Supervisor/a Senior Workforce Management

Servinform; Torrejón de Ardoz; Hybrid; EUR 40,000 - 60,000; Full time

Benefits offered by this job

Teletrabajo 2 días/semana

Convenio de Consultoría

Centro de trabajo en Torrejón de Ardoz

Job summary

Grupo Servinform busca un/a Supervisor/a Senior de WFM para liderar la planificación, forecasting y gestión en tiempo real de operaciones en un entorno de Contact Center/BPO. Será referente del área, apoyando al Gerente de WFM y coordinando a equipos de Planificación, Forecasting y RTA.

Se exige experiencia mínima de 5 años en WFM, conocimiento de Erlang y herramientas de análisis (Excel avanzado, Power BI, SQL). Oferta híbrida con 2 días de teletrabajo y convenio de consultoría.

Qualifications

• Experiencia mínima de 5 años en WFM con al menos 3 años liderando equipo.
• Experiencia en Contact Center o BPO.
• Dominio de Erlang y de herramientas de análisis como Excel avanzado, Power BI y SQL.
• Formación universitaria en Administración, Ingeniería Industrial, Estadística, Economía o Sistemas.
• Capacidad para liderar equipos y tomar decisiones basadas en datos.

Responsibilities

• Liderar el ciclo completo de WFM: pronóstico, dimensionamiento, mallas horarias y monitoreo en tiempo real.
• Dirigir y apoyar a supervisores de WFM, gestionando escalaciones de RTAs y planificadores.
• Implementar el modelo de WFM en nuevos servicios y clientes y coordinar con TI y Operaciones.
• Garantizar entregas de pronósticos y mallas en plazo (mensuales y semanales).
• Gestionar crisis y contingencias: caídas de sistemas, ausentismo y picos de demanda.
• Controlar KPIs de servicio (SLA, Abandono, ASA, AHT) y la adherencia.
• Elaborar análisis de tendencias, escenarios what-if, business cases e informes ejecutivos.
• Impulsar la automatización de reportes y la mejora continua de modelos.
• Relacionarte con Operaciones, TI, RRHH, Finanzas y clientes; backup del Gerente de WFM.

Skills

Liderazgo de equipos

Planificación y forecasting

Análisis de datos

Gestión de KPIs

Toma de decisiones con datos

Education

Grado universitario en áreas afines (Administración, Ingeniería Industrial, Estadística, Economía, Sistemas)

Tools

NICE

Verint

Genesys

Calabrio

Aspect

Excel avanzado

Power BI

SQL

Job description

Somos una empresa consolidada en la prestación de servicios profesionales, formada por más de 6.000 profesionales que colaboran con más de 1.500 compañías en ámbitos como atención al cliente, gestión administrativa, marketing, tratamiento documental, telecomunicaciones, tecnología y redes sociales.

Actualmente buscamos incorporar un/a Supervisor/a Senior de WFM con experiencia en entornos de Contact Center o BPO para liderar los procesos de planificación, forecasting, dimensionamiento y gestión en tiempo real de las operaciones. Será la persona de referencia del área, apoyando al Gerente de WFM, liderando equipos de Planificación, Forecasting y RTA, gestionando escalaciones y garantizando el cumplimiento de los objetivos operativos y de servicio.

Funciones principales:

• Liderar el ciclo completo de WFM: pronóstico, dimensionamiento, mallas horarias, monitoreo en tiempo real y análisis posterior.
• Dirigir y apoyar a los supervisores de WFM, y atender las escalaciones de RTAs y planificadores.
• Implementar el modelo de WFM en nuevos servicios y clientes: dimensionamiento con Erlang, diseño de mallas desde cero y coordinación con TI y Operaciones.
• Garantizar que las entregas (pronósticos, dimensionamientos y mallas mensuales y semanales) se cumplan en plazo.
• Gestionar crisis y contingencias: caídas de sistemas, ausentismo masivo y picos de demanda.
• Controlar los KPIs de servicio (Service Level, Abandono, ASA, AHT), la adherencia y el shrinkage.
• Elaborar análisis de tendencias, escenarios what-if, business cases e informes ejecutivos para Operaciones y Gerencia.
• Impulsar la automatización de reportes y la mejora continua de los modelos.
• Relacionarte con Operaciones, TI, RRHH, Finanzas, Calidad y clientes, y actuar como backup del Gerente de WFM.
• Jornada completa de 40 horas semanales en horario de lunes a jueves de 8:00 a 17:00 h y viernes de 9:00 a 15:00 h.
• Excelente ambiente laboral y la oportunidad de incorporarte a un entorno dinámico, en crecimiento y con posibilidades de desarrollo profesional.
• Salario competitivo, acorde con la experiencia y conocimientos aportados.
• Convenio de Consultoría.
• Modelo hibrido con 2 días de teletrabajo a la semana.
• Centro de trabajo: Avda. de los Premios Nobel 37 en Torrejón de Ardoz (Madrid).

Ningún sector de nuestra sociedad puede ser entendido sin la igualdad entre hombres y mujeres, así como la integración de las personas con discapacidad. Por eso, en Grupo Servinform enfocamos la igualdad y diversidad como un factor elemental para el progreso social, trabajando día a día para cumplir este objetivo.

• Estudios universitarios concluidos o en curso en áreas afines: Administración, Ingeniería Industrial, Estadística, Economía, Sistemas o carreras relacionadas.
• Experiencia mínima de 5 años en WFM con al menos 3 años con equipo a cargo.
• Trayectoria en Contact Center o BPO, con conocimiento de las dos caras del WFM: la planificación y el tiempo real.
• Dominio de Erlang y de herramientas de análisis como Excel avanzado, Power BI, SQL y herramientas de WFM (NICE, Verint, Genesys, Calabrio, Aspect u otra similar).
• Capacidad para liderar equipos, mantener la calma bajo presión y tomar decisiones con datos.