CUSTOMER SUPPORT ENGINEER (M/W/D)

Personio; Ulm; Hybrid; EUR 50.000 - 70.000; Vollzeit

Benefits dieser Stelle

Flexible Arbeitszeit

Homeoffice

Modernes Arbeitsumfeld

Weiterbildungsmöglichkeiten

Team-Events

Gesundheit & Nachhaltigkeit

Zusammenfassung

Personio sucht eine erfahrene Support-Fachkraft, die sich in modernen SaaS-/Cloud-Umgebungen auskennt und den Kundensupport asynchron betreut. Du übernimmst eigenverantwortlich komplexe Fragestellungen, arbeitest ticketbasiert ohne klassischen Telefonkanal und entwickelst Playbooks sowie Guided Workflows weiter.

Zu deinen Aufgaben gehört die strukturierte Fehlersuche, Dokumentation und enge Abstimmung mit Product & Development, um Muster zu erkennen und Lösungen effizient zu skalieren.

Qualifikationen

• Mehrjährige, fundierte Erfahrung im ticketbasierten Customer Support oder Application Support im Umfeld moderner SaaS-/Cloud-Produkte.
• Fundierte Praxis im Umgang mit modernen Ticketsystemen sowie eine saubere, nachvollziehbare Dokumentation komplexer Fälle.
• Starke analytische Fähigkeiten und strukturierte, methodische Fehlerdiagnose in Cloud-Infrastrukturen.
• Tiefgehendes technisches Verständnis, z. B. APIs, Logs, Fehlercodes und komplexe Systemkonfigurationen.

Aufgaben

• Ticketbasiertes Arbeiten im Fokus: Qualifizierte Annahme, Klassifikation und Priorisierung komplexer Kundenanfragen über das zentrale Portal.
• Strukturierte Fehlerdiagnose und nachhaltige Lösungen anhand strukturierter Tickets (Reproduktionen, Expected vs. Actual, System-Logs).
• Prozess-Gestaltung, Schreiben, Optimieren und Automatisieren von Playbooks, Runbooks und Guided Workflows.
• Aufbau und Pflege von Knowledge Articles sowie Optimierung der Self-Service-Angebote.
• Enge Feedback-Schleife mit Product & Development zur frühzeitigen Identifikation von Fehlermustern und Optimierungspotenzialen.

Kenntnisse

Ticketbasierter Support

Analytische Fähigkeiten

Fehlerdiagnose

Technisches Verständnis

Playbooks automatisieren

Agile Zusammenarbeit

Tools

Ticketsysteme

Jobbeschreibung

DEINE MISSION BEI UNS

Als erfahrener Support Professional (m/w/d) kennst du die Dynamik moderner Cloud- und SaaS-Infrastrukturen und hebst unseren Kundensupport aufs nächste Level. Du übernimmst von Anfang an Eigenverantwortung für komplexe Fragestellungen, treibst die Standardisierung unserer Prozesse voran und gestaltest unser rein asynchrones Support-Umfeld proaktiv mit. Bei uns findest du den Freiraum, deine tiefere technische Expertise voll einzubringen und strategische Impulse zu setzen.

• Ticketbasiertes Arbeiten im Fokus: Qualifizierte Annahme, Klassifikation und Priorisierung komplexer Kundenanfragen über unser zentrales Kundenportal. Du agierst in einem vollständig ticketbasierten, asynchronen Support-Modell – ganz ohne klassischen telefonischen Kanal.
• Strukturierte Fehlerdiagnose: Selbstständige Diagnose und nachhaltige Lösung von anspruchsvollen Anfragen anhand strukturierter Tickets (u. a. Reproduktion von Fehlern, präzise Analyse von Expected vs. Actual sowie gezielte Nutzung von System-Logs).
• Prozess-Gestaltung & Skalierung: Konsequente Anwendung sowie das aktive Schreiben, Optimieren und Automatisieren von Playbooks, Runbooks und Guided Workflows zur Gewährleistung einer standardisierten, effizienten und skalierbaren Problemlösung.
• Wissensmanagement & Self-Service: Aktiver Aufbau und strategische Pflege von Knowledge Articles sowie Optimierung unserer Self-Service-Angebote zur gezielten Reduktion wiederkehrender Standardanfragen.
• Enge Feedback-Schleife: Enger und kontinuierlicher Austausch mit unserem Product & Development Team zur frühzeitigen Identifikation von Fehlermustern, Produktlücken und allgemeinen Optimierungspotenzialen.

JOIN US ON THIS MISSION

DAS BRINGST DU MIT

• Mehrjährige, fundierte Erfahrung im ticketbasierten Customer Support oder Application Support im Umfeld von modernen SaaS- bzw. Cloud-Produkten.
• Fundierte Praxis im Umgang mit modernen Ticketsystemen sowie eine routinierte, saubere und nachvollziehbare Dokumentation komplexer Fälle.
• Starke analytische Fähigkeiten und eine strukturierte, methodische Herangehensweise bei der reproduzierbaren Fehlerdiagnose in Cloud-Infrastrukturen.
• Tiefgehendes technisches Verständnis (z. B. im Bereich von APIs, Logs, Fehlercodes und komplexen Systemkonfigurationen).
• Die Fähigkeit und das Mindset, vordefinierte Standardprozesse (wie Playbooks und Runbooks) konsequent anzuwenden, diese aber vor allem proaktiv weiterzuentwickeln und zu automatisieren.
• Nice-to-have: Erfahrung mit Portal-first-Ansätzen, dem Aufbau strukturierter Knowledge Bases sowie dem Arbeiten in agilen Teams (z. B. nach Scrum oder Kanban).

YOUR PROFILE

WHAT TO EXPECT FROM US

BENEFITS

• Flexible Arbeitszeitmodelle für mehr Freiraum in Deinem Alltag
• Mobiles Arbeiten - wir bieten Dir die Möglichkeit im Homeoffice zu arbeiten
• Modernes Arbeitsumfeld, das produktives und angenehmes Arbeiten ermöglicht
• Individuelle Weiterbildungsmöglichkeitenfür Deine persönliche und fachliche Entwicklung
• Sportliche und soziale Events, die den Teamspirit stärken
• Gesundheits- und Nachhaltigkeitsangebote, die Dich und Deine Zukunft unterstützen

Hier geht’s zu unseren Benefits.