Business IT Services Manager (H/F)

HiPay; Levallois-Perret; Sur place; EUR 90 000 - 130 000; Plein temps

Résumé du poste

HiPay recherche un responsable du pôle Business IT Services (BITS) pour piloter et animer l’équipe (7 Technical Account Managers et 3 Technical Support Agents), garantissant l’excellence opérationnelle des comptes clients, de l’onboarding à la résolution d’incidents.

Vous coordonnerez les projets clients et les initiatives internes, assurerez le suivi qualité et porterez la vision stratégique du pôle BITS, en lien avec les équipes tech, produit et commerce dans un cadre international.

Qualifications

• Expérience d’au moins 5 ans dans le management d’équipe.
• Connaissance générale des APIs et des problématiques d’intégration technique.
• Connaissance du client et culture Customer Success.
• Capacité à travailler dans un cadre international et en équipe.
• Aptitude à piloter des projets et à aligner les processus avec la vision stratégique.

Responsabilités

• Encadrer, animer et faire monter en compétence les membres de l’équipe (7 TAM et 3 TSA).
• Piloter l’activité du pôle : suivi des KPIs, gestion de la charge, allocation des ressources, coordination des priorités.
• Accompagner les équipes sur les projets clients (onboardings, évolutions techniques, refontes d’intégration) et garantir leur bonne exécution.
• Mettre en place un suivi qualité pour garantir un haut niveau de service et identifier les axes d’amélioration continue.
• Piloter des projets internes structurants : optimisation de l’outil de ticketing, amélioration de la gestion des escalades, formalisation des process métiers.
• Contribuer aux Business Reviews en apportant un éclairage technique et opérationnel sur les comptes stratégiques.
• Porter la vision stratégique du pôle BITS en lien avec les autres départements (tech, produit, commerce, opérations).
• Représenter le pôle BITS dans les instances de pilotage internes.

Connaissances

Leadership et gestion d'équipe

Gestion de projets

Orientation Client / Customer Success

API et intégration technique

Communication en anglais (niveau élevé

Pilotage de KPIs / amélioration

Description du poste

Le pôle Business IT Services (BITS) assure la gestion technique et le suivi opérationnel des comptes clients à travers une coordination transverse entre les équipes internes et les marchands. Il s’appuie sur les expertises complémentaires du Support Technique et des Technical Account Managers pour garantir la réussite des projets, de l’onboarding à la résolution d’incidents.

Piloter et animer l’équipe BITS pour garantir l’excellence opérationnelle et la réussite des projets clients, tout en alignant les processus internes avec la vision stratégique de l’entreprise.

• Encadrer, animer et faire monter en compétence les membres de l’équipe (composée de 7 Technical Account Managers et de 3 Technical Support Agent) ;
• Piloter l’activité du pôle : suivi des KPIs, gestion de la charge, allocation des ressources, coordination des priorités ;
• Accompagner les équipes sur les projets clients (onboardings, évolutions techniques, refontes d’intégration) et garantir leur bonne exécution ;
• Mettre en place un suivi qualité pour garantir un haut niveau de service et identifier les axes d’amélioration continue ;
• Piloter des projets internes structurants : optimisation de l’outil de ticketing, amélioration de la gestion des escalades, formalisation des process métiers ;
• Contribuer aux Business Reviews en apportant un éclairage technique et opérationnel sur les comptes stratégiques ;
• Porter la vision stratégique du pôle BITS en lien avec les autres départements (tech, produit, commerce, opérations) ;
• Représenter le pôle BITS dans les instances de pilotage internes.

Les (principales) équipe avec lesquelles tu travailleras

Les équipes produit, la tech, les opérations, les sales et les marchands

La stack / Les outils

Profil recherché

Ce job est fait pour toi si…

• Tu as au moins 5 ans d’expérience dans l’encadrement d’équipe (5/6 personnes au minimum)
• Tu disposes d’un background technique généraliste : tu es à l’aise avec le fonctionnement des APIs et les problématiques d’intégration technique
• Tu as évolué sur des missions de relation de client et adoptes au quotidien une philosophie Customer Success
• Flexible et polyvalent.e, tu aimes le travail en équipe et privilégies une culture de travail basée sur le partage et le collaboratif
• Tu aimes le travail en environnement international (ton niveau d’anglais est excellent)

Déroulement des entretiens

• 1er échange de découverte ~15min avec Salya, Talent Manager, téléphone
• Entretien RH avec Salya, 1h visio
• Entretien opérationnel avec Célia, Head of Merchant Operations ~ 1h en présentiel
• Échange avec David, Chief Operating Officer, 1h en présentiel