Head of Customer Service Transformation

ADVICE Consulting; Wiesbaden; On-site; EUR 90,000 - 130,000; Full time

Job summary

ADVICE Consulting in Wiesbaden sucht eine erfahrene Führungspersönlichkeit, die eine größere Serviceorganisation erfolgreich transformiert hat. Sie verantworten die Weiterentwicklung von Customer-Service-Prozessen, Systemen und Arbeitsweisen und verbinden strategisches Denken mit operativer Umsetzung.

Sie gestalten digitale Lösungen zur Automatisierung, steuern Transformationsprojekte von der Konzeption bis zur Umsetzung und entwickeln das Team weiter.

Qualifications

• Abgeschlossenes Studium in BWL, Wirtschaftsinformatik oder vergleichbar.
• Mehrjährige Führungs- und Transformations­erfahrung im Kundenservice.
• Nachweisbare Erfolge bei Digitalisierung größerer Serviceorganisationen.
• Fundierte Kenntnisse in CRM-, Contact-Center-Software.

Responsibilities

• Gesamtverantwortung für die Weiterentwicklung von Customer-Service-Prozessen, Systemen und Arbeitsweisen.
• Analyse und Optimierung der Customer Journey.
• Einführung digitaler Lösungen zur Automatisierung von Serviceprozessen.
• Führung und Entwicklung von Mitarbeitenden und Change Management.
• Enge Zusammenarbeit mit Operations, IT, Fachbereichen und externen Partnern.
• Ressourcen- und Stakeholdermanagement; messbare Projektergebnisse.
• Mehrjährige Führungs- und Transformations­erfahrung im Customer Service.
• Nachweisbare Erfolge bei Digitalisierung größerer Serviceorganisationen.

Skills

Führungserfahrung

Transformationserfahrung

CRM-Kenntnisse

Projektmanagement

Stakeholder-Management

Change-Management

Kommunikationsstärke

Education

BWL / Wirtschaftsinformatik

Tools

CRM-Systeme

Workflow-Tools

Self-Service-Lösungen

Job description

Kundenservice weiterentwickeln. Prozesse neu denken. Digitalisierung vorantreiben.

Unser Mandant ist ein etabliertes Unternehmen, das seinen Customer Service grundlegend modernisiert. Im Mittelpunkt stehen effizientere Prozesse, intelligente Automatisierung und ein besseres Kundenerlebnis.

Gesucht wird eine erfahrene Führungspersönlichkeit, die größere Serviceorganisationen bereits erfolgreich transformiert hat und strategisches Denken mit operativer Umsetzung verbindet.

Hier geht es nicht um ein reines IT-Projekt, sondern darum, Kundenservice nachhaltig zu verändern: technologisch, organisatorisch und kulturell.

Deine Rolle

• Gesamtverantwortung für die Weiterentwicklung von Customer-Service-Prozessen, Systemen und Arbeitsweisen
• Analyse und Optimierung bestehender Abläufe entlang der gesamten Customer Journey
• Einführung digitaler Lösungen zur Automatisierung und Standardisierung von Serviceprozessen
• Steuerung komplexer Transformationsprojekte von der Konzeption bis zur operativen Umsetzung
• Weiterentwicklung moderner Servicekonzepte, Self-Service-Angebote und digitaler Kundeninteraktionen
• Führung und Entwicklung von Mitarbeitenden sowie aktive Begleitung organisatorischer Veränderungen
• Enge Zusammenarbeit mit Operations, IT, Fachbereichen und externen Partnern
• Verantwortung für Ressourcen, Stakeholdermanagement und messbare Projektergebnisse
• Mehrjährige Führungs- und Transformationserfahrung im Customer Service, Customer Operations oder Contact Center
• Nachweisbare Erfolge bei der Digitalisierung und Optimierung größerer Serviceorganisationen
• Erfahrung mit CRM-, Contact-Center-, Workflow- oder Self-Service-Lösungen
• Fundiertes Verständnis operativer Serviceprozesse, relevanter KPIs und Customer Experience
• Erfahrung im Change Management und der nachhaltigen Umsetzung neuer Arbeitsweisen
• Kommunikationsstärke, Durchsetzungsvermögen und die Fähigkeit, unterschiedliche Stakeholder einzubinden
• Abgeschlossenes Studium, beispielsweise in BWL, Wirtschaftsinformatik oder einer vergleichbaren Fachrichtung

Warum diese Rolle spannend ist

• Verantwortung für eine umfassende Transformation mit direktem Einfluss auf Servicequalität und Kundenzufriedenheit
• Gestaltungsspielraum bei der Einführung neuer Technologien, Prozesse und Servicekonzepte
• Kombination aus strategischer Verantwortung, operativer Umsetzung und Mitarbeiterführung
• Enge Zusammenarbeit mit verschiedenen Unternehmensbereichen und Entscheidungsträgern
• Möglichkeit, eine größere Serviceorganisation langfristig und nachhaltig weiterzuentwickeln

Wenn du Customer Service aus der Praxis kennst, bereits größere Veränderungen erfolgreich umgesetzt hast und Digitalisierung als Chance verstehst, Prozesse und Kundenerlebnisse wirklich zu verbessern, dann sollten wir sprechen.