Consultant Dynamics 365 Contact Center Omnichannel

Grupo Ns; Madrid; Remote; EUR 45,000 - 65,000; Full time

Benefits offered by this job

Teletrabajo

Job summary

Grupo NS busca un Consultant Dynamics 365 Contact Center Omnichannel para liderar soluciones de Customer Service en un entorno público, con foco en voz, routing y experiencia omnicanal. Se valorará experiencia previa en Dynamics 365 y en proyectos de implementación.

Posición 100% teletrabajo en España, con incorporación a un proyecto del Sector Público. Se trabajará con ACS, Unified Routing, Copilot Studio e IA para mejorar la atención al ciudadano/cliente.

Qualifications

• 2-3 años o más de experiencia trabajando con Microsoft Dynamics 365.
• Al menos 1 año de experiencia en Customer Service Omnichannel / Contact Center / soluciones omnicanal.
• Experiencia práctica en voz, routing y distribución de interacciones.
• Experiencia configurando IVR, colas, workstreams y skills.
• Conocimientos de Unified Routing.
• Experiencia con canales digitales como chat y mensajería.
• Conocimientos de Copilot Studio.
• Experiencia o conocimientos en aplicación de IA/Copilot a Customer Service.
• Capacidad para participar en integraciones, testing y procesos de puesta en producción.
• Conocimientos de analítica y métricas de Contact Center.

Responsibilities

• Trabajar con soluciones de omnicanalidad, voz y distribución inteligente de interacciones.
• Configurar soluciones de voz utilizando ACS.
• Diseñar y configurar IVR, colas, workstreams, skills y capacidades.
• Diseñar estrategias de Unified Routing.
• Configurar y evolucionar canales digitales como chat y mensajería.
• Trabajar con Copilot Studio para desarrollar bots, autoservicio e IVR conversacional.
• Aplicar capacidades de IA/Copilot a los procesos de atención al cliente.
• Participar en integraciones con otros sistemas y plataformas.
• Colaborar en testing, go-live y estabilización.
• Analizar y optimizar el funcionamiento de las soluciones de Contact Center.
• Trabajar con métricas, analítica, supervisión y monitorización.
• Colaborar con equipos técnicos y funcionales durante todo el ciclo de vida de la solución.

Skills

Dynamics 365

Customer Service Omnichannel

VoIP & Routing

IVR Configuration

Workstreams & Skills

Unified Routing

Chat & Messaging

Copilot Studio

IA en CS

Integrations & Testing

Analítica & Métricas

Tools

Azure Communication Services (ACS)

BYOC & Direct Routing

WEM

Job description

Servicios y tecnología de la información

Teletrabajo/Remoto

Empleado

Consultant Dynamics 365 Contact Center Omnichannel

Publicada 28 de Septiembre

Grupo NS incorpora un/a Business Consultant especializado/a en Microsoft Dynamics 365 Contact Center / Customer Service Omnichannel para participar en un proyecto del Sector Público.

Buscamos un perfil funcional/técnico con experiencia en soluciones de Customer Service Omnichannel / Contact Center, especialmente en voz, routing, omnicanalidad y Copilot/IA aplicada a la atención al cliente.

No es imprescindible haber trabajado directamente con Dynamics 365 Contact Center. Se valorará especialmente esta experiencia, pero también consideraremos perfiles con experiencia sólida en Customer Service Omnichannel, particularmente en los ámbitos de voz, routing y Copilot.

No buscamos un perfil generalista de Dynamics 365. El foco principal será el ecosistema de Customer Service / Contact Center y sus capacidades omnicanal.

¿Qué harás?

• Trabajar con soluciones de omnicanalidad, voz y distribución inteligente de interacciones.
• Configurar soluciones de voz utilizando Azure Communication Services (ACS).
• Diseñar y configurar IVR, colas, workstreams, skills y capacidades.
• Diseñar estrategias de Unified Routing.
• Configurar y evolucionar canales digitales como chat y mensajería.
• Trabajar con Copilot Studio para desarrollar bots, autoservicio e IVR conversacional.
• Aplicar capacidades de Microsoft Copilot e Inteligencia Artificial a los procesos de atención al cliente.
• Participar en integraciones con otros sistemas y plataformas.
• Colaborar en testing, go-live y estabilización.
• Analizar y optimizar el funcionamiento de las soluciones de Contact Center.
• Trabajar con métricas, analítica, supervisión y monitorización.
• Colaborar con equipos técnicos y funcionales durante todo el ciclo de vida de la solución.

Perfil que buscamos

Buscamos una persona con perfil funcional/técnico, orientada a soluciones de Customer Service y Contact Center, capaz de entender las necesidades del negocio y trasladarlas a configuraciones concretas dentro del ecosistema Microsoft.

Valoramos especialmente la experiencia práctica en omnicanalidad, voz, routing y Copilot/IA, así como la autonomía para participar en proyectos de implantación, evolución y optimización.

¿Qué ofrecemos?

• 100% teletrabajo (España).
• Incorporación a un proyecto del Sector Público.
• Participación en iniciativas basadas en Microsoft Dynamics 365 Contact Center.
• Entorno tecnológico con Azure Communication Services, Unified Routing, Copilot Studio e IA.
• Proyecto orientado a la evolución y optimización de soluciones de atención al ciudadano/cliente.

Si tienes experiencia en Dynamics 365 Contact Center, Omnichannel, Unified Routing y Copilot, y quieres seguir desarrollándote en proyectos de transformación digital, ¡queremos conocerte!

Únete a Grupo NS.

Requisitos mínimos

Requisitos imprescindibles

• 2-3 años o más de experiencia trabajando con Microsoft Dynamics 365.
• Al menos 1 año de experiencia en Customer Service Omnichannel / Contact Center / soluciones omnicanal.
• Experiencia práctica en voz, routing y distribución de interacciones.
• Experiencia configurando IVR, colas, workstreams y skills.
• Conocimientos de Unified Routing.
• Experiencia con canales digitales como chat y mensajería.
• Conocimientos de Copilot Studio.
• Experiencia o conocimientos en aplicación de IA/Copilot a Customer Service.
• Capacidad para participar en integraciones, testing y procesos de puesta en producción.
• Conocimientos de analítica y métricas de Contact Center.

Se valorará especialmente

• Experiencia específica en Dynamics 365 Contact Center.
• Experiencia en proyectos de voz y telefonía.
• Experiencia con Azure Communication Services (ACS).
• Conocimientos de BYOC (Bring Your Own Carrier) y Direct Routing.
• Experiencia en migraciones desde otras plataformas Contact Center / CCaaS.
• Experiencia con Workforce Engagement Management (WEM).
• Conocimientos de Quality Management.
• Experiencia en analítica avanzada de Contact Center.
• Certificaciones Microsoft relacionadas con Dynamics 365, Power Platform o Azure.
• Experiencia en proyectos para Administraciones Públicas.

Competencias dynamics 365 BUSINESS CONSULTANT Microsoft Contact Center Customer Service Omnichannel Azure Communication Services (ACS) Unified Routing Copilot Studio Workforce Engagement Management (WEM)