Luxury Guest Experience Lead

Único Hotels; Madrid; On-site; EUR 28,000 - 36,000; Full time

Benefits offered by this job

Contrato indefinido

Jornada completa

Uniforme y comida por turno incluida

Formación continua

Oportunidades de crecimiento

Job summary

The Principal, parte de ÚNICO Hotels, busca un/a profesional de Guest Experience para elevar la experiencia de lujo y convertir cada estancia en una experiencia memorable en Madrid. Serás embajador/a de la marca, al frente de una atención hiper-personalizada y proactiva.

Diseñarás welcoming actions, gestionarás quejas y coordinarás con Recepción, Pisos y F&B para cumplir excepcionales estándares de calidad. Nivel alto de inglés y pasión por la hospitalidad son imprescindibles.

Qualifications

• Experiencia previa en hoteles de lujo en puesto similar.
• Nivel alto de inglés; otros idiomas valorados.

Responsibilities

• Diseñar y ejecutar acciones de bienvenida personalizadas según el cliente.
• Acompañar al huésped durante la estancia para superar expectativas.
• Anticipar necesidades antes de que el cliente las manifieste.
• Monitorear y responder reseñas en plataformas online (TripAdvisor, Booking, Google).
• Analizar indicadores de satisfacción (NPS, encuestas) para mejoras.
• Auditar el cumplimiento de estándares de lujo.
• Gestión de quejas complejas y reclamaciones.
• Implementar protocolos de compensación para recuperar confianza.
• Informar incidencias a dirección para evitar recurrencias.
• Coordinar con Recepción, Pisos y F&B para peticiones especiales.
• Apoyar a otros departamentos.

Skills

Inglés alto

Proactividad

Comunicación

Autonomía

Resolución de problemas

Job description

The Principal, parte de ÚNICO Hotels, busca un/a profesional de Guest Experience para elevar la experiencia de lujo y convertir cada estancia en una experiencia memorable en Madrid. Serás embajador/a de la marca, al frente de una atención hiper-personalizada y proactiva.

Diseñarás welcoming actions, gestionarás quejas y coordinarás con Recepción, Pisos y F&B para cumplir excepcionales estándares de calidad. Nivel alto de inglés y pasión por la hospitalidad son imprescindibles.