Coordinador del centro de atención telefónica

Empresaconfidencial; Alicante; On-site; EUR 42,000 - 60,000; Full time

Job summary

Empresaconfidencial busca un/a Responsable de Servicio de Call Center para liderar la operación, asegurar el cumplimiento de objetivos y mantener los estándares de calidad y satisfacción del cliente.

La persona gestionará la operativa, liderará equipos, optimizará procesos y realizará seguimiento de indicadores clave de rendimiento, para garantizar una atención multicanal de alto nivel y reportes a dirección. Se valorará experiencia en CRM y entornos de Contact Center.

Qualifications

• Experiencia en gestión de operaciones de Call Center.
• Capacidad para liderar equipos y gestionar indicadores.
• Conocimiento de SLA, KPI y calidad del servicio.
• Habilidad analítica y orientación a resultados.
• Gestión de incidencias y atención multicanal.
• Experiencia en CRM y herramientas de Contact Center.

Responsibilities

• Liderazgo de equipos: Gestión, supervisión y desarrollo de equipos, asegurando el cumplimiento de objetivos.
• Gestión operativa: Optimización de procesos y mejora continua de la eficiencia del servicio.
• KPIs y SLA: Seguimiento y análisis de indicadores de rendimiento, calidad y nivel de servicio.
• Calidad y experiencia de cliente: Supervisión de la calidad de las interacciones y planes de mejora.
• Formación: Detección de necesidades y desarrollo de planes de capacitación para los equipos.
• Planificación: Organización de turnos y dimensionamiento de recursos para garantizar la cobertura del servicio.
• Gestión de incidencias: Resolución de reclamaciones e incidencias complejas.
• Gestión multicanal: Supervisión de la atención a través de teléfono, email, chat y redes sociales.
• Tecnología y datos: Uso y optimización de CRM y herramientas de Contact Center, elaboración de reportes para dirección.

Skills

Liderazgo de equipos

Gestión de operaciones

Análisis de KPIs

Gestión de SLA

Habilidades de comunicación

Tools

CRM

Contact Center platforms

Job description

Importante compañía del sector de servicios y gestión de clientes busca incorporar un/a Responsable de Servicio de Call Center para liderar la operación, garantizar el cumplimiento de los objetivos establecidos y asegurar los más altos estándares de calidad y satisfacción del cliente.

La persona seleccionada asumirá la responsabilidad integral sobre la gestión operativa del servicio, liderando equipos, optimizando procesos y realizando un seguimiento continuo de los principales indicadores de rendimiento.

Principales responsabilidades

• Liderazgo de equipos: Gestión, supervisión y desarrollo de equipos, asegurando el cumplimiento de objetivos.
• Gestión operativa: Optimización de procesos y mejora continua de la eficiencia del servicio.
• KPIs y SLA: Seguimiento y análisis de indicadores de rendimiento, calidad y nivel de servicio.
• Calidad y experiencia de cliente: Supervisión de la calidad de las interacciones y establecimiento de planes de mejora.
• Formación: Detección de necesidades y desarrollo de planes de capacitación para los equipos.
• Planificación: Organización de turnos y dimensionamiento de recursos para garantizar la cobertura del servicio.
• Gestión de incidencias: Resolución de reclamaciones e incidencias complejas.
• Gestión multicanal: Supervisión de la atención a través de teléfono, email, chat y redes sociales.
• Tecnología y datos: Uso y optimización de CRM y herramientas de Contact Center, así como elaboración de reportes para dirección.

Perfil requerido

Buscamos una persona con sólida experiencia en gestión de operaciones de Contact Center, acostumbrada a trabajar con equipos, indicadores y objetivos exigentes.

Se valorará especialmente:

• Experiencia previa en posiciones de responsabilidad dentro de un Call Center o Contact Center.
• Experiencia gestionando equipos de agentes y mandos intermedios.
• Conocimiento y experiencia trabajando con SLA, KPI, productividad, calidad y niveles de servicio.
• Capacidad analítica y orientación a resultados.
• Experiencia en gestión de clientes e incidencias.
• Capacidad para identificar problemas y convertirlos en oportunidades de mejora.
• Buenas habilidades de liderazgo, comunicación y gestión de personas.
• Manejo de herramientas CRM y plataformas propias de entornos Contact Center.
• Capacidad para trabajar en entornos dinámicos y orientados a objetivos.

Qué ofrecemos

• Incorporación a un proyecto estable y con recorrido profesional.
• Posición con alto nivel de responsabilidad e impacto en la operación.
• Entorno dinámico y orientado a la mejora continua.
• Oportunidades de desarrollo profesional.
• Integración en una organización consolidada y especializada en la gestión de servicios y experiencia de cliente.
• Condiciones competitivas acordes con la experiencia y responsabilidad de la posición.