Guest Experience - The Principal 5*

Único Hotels; Madrid; On-site; EUR 28,000 - 36,000; Full time

Benefits offered by this job

Contrato indefinido

Jornada completa

Uniforme y comida por turno incluida

Formación continua

Oportunidades de crecimiento

Job summary

The Principal, parte de ÚNICO Hotels, busca un/a profesional de Guest Experience para elevar la experiencia de lujo y convertir cada estancia en una experiencia memorable en Madrid. Serás embajador/a de la marca, al frente de una atención hiper-personalizada y proactiva.

Diseñarás welcoming actions, gestionarás quejas y coordinarás con Recepción, Pisos y F&B para cumplir excepcionales estándares de calidad. Nivel alto de inglés y pasión por la hospitalidad son imprescindibles.

Qualifications

• Experiencia previa en hoteles de lujo en puesto similar.
• Nivel alto de inglés; otros idiomas valorados.

Responsibilities

• Diseñar y ejecutar acciones de bienvenida personalizadas según el cliente.
• Acompañar al huésped durante la estancia para superar expectativas.
• Anticipar necesidades antes de que el cliente las manifieste.
• Monitorear y responder reseñas en plataformas online (TripAdvisor, Booking, Google).
• Analizar indicadores de satisfacción (NPS, encuestas) para mejoras.
• Auditar el cumplimiento de estándares de lujo.
• Gestión de quejas complejas y reclamaciones.
• Implementar protocolos de compensación para recuperar confianza.
• Informar incidencias a dirección para evitar recurrencias.
• Coordinar con Recepción, Pisos y F&B para peticiones especiales.
• Apoyar a otros departamentos.

Skills

Inglés alto

Proactividad

Comunicación

Autonomía

Resolución de problemas

Job description

Descrição da Função

En The Principal, estamos en la busqueda de un/a Guest Experience. Para nosotros serás el principal embajador de la marca, garantizando que cada estancia sea memorable mediante un trato hiper-personalizado y proactivo. Su objetivo es elevar los estándares de calidad, transformar posibles quejas en experiencias positivas y gestionar la reputación digital para consolidar la lealtad del cliente.

¿Qué necesitamos de ti?

• Experiencia previa en un puesto similar en hoteles de lujo. Valorable experiencia en posiciones de Front Office o F&B.
• Nivel alto de inglés; se valorará positivamente el conocimiento de otros idiomas.
• Pasíon por la hospitalidad y la creación de experiencias memorables.
• Capacidad de autonomía y resolución de problemas.
• Excelentes habilidades comunicativas y de relación con el cliente.
• Proactividad, atención al detalle y orientación al servicio.

Tu Día a Dia

• Diseñar y ejecutar acciones de bienvenida personalizadas según el perfil del cliente (VIPs, repetidores, aniversarios).
• Acompañamiento del huésped durante su estancia para asegurar que se superen sus expectativas.
• Anticipación de necesidades antes de que el cliente las manifieste.
• Monitorización y respuesta estratégica a reseñas en plataformas online (TripAdvisor, Booking, Google).
• Análisis de los indicadores de satisfacción (NPS, encuestas internas) para proponer mejoras operativas.
• Auditoría interna del cumplimiento de los estándares de lujo establecidos.
• Gestión presencial y directa de quejas o reclamaciones complejas.
• Implementar protocolos de compensación creativa para recuperar la confianza del cliente.
• Reporting de incidencias a dirección para evitar recurrencias.
• Enlace directo con Recepción, Pisos y F&B para alinear los detalles de las peticiones especiales de los clientes.
• Apoyo a los distintos departamentos.

¿Qué ofrecemos?

• Contrato indefinido + plan de incentivos.
• Jornada completa, turnos rotativos y jornadas seguidas.
• Uniforme y una comida por turno incluida.
• Ambiente de trabajo excepcional en un entorno natural incomparable.
• Oportunidades de formación continua y desarrollo profesional.
• Posibilidades de crecimiento dentro de la compañía.

ÚNICO: IRREPETIBLE, EXTRAORDINARIO, EXCELENTE.

Nuestro propósito es brindar un servicio excelente a nuestros clientes en hoteles excepcionales en destinos como Madrid, Mallorca, Costa Brava, Andalucía y Norte de España.

Nos ocupamos de nuestros clientes, de nuestro equipo, de nuestros hoteles, de la comunidad y del planeta. Esta visión merece que sea real, cada día y en todos los casos.

Creemos que, el lujo debe entenderse como una combinación de nuevas experiencias, el valor de lo auténtico y el placer de la sencillez. Todo ello potenciado por la sofisticación, el estilo, la seducción y la calidez. ÚNICO significa irrepetible; por eso ponemos al alcance de nuestros clientes una experiencia incomparable, la entrada a un mundo hecho a medida y en el que cada individuo es diferente y especial. Porque éste es el auténtico significado del lujo en la hospitalidad contemporánea.

NUESTRA GENTE

Nos apasiona lo que hacemos, y somos conscientes de que los resultados se obtienen a través de las acciones que repetimos a diario. Es por ello, que cada persona en nuestro equipo se compromete a cultivar una actitud de cuidado y dedicación.

Animamos a nuestros equipos a que cosechen esta actitud, y la siembren en todos los aspectos de su día a día. Proporcionando un entorno equitativo, justo, sostenible, ético y seguro donde puedan desarrollar sus habilidades y crecer. Un esfuerzo continuo por mantener la igualdad de oportunidades en todos sus aspectos, y la libertad para y entre todos los miembros de nuestro equipo.