Senior Contact Center & CTI Solutions Specialist

The Cocktail; Madrid; Presencial; EUR 70.000 - 110.000; Jornada completa

Descripción de la vacante

The Cocktail busca un/a Especialista/Arquitecto/a Senior de Soluciones Contact Center & CTI con sólida experiencia técnica y una visión estratégica. Liderarás la evolución del ecosistema de comunicación con clientes, definiendo arquitectura y evolución futura.

Serás referente tecnológico del equipo, asegurando integración fluida entre voz, chat, WhatsApp y Salesforce, y empujando la innovación para una experiencia de cliente de primer nivel.

Formación

• Al menos 6–8 años de experiencia en roles técnicos de Contact Center/CTI.
• Dominio de arquitecturas CTI, telefonía IP (SIP/VoIP), IVR, ACD y omnicanal.
• Experiencia avanzada en Salesforce, Service Cloud.
• Experiencia con plataformas Contact Center Cloud (Amazon Connect, Service Voice Cloud, etc.).
• Capacidad para liderar proyectos complejos y definir evolución tecnológica.

Responsabilidades

• Liderar la estrategia, diseño e implementación de soluciones de Contact Center.
• Gestionar integraciones con Salesforce y plataformas críticas.
• Actuar como referente técnico y proponer mejoras continuas.
• Negociar con proveedores y asegurar SLAs y costos óptimos.
• Compartir conocimiento y documentar arquitecturas y procesos.
• impulsar la evolución tecnológica y la experiencia de cliente.

Conocimientos

CTI

Telefonía IP

IVR

ACD

Omnicanal

Salesforce Service Cloud

Amazon Connect

WhatsApp API

APIs REST/SOAP

Liderazgo técnico

Innovación

Educación

Ingeniería Informática

Telecomunicaciones

Herramientas

Salesforce Service Cloud

Service Voice Cloud

Talkdesk

Astroline

WhatsApp Business API

Descripción del empleo

The Cocktail es una consultora tecnológica multinacional cuya misión es acelerar el crecimiento sostenible de nuestros clientes. Movilizamos grandes organizaciones para mejorar la relación entre las marcas y personas mediante el diseño, los datos y la tecnología. Entendemos lo que nuestros clientes necesitan y orquestamos capacidades para lograr esos objetivos a una velocidad de vértigo.

Nuestra cultura se basa en la diversidad, creatividad y en la mezcla de especialistas (estrategia, diseño, tecnología, data, investigación…) Nuestras carreras se caracterizan por un crecimiento profesional exponencial, y por la participación en proyectos con impacto real en grandes clientes.

Formar parte de The Cocktail implica rodearse de un equipo inspirador del que aprender y que te ayudará a crecer. Trabajamos bajo la máxima de que es mejor pedir perdón que permiso, por eso, esperamos de ti una visión disruptiva y challenger, inconformismo y pasión por la excelencia y los desafíos.

Si quieres moverte en un entorno retador, crear proyectos innovadores y hacer que las cosas pasen, The Cocktail es para ti.

El reto

En The Cocktail buscamos personas sin miedo a la velocidad, la transformación y la innovación. En concreto, buscamos un/a Especialista / Arquitecto/a Senior de Soluciones Contact Center & CTI con una sólida experiencia técnica y una clara visión estratégica.

Esta persona será clave en la evolución y optimización de nuestro ecosistema de comunicación con clientes, liderando tanto la arquitectura tecnológica actual como la definición de su evolución futura. Buscamos un perfil que no solo domine las soluciones de Contact Center, sino que sea capaz de anticipar tendencias, incorporar nuevas tecnologías y ayudar al negocio a evolucionar.

Si eres una persona con experiencia en la integración de tecnologías de Contact Center, CTI, telefonía y canales digitales, y además disfrutas definiendo cómo serán las soluciones del futuro, ¡queremos conocerte!

Tu misión

Serás el/la referente tecnológico/a del equipo de Contact Center, liderando la estrategia, el diseño, la implementación y la evolución de nuestras soluciones de comunicación con clientes.

Tu rol será fundamental para asegurar que nuestras plataformas de voz, chat, WhatsApp y otros canales digitales funcionen de forma integrada y eficiente con Salesforce y el resto de herramientas del ecosistema.

Además, esperamos que aportes una visión consultiva, impulsando la innovación, identificando oportunidades de mejora y proponiendo nuevas soluciones que permitan ofrecer la mejor experiencia tanto a clientes como a agentes.

Lo que harás

Estrategia y diseño técnico

Diseñar, implementar y mantener arquitecturas robustas y escalables para el Contact Center, incluyendo CTI, telefonía IP (SIP, VoIP), IVR, ACD y soluciones omnicanal.

Definir la evolución tecnológica del ecosistema de Contact Center con una visión a medio y largo plazo.

Evaluar nuevas tecnologías y tendencias del mercado para mejorar la eficiencia operativa y la experiencia de cliente.

Actuar como referente técnico en la toma de decisiones relacionadas con la evolución de la plataforma.

Integración y desarrollo

Liderar proyectos de integración complejos con Salesforce (especialmente Service Cloud), Service Voice Cloud y otras plataformas críticas.

Trabajar sobre soluciones como Amazon Connect y otras plataformas de Contact Center Cloud.

Gestionar la integración de nuevos canales de comunicación digital, como WhatsApp Business API, chat, redes sociales y futuras soluciones conversacionales.

Colaborar con equipos internos y externos para definir requisitos técnicos y funcionales, garantizando la calidad de las soluciones.

Impulsar la evolución funcional y tecnológica del Contact Center.

Definir las mejores prácticas para la incorporación y gestión de nuevos canales de comunicación con clientes.

Mantenerte al día sobre tecnologías emergentes relacionadas con Contact Center, automatización, IA conversacional y Customer Experience.

Identificar oportunidades de mejora e innovación que aporten valor al negocio y permitan seguir evolucionando nuestras capacidades.

Gestión de proveedores

Negociar y gestionar la relación con proveedores tecnológicos y operadores de telefonía.

Evaluar soluciones desde un punto de vista técnico, funcional y económico.

Garantizar los mejores acuerdos, SLAs y la optimización de costes.

Soporte y optimización

Proporcionar soporte técnico avanzado al equipo de Contact Center.

Resolver incidencias complejas y proponer mejoras estructurales.

Monitorizar el rendimiento de las plataformas e impulsar iniciativas de mejora continua.

Documentación y conocimiento

Crear y mantener documentación técnica de arquitecturas, integraciones y procedimientos.

Compartir conocimiento y acompañar al resto de equipos en la evolución tecnológica del área.

Lo que buscamos

Al menos 6-8 años de experiencia en roles técnicos especializados en Contact Center, CTI y telefonía.

Dominio de arquitecturas CTI, telefonía IP (SIP, VoIP), IVR, ACD y soluciones omnicanal.

Experiencia avanzada en Salesforce, especialmente Service Cloud.

Experiencia con plataformas Contact Center Cloud como Amazon Connect, Service Voice Cloud, Talkdesk, Astroline o similares.

Experiencia integrando canales digitales como WhatsApp Business API, chat, redes sociales o SMS.

Capacidad para liderar proyectos tecnológicos complejos.

Experiencia negociando con proveedores tecnológicos.

Capacidad analítica y orientación a la resolución de problemas.

Excelentes habilidades de comunicación con perfiles técnicos y de negocio.

Formación universitaria en Ingeniería Informática, Telecomunicaciones o similar.

• Nivel de inglés avanzado.

Se valorará especialmente

Capacidad para combinar una sólida base técnica con una visión estratégica y consultiva.

Experiencia definiendo la evolución tecnológica de plataformas de Contact Center.

Conocimiento de las mejores prácticas en canales conversacionales, especialmente WhatsApp Business.

Interés por las tecnologías emergentes aplicadas a Customer Experience, automatización e inteligencia artificial.

Capacidad para detectar oportunidades de mejora e innovación que contribuyan al crecimiento del negocio.

Mentalidad de mejora continua y visión de futuro.

Se valorará positivamente

Certificaciones de Salesforce.

Conocimiento de metodologías ágiles (Scrum, Kanban).

Experiencia con APIs REST/SOAP y desarrollo de integraciones.

En definitiva, buscamos un perfil que combine capacidades de consultoría, delivery y arquitectura tecnológica; una persona que pueda liderar los retos actuales del Contact Center y, al mismo tiempo, impulsar la evolución tecnológica, la innovación y la visión de futuro del área.