Responsable du support Client

Osmopolis; Villelouvette; Hybride; EUR 38 000 - 46 000; Plein temps

Avantages offerts par ce poste

Télétravail flexible

Prime d'astreinte

Résumé du poste

Osmopolis recherche un responsable du support client pour construire et structurer notre service, encore en phase pilote, avec un budget et des objectifs clairs.

Vous recrutez et formez l’équipe, établissez les règles d’escalade, unifiez les canaux dans Intercom et pilotez l’intégration de l’IA lorsque cela fluidifie le flux, tout en assurant le service 100% orienté client.

Le poste prévoit une présence sur site avec télétravail flexible et des rotations, et un CDI à pourvoir immédiatement.

Qualifications

• Expérience avérée en management d'équipe support dans un produit logiciel.
• Capacité à concevoir et améliorer les processus de support client.
• Aptitude à analyser les volumes, délais et coûts par ticket et dimensionner une équipe.
• Maîtrise d'Intercom ou d'un outil équivalent et sensibilité IA pour le support.

Responsabilités

• Construire le service client idéal et formaliser les procédures
• Recruter, former et planifier l'équipe, organiser le planning
• Définir les SLA et les règles d'escalade, unifier les canaux dans Intercom
• Évaluer et piloter l'utilisation de l'IA pour fluidifier le flux de tickets

Connaissances

Management d'équipe

Conception du support client

Capacités d'analyse

Intercom

Outils

Intercom

Description du poste

Ton rôle : construire notre support client

Il faut d’abord que l’on avoue quelque chose : notre support n'existe pas encore. Enfin pas sous sa forme aboutie.

On répond à nos clients, oui, et on le fait même plutôt bien (les retours sont de 5/5) mais sans politique vraiment formalisée, sans engagement de délai écrit, et sans personne dédiée pour piloter tout ça.

En gros, on fait ça avec le coeur et les moyens du bord. Et c’est là que tu entres en jeu. Ta mission (si tu l’acceptes) : construire le service client idéal.

Pour ça, tu auras tous les moyens à dispo : un budget, un cadre stratégique déjà posé (un modèle en 3 niveaux, Intercom au centre, un support qu'on veut garder majoritairement en interne), et surtout beaucoup de liberté sur le reste.

Les 4 premiers chantiers :

• La promesse client : ce qu'on s'engage à faire, sur quel canal et dans quel délai.
• L'équipe : tu construis ta team. Tu t’appuies sur l’existant, tu recrutes quand il faut, tu formes, tu fais monter en compétence, et tu organises le planning.
• Le modèle : les règles d'escalade entre les niveaux, l'unification des canaux dans Intercom, la brique IA quand elle peut fluidifier le process.
• Les arbitrages : où mettre l'IA, quoi internaliser, comment couvrir le week-end. Tu chiffres, tu proposes, tu décides.

Le profil idéal

On ne cherche pas quelqu’un qui gère de simples demandes entrantes. On cherche quelqu’un qui aime le challenge et les cas complexes, qui a envie d’améliorer les processus, qui a à cœur de faire toujours mieux, et surtout de transformer un retour négatif en client ambassadeur.

Et le week-end, on se met sur off ?

Nos clients travaillent tous les jours, y compris samedi et dimanche. On couvre donc le samedi en support actif et le dimanche en astreinte uniquement (peu de tickets, rarement urgents). C'est organisé en rotation dans l'équipe, et rémunéré. Si c’est un frein, ce poste n’est pas pour toi.

Ce qu'on recherche

• Tu as déjà managé une équipe support dans un produit logiciel, idéalement 2 ans ou plus, sur une équipe d'au moins 3 personnes.
• Tu es un·e doer. Tu as gardé les mains dans le cambouis même en tant que manager, et tu en es fier·e. C'est notre critère numéro un.
• Tu aimes enquêter. Un bug bizarre, un comportement inexpliqué ? Tu vas voir sous le capot, tu reproduis, tu comprends. Tu ne te contentes pas de faire suivre.
• Tu raisonnes en chiffres. Volumes, délais, coût par ticket : tu sais dimensionner une équipe et défendre ton chiffrage.
• Tu maitrise Intercom (ou autre outil de ticketing) de bout en bout. Et tu as un avis sur ce que l'IA doit faire, et surtout sur ce qu'elle ne doit pas faire.
• Tu as recruté et formé. Tu sais dire ce que tu cherches chez quelqu'un et comment tu le vérifies.
• Tu sais dire non. À un client qui pousse, à un fondateur qui veut ouvrir un canal qu'on ne pourra pas tenir. Avec le sourire, mais tu le dis.
• Ton français est irréprochable, à l'oral comme à l'écrit. Tu n'as pas besoin d'être natif·ve mais tu écris sans faute et tu es à l'aise au téléphone avec un gérant de parc qui a 60 personnes devant lui.

Pourquoi nous ?

• Un poste à construire, avec un vrai mandat et un vrai budget, pas un rôle d'exécution
• Une industrie où on fabrique du bonheur et des souvenirs. Et des clients qui sont des amours.
• Une équipe qui prend soin de ses collaborateurs : congé menstruel, télétravail flexible.
• Des visites terrain chez nos clients (accrobranche, bases nautiques, escape games). On teste, c'est le métier.

Ce qu'on t'offre

• Poste basé à Égly (Essonne) ou Toulouse possible selon ton profil
• Télétravail flexible
• CDI, prise de poste dès que possible
• Salaire à partir de 42 k€ selon profil, + prime d'astreinte

Process de recrutement

1. Entretien de découverte en visio
2. Mise en situation — on te met dans le bain : des vrais tickets, un vrai client mécontent, un vrai cas de dimensionnement d'équipe
3. Team Fit avec plusieurs membres de l'équipe
4. Rencontre avec Mathieu et Julien, les CEO d'Osmopolis