Analyst-e Performance et Données Support Client Bilingue (FR/EN) F/H

Safran Cabin; Colomiers; On-site; EUR 52,000 - 70,000; Full time

Job summary

Safran recherche un Analyste Données & Performance du Support Client pour piloter les indicateurs et améliorer la performance des applications utilisées par les clients et les équipes internes.

Vous assurez le bon fonctionnement des outils CRM et des portails, validez les rapports et coordonnez les actions avec les équipes IT, Ventes et Projets. Diplômé Bac+3 à Bac+5, vous apportez une expertise en analyse de données et en gestion de projets, avec une sensibilité API et intégration.

Qualifications

• Diplôme de niveau Bac+3 à Bac+5 dans les domaines SI, informatique, analyse de données ou équivalent.
• Certifications pertinentes (analyse de données, ITIL, gestion de projets, CRM) constituent un atout.

Responsibilities

• Garantir le bon fonctionnement et l'efficacité des outils et applications de support client (CRM, portails, gestion des tickets, reporting).
• Assurer l'exactitude et la disponibilité des données pour les indicateurs de performance et les engagements contractuels.
• Gérer les incidents et problèmes et coordonner avec les équipes IT et prestataires.
• Participer à l’évolution des outils, recueillir les besoins métier et tester de nouvelles fonctionnalités.
• Réaliser des rapports et dashboards à destination du management et des équipes opérationnelles.

Skills

CRM systems

Excel avancé

Power BI

SQL

Tableau

PowerPoint

SharePoint

Teams

API intégration

Education

Bac+3 à Bac+5 en SI / IT / analyse de données

Tools

Microsoft Dynamics

Salesforce

ServiceNow

Zendesk

Job description

Au sein du réseau mondial du Support Client (CSM), l'Analyste Données & Performance du Support Client est le référent principal, utilisateur clé, analyste de données et pilote de l'amélioration de la performance pour les applications du Support Client.

Le titulaire du poste est responsable de garantir le bon fonctionnement, la fiabilité et l'efficacité de l'ensemble des outils et applications de support destinés aux clients et aux équipes internes. Cela comprend l'administration et le suivi quotidiens des systèmes CRM, des portails clients, des outils de gestion des tickets et des tableaux de bord de reporting utilisés par les utilisateurs internes et externes. Il veille également à l'exactitude et à la disponibilité des données afin que les équipes opérationnelles disposent d'une vision fiable des demandes clients, de la performance des services et des engagements contractuels.

Au quotidien, l'analyste assure la gestion des incidents, des problèmes et des communications liés à ces applications. Il coordonne les actions avec les équipes informatiques et les prestataires externes afin de résoudre les problèmes techniques, de minimiser les interruptions de service et de tenir les parties prenantes informées des risques, de l'avancement des actions et des délais de résolution.

Par ailleurs, l'analyste joue un rôle essentiel dans l'évolution future des outils et applications du Support Client. Il recueille les besoins métier, contribue à la conception des solutions et participe aux phases de test et de déploiement des nouvelles fonctionnalités.

Le poste est rattaché au Vice-Président Support Client, avec un rattachement fonctionnel au Directeur de la Digitalisation.

Principales responsabilités

• Assurer le rôle de Key User CSM pour l'ensemble des applications du Support Client, notamment : Microsoft Dynamics ; Portail Client ; Systèmes ERP.
• Agir en tant qu'analyste de données pour le Support Client en validant les rapports, KPI et indicateurs de performance afin de garantir que les décisions métier reposent sur des données fiables.
• Vérifier l'exactitude, l'exhaustivité, la cohérence et la pertinence des données mises à disposition des utilisateurs du Support Client et du management.
• Garantir que les rapports et tableaux de bord fournissent des données de qualité, pertinentes pour l'activité, et identifier les problèmes de qualité des données à leur source.
• Analyser la performance du Support Client et identifier les écarts, tendances, causes racines et opportunités d'amélioration.
• Piloter et coordonner les actions d'amélioration sur la base des analyses de données et des performances opérationnelles.
• Formuler des recommandations fondées sur les données afin d'améliorer la performance client, le niveau de service, la réactivité et la satisfaction globale des clients.

Formation:

Diplôme de niveau Bac+3 à Bac+5 en systèmes d'information, informatique, analyse de données, ingénierie, administration des entreprises ou dans un domaine connexe. Des certifications professionnelles pertinentes (analyse de données, ITIL, gestion de projet, plateformes CRM, etc.) constituent un atout.

Expérience

• Minimum 5 ans d'expérience dans le support client, les opérations de service ou la gestion d'applications informatiques et métiers.
• Expérience avérée dans l'administration et le support d'outils orientés clients (CRM, portails clients, systèmes de gestion des tickets, plateformes de reporting).
• Expérience pratique de l'analyse de données et du reporting, incluant la consolidation de données provenant de plusieurs systèmes et la création de tableaux de bord à destination du management.
• Expérience de travail dans un environnement transverse avec les équipes Informatique, Ventes, Support Client, Opérations et Programmes/Projets.
• Expérience en amélioration des processus, conduite du changement ou déploiement d'outils (recueil des besoins, tests, mise en production, support utilisateurs).

Compétences informatiques:

• Excellente maîtrise des systèmes CRM et des outils de gestion des tickets (Microsoft Dynamics, Salesforce, ServiceNow, Zendesk ou équivalent).
• Maîtrise avancée de Microsoft Excel (formules complexes, tableaux croisés dynamiques, traitement et manipulation des données) ainsi que de PowerPoint pour le reporting destiné au management.
• Expérience des outils de Business Intelligence et de reporting (Power BI, Tableau, Qlik ou équivalent).
• Connaissance pratique des bases de données et de SQL (capacité à interroger, extraire et valider les données).
• Maîtrise des outils collaboratifs (Teams, SharePoint, Outlook) et des systèmes de gestion documentaire.
• Compréhension des concepts d'API et d'intégration de données ainsi que des interfaces entre les systèmes opérationnels (ERP, CRM, systèmes de maintenance et de réparation).

Autres compétences:

• Solides capacités d'analyse permettant d'interpréter les données, d'identifier les tendances et de formuler des recommandations concrètes.
• Excellentes compétences en communication écrite et orale, avec la capacité de vulgariser des sujets techniques auprès d'interlocuteurs non techniques et de communiquer régulièrement sur l'état des systèmes et leurs évolutions.
• Très bonnes capacités d'organisation et de gestion des priorités, avec aptitude à traiter simultanément plusieurs demandes.
• Expérience en gestion des incidents et des problèmes, incluant l'analyse des causes racines et la coordination des actions correctives.
• Maîtrise de la gestion de projet et de la conduite du changement (expression des besoins utilisateurs, tests, déploiement, formation et communication autour des nouvelles fonctionnalités et feuilles de route).