Architecte du Support Client & Expérience

Osmopolis; Villelouvette; Hybride; EUR 38 000 - 46 000; Plein temps

Avantages offerts par ce poste

Télétravail flexible

Prime d'astreinte

Résumé du poste

Osmopolis recherche un responsable du support client pour construire et structurer notre service, encore en phase pilote, avec un budget et des objectifs clairs.

Vous recrutez et formez l’équipe, établissez les règles d’escalade, unifiez les canaux dans Intercom et pilotez l’intégration de l’IA lorsque cela fluidifie le flux, tout en assurant le service 100% orienté client.

Le poste prévoit une présence sur site avec télétravail flexible et des rotations, et un CDI à pourvoir immédiatement.

Qualifications

• Expérience avérée en management d'équipe support dans un produit logiciel.
• Capacité à concevoir et améliorer les processus de support client.
• Aptitude à analyser les volumes, délais et coûts par ticket et dimensionner une équipe.
• Maîtrise d'Intercom ou d'un outil équivalent et sensibilité IA pour le support.

Responsabilités

• Construire le service client idéal et formaliser les procédures
• Recruter, former et planifier l'équipe, organiser le planning
• Définir les SLA et les règles d'escalade, unifier les canaux dans Intercom
• Évaluer et piloter l'utilisation de l'IA pour fluidifier le flux de tickets

Connaissances

Management d'équipe

Conception du support client

Capacités d'analyse

Intercom

Outils

Intercom

Description du poste

Osmopolis recherche un responsable du support client pour construire et structurer notre service, encore en phase pilote, avec un budget et des objectifs clairs.

Vous recrutez et formez l’équipe, établissez les règles d’escalade, unifiez les canaux dans Intercom et pilotez l’intégration de l’IA lorsque cela fluidifie le flux, tout en assurant le service 100% orienté client.

Le poste prévoit une présence sur site avec télétravail flexible et des rotations, et un CDI à pourvoir immédiatement.