Analista MDA SR (Remoto)

Ecosistemas; Benidorm; Remote; EUR 24,000 - 36,000; Full time

Job summary

Ecosistemas Global busca profesional de soporte técnico remoto para atender a usuarios en español, inglés o portugués. Se requieren 2 años de experiencia en mesa de ayuda, dominio de Windows/M365/Teams y experiencia con VPN/MFA.

Se trabajará en turnos rotativos, con servicios de incidentes y escalamiento cuando sea necesario, manteniendo la satisfacción del usuario y la adecuada gestión de tickets.

Qualifications

• Experiencia mínima de 2 años en mesa de ayuda o soporte NIVEL 1 a usuarios finales.
• Conocimientos de Windows, Microsoft 365 y Teams, gestión de accesos y credenciales, VPN y MFA.
• Soporte de notebooks, periféricos, impresoras y celulares.
• Manejo de herramientas de ticketing y de asistencia remota.
• Atención telefónica y por chat, con buena comunicación y orientación al usuario.
• Disponibilidad para turnos rotativos y guardias de fines de semana y feriados.

Responsibilities

• Recibir solicitudes por ServiceNow, teléfono y chat de Teams, en español, inglés o portugués según corresponda.
• Registrar incidentes y requerimientos en ServiceNow, clasificándolos y categorizándolos.
• Realizar el diagnóstico inicial y resolver en forma remota los casos de Nivel 1.
• Brindar soporte técnico y funcional a los usuarios, aplicando los procedimientos definidos.
• Escalar los casos que excedan el alcance, documentando acciones y motivo del escalamiento.
• Mantener actualizado el estado de los tickets y comunicar avances al usuario.
• Contribuir a la base de conocimiento a partir de incidentes recurrentes.
• Cumplir las políticas de seguridad y lineamientos operativos.
• Cumplir indicadores: tiempo de respuesta, resolución en la primera llamada y satisfacción del usuario.

Skills

Soporte técnico Nivel 1

Atención al usuario

Comunicación efectiva

Gestión de incidencias

Tools

ServiceNow

Windows

Microsoft 365

Teams

VPN

MFA

Softphone

Job description

Somos Ecosistemas Global, una compañía de tecnología que conecta a nuestros clientes con soluciones a medida, integrales e innovadoras. Operamos en más de 15 países, incluyendo Argentina, Chile, Brasil, México, Estados Unidos y España. Con 30 años de experiencia y un equipo multidisciplinario de más de 500 profesionales, nos impulsamos por el compromiso de hacer crecer cada proyecto y cliente con el que trabajamos. ¡Queremos que seas parte de este gran equipo!

Condiciones de trabajo

Modalidad: Remota

Horario: lunes a viernes, 9 horas por día (1 hora de refrigerio), en turnos rotativos entre las 06:00 y la 01:00 (hora de Buenos Aires)

Guardias: rotativas, sábados y domingos de 08:00 a 21:00 (hora de Buenos Aires), y feriados

Responsabilidades

• Recibir solicitudes por ServiceNow, teléfono y chat de Teams, en español, inglés o portugués según corresponda.
• Registrar incidentes y requerimientos en ServiceNow, clasificándolos y categorizándolos.
• Realizar el diagnóstico inicial y resolver en forma remota los casos de Nivel 1.
• Brindar soporte técnico y funcional a los usuarios, aplicando los procedimientos definidos.
• Escalar los casos que excedan el alcance, documentando las acciones realizadas y el motivo del escalamiento.
• Mantener actualizado el estado de los tickets, hacer seguimiento de los casos escalados y comunicar el avance al usuario.
• Contribuir a la base de conocimiento a partir de incidentes recurrentes.
• Cumplir las políticas de seguridad y los lineamientos operativos.
• Cuidar los indicadores del servicio: tiempo de respuesta, resolución en la primera llamada y satisfacción del usuario.

Requisitos

• Experiencia mínima de 2 años en mesa de ayuda o soporte técnico de Nivel 1 a usuarios finales, preferentemente en entornos corporativos.
• Conocimientos de Windows, Microsoft 365 y Teams, gestión de accesos y credenciales, VPN y MFA.
• Soporte de notebooks, periféricos, impresoras y celulares.
• Manejo de herramientas de ticketing y de asistencia remota.
• Experiencia en atención telefónica y por chat, con buena comunicación y orientación al usuario.
• Disponibilidad para trabajar en turnos rotativos y en guardias de fines de semana y feriados.

Se valorará

• Certificación ITIL v4 Foundation.
• Experiencia con ServiceNow.
• Experiencia en servicios regionales para varios países de Latinoamérica.
• Experiencia en empresas de seguros, finanzas o entornos regulados.
• Experiencia con softphone y centrales telefónicas de call center.
• Conocimientos de gestión de dispositivos móviles y Excel.
• Inglés y portugués a nivel básico.

Ofrecemos excelentes beneficios, oportunidades de crecimiento y te acompañaremos en tu desarrollo profesional.

En Ecosistemas Global consideramos que la diversidad enriquece nuestra cultura y perspectivas, por lo que fomentamos activamente un entorno inclusivo donde cada individuo, sin importar su origen, género, orientación, habilidades o creencias, no solo es bienvenido, sino también fundamental para nuestro éxito. Valoramos y respetamos todas las voces, y te invitamos a unirte a nuestro equipo, donde la inclusión es un pilar esencial de nuestros valores.