Leitung Customer Support & Service Excellence (m/w/d)

HAGER Executive Consulting GmbH; Frankfurt; Híbrido; EUR 140 000 - 180 000; Tempo integral

Resumo da oferta

HAGER Executive Consulting GmbH sucht eine unternehmerisch denkende Führungskraft für Leitung Customer Support & Service Excellence. Sie richten den Kundenservice zukunftsfähig aus, bauen eine leistungsstarke Supportorganisation auf und treiben Self-Service, Automatisierung sowie KI‑Lösungen voran.

In enger Zusammenarbeit mit Product, Entwicklung und Customer Success gestalten Sie Prozesse, Standards und Kennzahlen, um Kundenzufriedenheit, Bindung und Nutzungserfolg nachhaltig zu stärken.

Qualificações

• Führungserfahrung im Kundenservice oder Service Operations.
• Erfahrung in der Steuerung größerer Serviceeinheiten und Teamleitungen.
• Nachweisbare Erfolge in der Optimierung von Prozessen.
• Sicherheit im Umgang mit Service Levels, Kennzahlensystemen und Eskalationen.
• Interesse an Automatisierung und KI im Kundenservice.

Responsabilidades

• Die Customer-Support-Organisation fachlich, organisatorisch und strategisch weiterentwickeln.
• Mitarbeitende im Servicebereich führen, Entwicklung fördern und ein leistungsorientiertes Arbeitsumfeld schaffen.
• Abläufe, Verantwortlichkeiten und Schnittstellen innerhalb des Servicebereichs sowie zu angrenzenden Teams optimieren.
• Geeignete Steuerungsgrößen definieren, Service-Performance analysieren und Verbesserungsmaßnahmen ableiten.
• Sicherstellen verlässlicher Standards in Servicequalität, Reaktionszeiten, Fallbearbeitung und Kundenkommunikation.
• Strukturiertes Vorgehen für kritische Kundenfälle und Eskalationen aufbauen bzw. weiterentwickeln.
• Partnerschaftliche Zusammenarbeit mit Customer Success, um Kundenzufriedenheit und Nutzungserfolg zu stärken.
• Wissensmanagement weiterentwickeln und digitale Unterstützungsangebote verbessern.
• Technologische Potenziale im Support prüfen und Automatisierungs- sowie KI-Anwendungen umsetzen.
• Zusammenarbeit mit Produkt, Entwicklung und weiteren Bereichen, um Ursachen von Kundenanfragen dauerhaft zu reduzieren.

Descrição da oferta de emprego

Leitung Customer Support & Service Excellence (m/w/d)

Für ein wachstumsorientiertes B2B-Softwareumfeld suchen wir eine unternehmerisch denkende Führungskraft, die den Kundenservice zukunftsfähig ausrichtet und weiterentwickelt.

Sie übernehmen Verantwortung für eine leistungsstarke Supportorganisation und prägen entscheidend, wie Kunden den Service des Unternehmens erleben. Dabei verbinden Sie strategische Weiterentwicklung mit operativer Führungsstärke: Sie schaffen klare Strukturen, entwickeln Teams und etablieren skalierbare Prozesse für hohe Servicequalität.

Ein weiterer Schwerpunkt liegt auf der intelligenten Nutzung digitaler Möglichkeiten. Sie treiben Self-Service-Angebote, Automatisierung, Wissensaufbau und praxisnahe KI-Lösungen voran und sorgen dafür, dass Kundenanliegen nachhaltig gelöst werden.

Ihre Verantwortung

• Sie entwickeln die Customer-Support-Organisation fachlich, organisatorisch und strategisch weiter.
• Sie führen die Mitarbeitenden im Servicebereich, fördern deren Entwicklung und schaffen ein leistungsorientiertes, kundenfokussiertes Arbeitsumfeld.
• Sie optimieren Abläufe, Verantwortlichkeiten und Schnittstellen innerhalb des Servicebereichs sowie zu angrenzenden Teams.
• Sie definieren geeignete Steuerungsgrößen, analysieren Service-Performance und leiten wirksame Verbesserungsmaßnahmen ab.
• Sie sorgen für verlässliche Standards in den Bereichen Servicequalität, Reaktionszeiten, Fallbearbeitung und Kundenkommunikation.
• Sie bauen ein strukturiertes Vorgehen für kritische Kundenfälle und Eskalationen auf beziehungsweise weiter aus.
• Sie arbeiten partnerschaftlich mit Customer Success zusammen, um Kundenzufriedenheit, Bindung und Nutzungserfolg langfristig zu stärken.
• Sie entwickeln das Wissensmanagement weiter und verbessern digitale Unterstützungsangebote für Kunden und interne Teams.
• Sie prüfen technologische Potenziale im Support und setzen passende Automatisierungs- und KI-Anwendungen um.
• Sie arbeiten mit Produkt, Entwicklung und weiteren Fachbereichen zusammen, um wiederkehrende Ursachen von Kundenanfragen dauerhaft zu reduzieren.

Das bringen Sie mit

• Mehrjährige Erfahrung in einer Führungsrolle im Kundenservice, technischen Support, Service Operations, Service Delivery oder einem vergleichbaren Umfeld.
• Erfahrung in der Steuerung größerer Serviceeinheiten, mehrerer Teams oder von Teamleitungen.
• Verständnis für die Anforderungen eines technologiegetriebenen B2B-Geschäfts mit Softwarebezug.
• Nachweisbare Erfolge in der Verbesserung von Kundenserviceprozessen, Teamstrukturen und operativer Leistungsfähigkeit.
• Sicherheit im Umgang mit Service Levels, Kennzahlensystemen, Qualitätsstandards und Eskalationsprozessen.
• Erfahrung in der funktionsübergreifenden Zusammenarbeit, insbesondere an der Schnittstelle zwischen Support und Customer Success.
• Interesse an modernen Servicekonzepten sowie ein pragmatischer Blick auf die Einsatzmöglichkeiten von Automatisierung und künstlicher Intelligenz.
• Ein klarer, verbindlicher Führungsstil, kombiniert mit hoher Eigeninitiative und Umsetzungskraft.
• Sehr gute Deutschkenntnisse in Wort und Schrift.

Das bietet die Position

• Eine verantwortungsvolle Schlüsselrolle mit direktem Einfluss auf Serviceerlebnis und Kundenbindung.
• Gestaltungsfreiheit bei der Weiterentwicklung von Organisation, Arbeitsweisen und Serviceangeboten.
• Die Möglichkeit, skalierbare und moderne Supportstrukturen aufzubauen.
• Enge Zusammenarbeit mit zentralen Unternehmensfunktionen und relevanten Entscheidungsträgern.
• Raum, digitale Lösungen und KI-gestützte Ansätze im Kundenservice konkret einzuführen.
• Flexible Zusammenarbeit in einem hybriden Arbeitsmodell.
• Ein diskreter und professionell begleiteter Bewerbungsprozess.

Hinweis: Details zum Unternehmen, zum organisatorischen Setup und zu weiteren Rahmenbedingungen erläutern wir gerne im persönlichen Austausch.