[CDD 6 mois minimum] Responsable Expérience Client - (H/F) LILLE

Smeno; Lille; Híbrido; EUR 28.000 - 30.000; Tempo integral

Resumo da vaga

La SMENO recrute un(e) Responsable Expérience Client en CDD à Lille (Hauts-de-France) pour remplacer des congés maternité. Poste cadre, orienté service client, avec animation d’équipe et pilotage des activités.

Vous planifiez les tâches, supervisez les procédures, traitez les litiges et suivez les KPIs. Le poste implique la veille réglementaire, l’amélioration continue des process et des déplacements ponctuels dans la région.

Qualificações

• Expérience en gestion de relation client et équipe.
• Capacité à analyser des indicateurs et rapports.
• Maîtrise des outils de ticketing et des process qualité.

Responsabilidades

• Supervision d'équipe et organisation des tâches.
• Gestion des litiges et réclamations clients.
• Mise à jour des reportings et suivis KPIs.
• Contrôle qualité et conformité procédurale.
• Animation du réseau partenaires et comités de pilotage.
• Veille réglementaire et amélioration continue des process.

Conhecimentos

Dynamisme

Réactivité

Persévérance

Autonomie

Organisation

Proactivité

Respect de la réglementation

Descrição da vaga

CDD - Responsable Expérience Client (HF)

La SMENO est un groupe mutualiste dédié à l’accompagnement des étudiants et des jeunes actifs. Nous accompagnons chaque jour plus de 20 000 jeunes, sur les questions de santé et de prévention, de protection ou encore de logement. Forts de 50 ans d’expérience, nous bénéficions d’une relation de proximité, de conseillers disponibles et d’experts de la santé des étudiants.

Supervision de la relation client :

• Animation équipe, réunions et séances de travail
• Planification hebdomadaire et répartition des tâches
• Supervision des informations, tarifs et contenus mis en avant sur le site smeno.com
• Traitement des litiges et réclamations

Suivi des KPIS et performances :

• Mise à jour des reportings d’activité
• Suivi et analyse des indicateurs qualité, quantité et performance.

Contrôle - Qualité - Conformité :

• Contrôles divers dans le but de garantir la satisfaction client
• Double écoute, débriefing et coaching
• Formation et élaboration de support d’analyse
• Membre du comité de relecture

Pilotage & amélioration continue :

• Veille législative et réglementaire
• Elaboration et adaptation process métier
• Réalisation et coordination des actions de « recette » nécessaires sur les différents outils métiers
• Utilisation fréquente des différents outils de ticketing

Animation du réseau partenaires :

• Interactions avec les courtiers et partenaires
• Participation aux différents comités de suivi et de pilotage

Compétences et aptitudes requises :

• Dynamisme, réactivité et persévérance
• Grande autonomie, organisation et prises d’initiatives
• Force de propositions et d'amélioration
• Vigilance et respect de la règlementation en vigueur

Secteur : Hauts de France (59, 62, 60, 80, 02)

Poste en CDD – remplacement congés maternité – Statut Cadre – profil junior accepté

Salaire entre 28.000 € et 30.000 € annuel brut – selon profil et expérience

Poste basé à Lille avec des déplacements ponctuels sur le périmètre des Hauts de France