnes en situation de handicap.

Note : seuls les fichiers de types doc, rtf, docs, pdf sont autorisés