Customer Care Quality & Experience Lead

Oysho; Tordera; On-site; EUR 38,000 - 52,000; Full time

Benefits offered by this job

Always Learning: TRA!N platform

Ambiente internacional

Wellbeing: comedor subvencionado, serv

Fit & Fun: gimnasio

Fashion for You: 25% descuento

Relocation

Job summary

Oysho busca una persona especialista en Customer Care - Quality Assurance y Customer Experience para liderar los estándares de calidad y criterio, asegurando su definición, implementación y cumplimiento en la experiencia del cliente en todos los mercados. Se requieren 3–5 años en áreas afines, experiencia en marcos de calidad y calibraciones en Contact Centers, y un nivel alto de inglés.

Perfil analítico y decisivo, con capacidad para influir en equipos internos y proveedores y para organizar

Qualifications

• 3–5 años de experiencia en Customer Care, Quality Assurance o Service Excellence.
• Experiencia en marcos de calidad y calibraciones en entornos de Contact Center.
• Definición y seguimiento de KPIs de calidad.
• Revisión y optimización de procesos y procedimientos.
• Gestión de casos sensibles con criterio y orientación a la marca.
• Perfil analítico, estructurado y con toma de decisiones.
• Capacidad para influir y alinear a equipos internos y proveedores.
• Organización de formaciones u trainings operativos.
• Nivel alto de inglés.

Responsibilities

• Definir estándares de calidad del servicio de Customer Care.
• Liderar las calibraciones con los Contact Centers, asegurando alineación en el criterio de evaluación.
• Diseñar y hacer seguimiento de los KPIs de calidad y del marco de evaluación del servicio.
• Definir, revisar y actualizar procedimientos operativos, asegurando coherencia con los KPIs asociados.
• Gestionar casos N2 sensibles y excepcionales, garantizando criterio y protección de la marca.
• Detectar oportunidades de mejora en procesos y procedimientos, impulsando acciones correctivas.
• Organizar y coordinar formaciones de producto y criterio para los equipos de atención al cliente.
• Validar que el modelo de calidad definido se implemente correctamente y se mantenga en el tiempo.

Skills

Customer Care

Quality Assurance

KPIs

Analytical

Decision making

Influence

Training

English

Job description

Oysho busca una persona especialista en Customer Care - Quality Assurance y Customer Experience para liderar los estándares de calidad y criterio, asegurando su definición, implementación y cumplimiento en la experiencia del cliente en todos los mercados. Se requieren 3–5 años en áreas afines, experiencia en marcos de calidad y calibraciones en Contact Centers, y un nivel alto de inglés.

Perfil analítico y decisivo, con capacidad para influir en equipos internos y proveedores y para organizar