Técnico/A De Soporte Informático – Nivel 0 (N0)

Universidad Francisco De Vitoria; Madrid; Presencial; EUR 16.000 - 24.000; Jornada completa

Descripción de la vacante

La Universidad Francisco de Vitoria busca un Técnico/a de Soporte Informático – Nivel 0 para ofrecer atención inicial y resolver incidencias a estudiantes, profesorado y personal. Se atenderán incidencias por teléfono, correo, presencial y a través del CAU/Service Desk (Easyvista), registrando y priorizando según SLA.

Se resolverán incidencias de primer nivel (contraseñas, accesos a plataformas como correo, campus virtual, wifi y VPN) y se realizará diagnóstico inicial antes de escalado.

Formación

• Formación técnica en SMR/ASIR o equivalente.
• Valorable certificaciones ITIL Foundation, CompTIA A+ y similares.
• Inglés nivel B1–B2 valorable.

Responsabilidades

• Atender incidencias e incidencias informáticas por teléfono, correo, presencial o vía CAU/Service Desk (Easyvista).
• Registrar, clasificar y priorizar incidencias en la herramienta de ticketing conforme a SLA.
• Resolver incidencias de primer nivel: restablecimiento de contraseñas, accesos a plataformas (correo, campus, wifi, VPN).
• Realizar diagnóstico inicial y escalar a Nivel 1/2 según corresponda.
• Realizar seguimiento de tickets hasta su cierre e informar al usuario.
• Colaborar en mantenimiento preventivo y actualización de inventario de equipos y licencias.
• Elaborar y mantener documentación básica de procedimientos y FAQs.
• Otras funciones de soporte informático de primer nivel.

Conocimientos

Orientación al usuario

Trabajo en equipo

Organización

Confidencialidad

Aprendizaje continuo

Educación

Ciclo Formativo de Grado Medio o Superior en SMR/ASIR o formación equivalente

Herramientas

Easyvista

Jira

Active Directory

Software de control remoto

Descripción del empleo

Queremos construir una comunidad universitaria con personas capaces de promover la transformación de la sociedad y la cultura

Estamos buscando un Técnico/a de Soporte Informático – Nivel 0 (N0) para proporcionar el primer nivel de atención y soporte técnico informático a la comunidad universitaria (estudiantes, profesorado y personal de administración y servicios), resolviendo incidencias y solicitudes de baja/media complejidad

• Atender las consultas e incidencias informáticas recibidas por teléfono, correo electrónico, presencialmente o a través de la herramienta de gestión de tickets del CAU/Service Desk (Easyvista).
• Registrar, clasificar y priorizar las incidencias y solicitudes en la herramienta de ticketing conforme a los procedimientos y niveles de servicio (SLA) establecidos.
• Resolver incidencias de primer nivel: restablecimiento de contraseñas, altas y problemas de acceso a plataformas (correo, campus virtual, wifi, VPN), etc.
• Realizar un diagnóstico inicial para acotar el origen del problema antes de su resolución o escalado.
• Escalar a los técnicos de Nivel 1 / Nivel 2 las incidencias que no puedan resolverse en primera instancia, aportando la información y las pruebas necesarias para agilizar su resolución.
• Realizar el seguimiento del estado de los tickets asignados hasta su cierre, informando al usuario del progreso y de la solución aplicada.
• Colaborar en tareas sencillas de mantenimiento preventivo de equipos, así como en la actualización del inventario de equipos, periféricos y licencias de software.
• Elaborar y mantener actualizada documentación básica de procedimientos y preguntas frecuentes (FAQ) para el usuario final.
• Cualquier otra función de naturaleza similar que le sea encomendada por su responsable dentro del ámbito del soporte informático de primer nivel.

Requisitos del puesto:

• Ciclo Formativo de Grado Medio o Superior en Sistemas Microinformáticos y Redes (SMR), Administración de Sistemas Informáticos en Red (ASIR) o formación equivalente.
• Se valorará certificaciones técnicas (ITIL Foundation, CompTIA A+, Microsoft, etc.).
• No se requiere experiencia previa (puesto de primera línea de soporte, N0).
• Inglés: nivel B1–B2 (valorable), para el manejo de documentación técnica y atención a usuarios internacionales.

Conocimientos técnicos:

• Sistemas operativos Windows y, de forma valorable, macOS, a nivel de usuario y de configuración básica.
• Ofimática (paquete Office) y herramientas de comunicación y videoconferencia.
• Conceptos básicos de redes (TCP/IP, wifi, VPN) y de resolución de incidencias de conectividad.
• Deseable conocimiento de plataformas educativas (Canvas, UXXI, etc.)

Valorable:

• Experiencia en servicios de soporte técnico, helpdesk o CAU.
• Experiencia en herramientas de gestión de incidencias (Eayvista y Jira), de Active Directory y de software de control remoto.

Competencias:

• Orientación al usuario y al servicio
• Organización y gestión del servicio
• Trabajo en equipo
• Responsabilidad y confidencialidad
• Aprendizaje continuo y adaptabilidad