Customer Experience Operations Manager

REVEL | Renting de Coches; Madrid; Presencial; EUR 90.000 - 110.000; Jornada completa

Descripción de la vacante

REVEL en Madrid busca un Customer Experience Operations Manager para dirigir la operación diaria de atención al cliente, gestionando backoffice y frontoffice, asegurando productividad, calidad y SLA definidos. Reporta al Head of CX y lidera Team Leads, coordinando con proveedores y equipos internos para mejoras continuas.

Se valorará experiencia en gestión de KPIs, diseño de procedimientos y lanzamiento de nuevos productos, con enfoque en resultados y experiencia de cliente excepcional en un

Formación

• Experiencia en gestión de operaciones de atención al cliente a gran escala.
• Capacidad para gobernar KPIs y SLA; reconocer y corregir desviaciones.
• Experiencia liderando managers y teams leads en back office y front office.

Responsabilidades

• Gestión del día a día de la operación de atención al cliente.
• Liderar Team Leads de back office y responsables de front office, asegurando capacidad y rendimiento.
• Garantizar operativa end-to-end y respuesta a incidencias diarias.
• Creación y mantenimiento de procedimientos y procesos de operación.
• Reportar resultados y proponer planes de mejora basados en datos.
• Alinear la estrategia con la operación diaria y gestionar lanzamiento de productos.
• Interlocución con proveedores de contact center y asegurar calidad y SLA.
• Gestión del rendimiento del equipo y planes de desarrollo.

Conocimientos

Liderazgo de equipos

Gestión de KPIs

Gestión de SLA

Análisis de datos

Gestión de proveedores de contact中心

Educación

Titulación universitaria

Herramientas

Herramientas de contact center

Descripción del empleo

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¿Qué estamos buscando?

Como reporte directo del Head of Customer Experience, el Customer Experience Operations Manager es responsable de la operación diaria de atención al cliente de REVEL, tanto del equipo in-house backoffice (a través de los tres Team Leads de operación de back office y sus especialistas) como de la operación de frontoffice del contact center. Su misión es asegurar que, día a día, la operación cumpla los objetivos de productividad, calidad y SLA definidos por el departamento y la excelencia operativa definida en el área de operaciones.

Es un puesto especializado en la gestión operativa: responsabilidad de los KPIs y SLA, crea y mantiene los procedimientos y procesos de operación, gestiona el rendimiento del equipo combinando exigencia y reconocimiento, resuelve el día a día y actúa como responsable de la operación, de modo que es el encargado de reportar resultados de la operación al Head of CX. Puesto de tiempo completo y presencial en las oficinas de Madrid.

Responsabilidades principales

Gestión del día a día de la operación

• Liderazgo de equipos: liderar a los Team Leads de back office y los responsables de la operación de frontoffice, asegurando la capacidad, la cobertura y el rendimiento del equipo in-house.
• Operación end-to-end: garantizar que la operación diaria, in-house y externalizada, funcione sin fricciones y con la capacidad adecuada al volumen entrante con las herramientas y equipo actuales.
• Referente de la operación: centralizar y resolver las dudas e incidencias operativas del día a día con coordinadores frontoffice y team leaders de CX, filtrando lo que se escala al Head of CX para temas estratégicos u operativos de alto impacto.

KPIs, SLA y control de resultados

• Governance de KPIs: gobernar los KPI de la operación de backoffice (productividad por FTE, aseguramiento de capacidad y backlog cero, así como cumplimiento de SLA por tipología en todos los servicios) y asegurar los KPI de front office —AHT, FCR y Nivel de atención / servicio— en todos los canales de atención al cliente (llamada, WhatsApp, email y APP), contribuyendo a la mejora NPS Revel.
• Cumplimiento de SLA: asegurar que las tareas entrantes se gestionen dentro de los SLA definidos, por canal y por tipología.
• Control de desviaciones: analizar los números de la operación que reporten los managers de operación, detectar desviaciones a tiempo y activar planes/acciones correctivas sobre la operación y el rendimiento tanto individual como de los equipos.

Procedimientos y procesos de operación

• Creación de procedimientos y procesos: diseñar, crear y mantener los procedimientos y procesos de operación derivados de nuevas iniciativas de procesos de mejora para garantizar los SLA y KPI de la operación de back office y para asegurar los KPI de front office (AHT, FCR y Nivel de atención/ servicio) en todos los canales de atención al cliente.
• Lanzamiento de productos nuevos: ser responsable de adaptar la operativa de front office y back office a los lanzamientos de productos/servicios nuevos, coordinándose con el equipo de Estrategia, Formación, los coordinadores de front office y los Team Leads de back office para garantizar que la operación esté preparada, documentada y alineada desde lanzamiento.

Reporting, análisis y alineamiento con la estrategia

• Reporte con dato y análisis: reportar de forma directa, con decisiones basadas en el dato y su análisis, todos los puntos de la operación, garantizando visibilidad y trazabilidad de los resultados y estado del servicio.
• Informes y planes de mejora: elaborar y presentar informes de operación y planes de mejora propuestos que garanticen que los KPI se mantienen dentro de los umbrales definidos como objetivos CX.
• Aterrizaje de la estrategia: trasladar y aterrizar en la operación diaria la estrategia de gestión del contact center / front office definida por el departamento.
• Minimización de desviaciones: ser responsable de minimizar las desviaciones entre la estrategia y los objetivos definidos y la ejecución real de la operación.

Gestión del rendimiento del equipo

• Exigencia y reconocimiento: gestionar el rendimiento del equipo impulsando el alto desempeño y actuando con firmeza y de forma temprana sobre las desviaciones para aseguramiento de los niveles de excelencia operativa y conversión de los equipos en operación de alto rendimiento.
• Objetivos individuales: asegurar que las productividades individuales alcancen los objetivos marcados, con seguimiento, planes de desarrollo / rendimiento y promociones por casos.
• Apoyo a los Team Leads: acompañar a los Team Leads en la gestión, la motivación y el seguimiento del rendimiento de sus equipos.

Gestión del proveedor de contact center

• Interlocución directa: gestionar la operación con los coordinadores de contact center: capacidad, niveles de servicio (SLA), calidad, volúmenes, herramientas de contact center, escalados, cumplimiento ley SAC y dimensionamiento de FTE/servicio.
• Alineamiento con CX: asegurar que la operación externalizada cumple los estándares de calidad y experiencia de cliente de REVEL, con seguimiento periódico de resultados, así como alternativas en el medio plazo para la internalización del servicio.

Nivel de experiencia y autonomía

Perfil senior con autonomía plena sobre la operación del día a día, capaz de decidir sobre priorización, capacidad y gestión del proveedor dentro del marco de objetivos del departamento. Aterriza la estrategia de gestión del contact center en ejecución operativa y garantiza que los KPI y los SLA se mantengan dentro de los umbrales objetivo.

Requisitos asociados al puesto

• Experiencia operaciones atención al cliente: experiencia destacada en gestión de operaciones de servicios de atención al cliente, gestión de equipos de operación, iniciativa de mejora de operación, nuevos productos, telecomunicaciones y/o startups, con trayectoria en la operación de atención al cliente a escala.
• Gestión de contact center: experiencia probada gestionando operaciones de contact center y áreas de operación, con equipos in-house de backoffice y proveedores externos, con foco en SLA, capacidad, calidad y coste.
• Liderazgo y gestión del rendimiento: experiencia liderando managers / team leads y equipos amplios, con capacidad de gestionar el rendimiento combinando exigencia y reconocimiento.
• Procedimientos y dato: capacidad para crear procedimientos y procesos de operación y para gobernar la operación a partir del dato (KPI de back office y front office: performance de agentes, AHT, FCR, Nivel de atención / servicio, SLA).
• Competencias: orientación radical a datos, KPIs y SLA; ejecución y gestión del día a día; capacidad de analizar, filtrar, priorizar y resolver; y comunicación clara y directa.
• Formación: titulación universitaria; valorable formación específica en operaciones, administración de empresas, ingeniería o titulaciones similares.

Idiomas

• Español: / nativo (mandatory).
• Inglés: C1/C2 (bilingüe valorable)
• Italiano: valorable