WFM Real Time Analyst (m/f/d)

TELUS Digital; Dortmund; Vor Ort; EUR 35.000 - 45.000; Vollzeit

Zusammenfassung

A leading telecommunications service provider is seeking a WFM Real-Time Analyst for their team in Essen, Germany. This full-time role includes monitoring operations in real-time, providing performance reports, and ensuring compliance with service levels. Candidates should have experience in a contact center environment and be proficient in English (C1). The company offers support for relocation and a dynamic work environment with great benefits like an on-site gym and office canteen.

Leistungen

On-site gym

Office canteen

Regular fruit deliveries

Employee referral programs

Dynamic multicultural team

Qualifikationen

• Experience in a contact center/BPO environment.
• Understanding or interest in Workforce Management.
• C1 level English proficiency in oral and written form.

Aufgaben

• Monitor real-time metrics for staffing compliance.
• Provide real-time performance reports to operations managers.
• Communicate challenges affecting service levels to team leaders.

Kenntnisse

Real-time monitoring

Analytical skills

Problem-solving

Customer-focused

Ability to work in fast-paced environments

Ausbildung

High school diploma

Jobbeschreibung

Jobbeschreibung

Become a WFM Real-Time Analyst (m / f / d, full-time) in our team in Essen! You will monitor operations in real-time, check attendance, and ensure compliance with service levels. Support with relocation to Essen is possible!

What we offer

Working in a dynamic and multicultural team with flat hierarchies and an informal culture

Advanced career opportunities in our internationally growing company

Great office in the city center of Essen

Positive international work environment

A fun floor with PlayStation, table tennis and much more

On-site gym – Stay fit and active with our company gym

Office canteen – Enjoy fresh and healthy meals daily in our canteen

Appealing office benefits, regular fruit deliveries for a healthy lifestyle and free drinks

Attractive employee referral programs

Exciting and diverse tasks

Your tasks

Monitor real-time metrics (attendance and schedule adherence, average handling time (AHT), automatic call distribution (ACD), talk time, after call work (ACW)) to ensure adequate staffing and compliance with customer service level agreements

Provide real-time performance reports (Aux activities, wait time, after-call usage) and post-mortem reports to operations managers at the established cadence

Proactively communicate challenges affecting service level agreements to operations managers to support required actions

Support communication with team leaders and front-line team members

Responsibilities : Core competencies

Provide support, put customers first, integrate technology, self-development

Functional competencies

Knowledge of real-time monitoring and reporting

Analytical skills and problem-solving competence

Ability to work in a fast-paced environment

What we expect

Previous professional experience in a contact center / BPO environment and bring interest and understanding for Workforce Management

Experience in WFM is a plus, but not required

High school diploma

CEFR C1 English (oral / written). German language skills are a plus, but not required

If you are based in another location but interested in relocating to Germany, we would be happy to support successful candidates with relocation to Essen and discuss this further during the recruitment process

Become part of our team and apply now!

Our recruiting team is open to answer all your questions. We look forward to your application. Our recruiting process is digitized, and we offer virtual interviews to all applicants.

About us

Since our founding in 1998, excellent customer service has been our passion. In 2020, we took the next step and are now part of TELUS Digital. Since then, over 70,000 team members provide first-class customer service in more than 50 languages for international and renowned partners.

Equal Opportunity Employer

TELUS Digital is proud to be an equal opportunity employer and is committed to implementing a diverse and inclusive workplace. All aspects of employment, including hiring and promotion decisions, are based on the qualifications, skills, competence and performance of applicants without consideration of characteristics related to diversity.

Applicants with special needs will be given preferential consideration if equally qualified.

Für unser Team in Essen suchen wir Unterstützung als WFM Real Time Analyst (m / w / d) in Vollzeit .

Bewerben Sie sich jetzt und werden Sie Teil unseres wachsenden Teams und entwickeln Sie Ihre Karriere im WFM!

Was wir bieten

Arbeit in einem dynamischen und multikulturellen Team mit flachen Hierarchien und einer Du-Kultur

Fortgeschrittene Karrieremöglichkeiten in unserem international wachsenden Unternehmen

Großartiges Büro im Stadtzentrum von Essen

Positives internationales Arbeitsumfeld

Ein Funfloor mit PlayStation, Tischtennis und vielem mehr

Fitnessstudio vor Ort – Bleibe fit und aktiv mit unserem firmeninternen Fitnessstudio

Kantine im Büro – Genieße täglich frische und gesunde Mahlzeiten in unserer Kantine

Attraktive Vorteile im Büro, regelmäßige Obstlieferungen für einen gesunden Lebensstil und kostenlose Getränke

Attraktive Mitarbeiterempfehlungsprogramme

Spannende und vielfältige Aufgaben

Deine Aufgaben

Überwachung von Echtzeit-Kennzahlen (Anwesenheit und Einhaltung des Zeitplans, durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT), automatische Anrufverteilung (ACD), Gesprächszeit, Arbeit nach dem Anruf (ACW)), um eine angemessene Personalausstattung und die Einhaltung der Service-Level-Vereinbarungen des Kunden sicherzustellen

Bereitstellung von Echtzeit-Leistungsberichten (Aux-Aktivitäten, Wartezeit, After-Call-Nutzung) und Post-Mortem-Berichten für die Betriebsleiter in der festgelegten Kadenz

Proaktive Kommunikation von Herausforderungen, die sich auf die Service-Level-Vereinbarungen auswirken, an die Betriebsleiter zur Unterstützung der erforderlichen Maßnahmen

Unterstützung der Kommunikation mit Teamleitern und Teammitgliedern an vorderster Front

Zuständigkeiten : Kernkompetenzen

Unterstützung geben, Kunden in den Mittelpunkt stellen, Technologie einbeziehen, sich selbst weiterentwickeln

Funktionale Kompetenzen

Kenntnisse der Echtzeitüberwachung und -berichterstattung

Analytische Fähigkeiten und Problemlösungskompetenz

Fähigkeit, in einem schnelllebigen Umfeld zu arbeiten

Was wir erwarten

Vorausgegangene Berufserfahrung

in einem Kontaktcenter / BPO haben und Interesse sowie Verständnis für Workforce Management mitbringen.

Erfahrung im WFM ist ein Plus, aber nicht erforderlich

Hoher Schulabschluss

CEFR C1 Englisch (mündlich / schriftlich).

Deutschkenntnisse sind ein Plus, aber nicht erforderlich

Wenn Sie an einem anderen Standort ansässig sind, aber Interesse an einem Umzug nach Deutschland haben, würden wir uns freuen, erfolgreiche Kandidaten bei der Relocation nach Essen zu unterstützen und dies zu besprechen

Werde Teil unseres Teams und bewirb dich jetzt!

Unser Recruiting-Team beantwortet gerne alle deine Fragen. Wir freuen uns auf deine aussagekräftige Bewerbung. Unser Recruiting-Prozess ist digitalisiert, und wir bieten allen Bewerbern virtuelle Vorstellungsgespräche an.

Über uns

Seit unserer Gründung im Jahr 1998 ist exzellenter Kundenservice unsere Leidenschaft. Im Jahr 2020 haben wir einen weiteren Schritt gemacht und sind nun Teil von TELUS Digital. Seitdem bieten über 70.000 Teammitglieder in mehr als 50 Sprachen erstklassigen Kundenservice für internationale und namhafte Partner an.

Arbeitgeber mit Chancengleichheit

TELUS Digital ist stolz darauf, ein Arbeitgeber der Chancengleichheit zu sein, und setzt sich für die Umsetzung eines vielfältigen und integrativen Arbeitsplatzes ein. Alle Aspekte der Beschäftigung, einschließlich Einstellungs - und Beförderungsentscheidung, beruhen auf der Qualifikation, den Fähigkeiten, der Kompetenz und der Leistung der Bewerber ohne Berücksichtigung von Eigenschaften im Zusammenhang mit der Vielfalt.

Bewerber

innen mit besonderen Bedürfnissen werden bei gleicher Eignung bevorzugt berücksichtigt.

EEO Statement

At TELUS Digital, we enable customer experience innovation through spirited teamwork, agile thinking, and a caring culture that puts customers first. TELUS Digital is the global arm of TELUS Corporation, one of the largest telecommunications service providers in Canada. We deliver contact center and business process outsourcing (BPO) solutions to some of the world's largest corporations in the consumer electronics, finance, telecommunications and utilities sectors. With global call center delivery capabilities, our multi-shore, multi-language programs offer safe, secure infrastructure, value-based pricing, skills-based resources and exceptional customer service - all backed by TELUS, our multi-billion dollar telecommunications parent.

Equal Opportunity Employer

At TELUS Digital, we are proud to be an equal opportunity employer and are committed to creating a diverse and inclusive workplace. All aspects of employment, including the decision to hire and promote, are based on applicants’ qualifications, merits, competence and performance without regard to any characteristic related to diversity.

Zusätzliche Stellenbeschreibung

We are searching for support as a WFM Real Time Analyst (m / f / d) on a full-time basis for our team in Essen .

Sprache

English