COORDINADOR/A DE EXPLOTACION Y SOPORTE CLIENTES

Prosegur; Madrid; On-site; EUR 42,000 - 65,000; Full time

Job summary

Prosegur busca un/a Coordinador/a de Soporte y Operaciones IT para liderar la gestión de una plataforma de video seguridad en una infraestructura crítica distribuida. Gestionarás niveles de servicio, turnos 24x7 y coordinación entre N1, N2 y N3 para garantizar continuidad y cumplimiento de SLA.

Serás el punto de escalado ante incidentes y coordinarás con proveedores y el equipo interno, asegurando un flujo eficiente de incidencias y cambios siguiendo ITSM.

Qualifications

• Experiencia en gestión de servicios IT y SLA.
• Capacidad para coordinar turnos 24x7.
• Conocimiento de runbooks y troubleshooting.

Responsibilities

• Gestionar niveles de servicio (KPI, SLA, MTTR) para equipos N1–N3.
• Planificar y seguir cuadrante de guardias 24x7 del equipo técnico.
• Coordinar transferencia de conocimiento entre niveles N2 y N3 y mantener procedimientos.
• Supervisar proveedores externos y asegurar cumplimiento de SLA.
• Actuar como punto de escalado en incidentes mayores y coordinar comités.
• Gestionar flujo de incidentes, problemas y cambios bajo ITSM.
• Elaborar informes de disponibilidad y estado de la plataforma para dirección y cliente.

Skills

ITSM

Coordinación de equipos

Gestión de incidencias

Gestión de SLA

Job description

En Prosegur buscamos personas imparables que quieran liderar nuestro propósito de hacer del mundo un lugar más seguro, ¿te atreves con el reto de dejar huella en una compañía líder global con más de 180.000 profesionales en 36 países?

Buscamos incorporar un/a Coordinador/a de Soporte y Operaciones IT para liderar el servicio de mantenimiento y explotación de una plataforma de gestión de vídeo de seguridad en una infraestructura crítica distribuida. La persona se encargará de coordinar la capacidad, los recursos técnicos internos y externos y las escaladas complejas, garantizando la continuidad de los servicios y el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio contratados por el cliente.

Principales responsabilidades

• Gestión de niveles de servicio: Asegurar el cumplimiento de los KPI operativos, incluidos los SLA de atención y resolución y el MTTR, de los equipos de soporte N1, N2 y N3.
• Gestión de turnos y guardias: Planificar, diseñar y realizar el seguimiento del cuadrante de guardias 24x7 del equipo técnico, garantizando la cobertura y el cumplimiento del marco legal laboral.
• Estandarización y coordinación entre niveles de soporte: Asegurar la transferencia de conocimiento e información entre los niveles de soporte N2 y N3, manteniendo actualizados los procedimientos, los manuales de ejecución (runbooks) y las guías de actuación ante problemas (troubleshooting).
• Gobierno de proveedores: Coordinar, supervisar y exigir el cumplimiento de los SLA a los servicios externos contratados, incluidos el mantenimiento de campo, el soporte de fabricantes y los partners de infraestructura.
• Gestión de incidencias críticas: Actuar como punto de escalado de gestión ante incidentes mayores, coordinando los comités de crisis técnicos y la comunicación operativa con la dirección del proyecto y, cuando sea necesario, con el cliente.
• Ciclo de vida del ticket: Supervisar el flujo de gestión de incidentes, problemas y cambios bajo metodologías ITSM en la herramienta corporativa utilizada.
• Reporting: Elaborar informes de disponibilidad, métricas de calidad del servicio y estado de la plataforma para las reuniones de seguimiento con la dirección y el cliente.