Analista mesa de ayuda

Ecosistemas; Benidorm; Remote; EUR 20,000 - 31,000; Full time

Job summary

Ecosistemas Global busca un Analista MDA para apoyar a un cliente importante. El puesto es 100% remoto con turnos rotativos entre 06:00 y 01:00 (hora de Buenos Aires) y guardias los fines de semana, con foco en atención a usuarios en español y apoyo en inglés/portugués cuando sea necesario.

Se requiere al menos 1 año de experiencia en mesa de ayuda, conocimientos de Windows/Microsoft 365 y habilidades de resolución de incidentes a distancia.

Qualifications

• Experiencia mínima de 1 año en mesa de ayuda o soporte Nivel 1 a usuarios finales.
• Conocimientos de Windows y Microsoft 365.
• Experiencia en gestión de accesos y credenciales, VPN y MFA.
• Soporte a notebooks, periféricos e impresión.
• Manejo de herramientas de ticketing y asistencia remota.
• Buenas habilidades de comunicación y orientación al usuario.

Responsibilities

• Recibir consultas y solicitudes por teléfono, chat de Teams y ServiceNow, brindando atención en español y, si corresponde, en inglés o portugués.
• Registrar, clasificar y categorizar incidentes en la herramienta de ticketing.
• Diagnosticar y resolver de forma remota incidentes de Nivel 1.
• Proporcionar soporte técnico y funcional a usuarios finales siguiendo procedimientos establecidos.
• Gestionar incidencias de Windows, Microsoft 365, accesos, credenciales, VPN, MFA, notebooks, periféricos e dispositivos móviles.
• Escalar casos fuera del alcance del Nivel 1 y documentar acciones y motivos.
• Mantener actualizados los tickets y comunicar avances a los usuarios.
• Contribuir a la base de conocimiento documentando incidencias recurrentes y soluciones.
• Cumplir con políticas de seguridad e ITIL y contribuir a indicadores de servicio.

Skills

Windows

Microsoft 365

Microsoft Teams

VPN

MFA

Soporte remoto

Atención al usuario

Ticketing

ServiceNow

Excel

Tools

ServiceNow

Excel

Job description

Somos Ecosistemas Global, una compañía de tecnología que conecta a nuestros clientes con soluciones a medida, integrales e innovadoras. Operamos en más de 15 países, incluyendo Argentina, Chile, Brasil, México, Estados Unidos y España. Con 30 años de experiencia y un equipo multidisciplinario de más de 500 profesionales, nos impulsamos por el compromiso de hacer crecer cada proyecto y cliente con el que trabajamos. ¡Queremos que seas parte de este gran equipo!

¿Qué estamos buscando?

Un Analista MDA para sumarse a una importante cliente.

Modalidad: 100% remoto.

Jornada: Lunes a viernes, 9 horas diarias, con 1 hora de refrigerio.

Horario: Turnos rotativos dentro de la franja de 06:00 a 01:00 hs (hora de Buenos Aires).

Guardias: Rotativas los sábados, domingos y feriados, entre las 08:00 y las 21:00 hs (hora de Buenos Aires).

¿Cuáles serán tus responsabilidades?

• Recibir consultas y solicitudes a través de teléfono, chat de Microsoft Teams y ServiceNow, brindando atención en español y, según corresponda, en inglés o portugués.
• Registrar, clasificar y categorizar incidentes y requerimientos en la herramienta de ticketing.
• Realizar el diagnóstico inicial y resolver de manera remota los casos de soporte de Nivel 1.
• Brindar soporte técnico y funcional a usuarios finales, aplicando los procedimientos establecidos.
• Gestionar incidentes relacionados con Windows, Microsoft 365, accesos, credenciales, VPN, MFA, notebooks, periféricos, impresoras y dispositivos móviles.
• Escalar los casos que excedan el alcance del soporte de Nivel 1, documentando las acciones realizadas y los motivos del escalamiento.
• Mantener actualizados los tickets, realizar el seguimiento de los casos escalados y comunicar los avances a los usuarios.
• Contribuir a la base de conocimiento mediante la documentación de incidentes recurrentes y sus soluciones.
• Cumplir con las políticas de seguridad, los procedimientos operativos y las buenas prácticas de ITIL.
• Contribuir al cumplimiento de los indicadores del servicio, incluyendo tiempos de respuesta, resolución en el primer contacto y satisfacción del usuario.

¿Qué necesitamos?

• Experiencia mínima de 1 año en mesa de ayuda o soporte técnico de Nivel 1 a usuarios finales, preferentemente en entornos corporativos.
• Conocimientos de Windows, Microsoft 365 y Microsoft Teams.
• Experiencia en gestión de accesos y credenciales, VPN y autenticación multifactor (MFA).
• Conocimientos de soporte a notebooks, periféricos, impresoras y dispositivos móviles.
• Manejo de herramientas de ticketing y asistencia remota.
• Experiencia en atención a usuarios por teléfono y chat.
• Buenas habilidades de comunicación, orientación al usuario y capacidad para resolver problemas.
• Disponibilidad para trabajar en turnos rotativos y realizar guardias los fines de semana y feriados.
• Se valorará:
  1. Certificación ITIL v4 Foundation.
  2. Experiencia con ServiceNow.
  3. Experiencia en servicios de soporte regional para distintos países de Latinoamérica.
  4. Experiencia en empresas de seguros, finanzas o entornos regulados.
  5. Conocimientos de softphones y centrales telefónicas de call center.
  6. Conocimientos de gestión de dispositivos móviles y Excel.
  7. Nivel de inglés y portugués intermedio (Deseable)

Ofrecemos

• Ofrecemos excelentes beneficios, oportunidades de crecimiento y te acompañaremos en tu desarrollo profesional.

Diversidad e inclusión

En Ecosistemas Global consideramos que la diversidad enriquece nuestra cultura y perspectivas, por lo que fomentamos activamente un entorno inclusivo donde cada individuo, sin importar su origen, género, orientación, habilidades o creencias, no solo es bienvenido, sino también fundamental para nuestro éxito. Valoramos y respetamos todas las voces, y te invitamos a unirte a nuestro equipo, donde la inclusión es un pilar esencial de nuestros valores.