Head of Service & Customer Operations (m/w/d) B2B SaaS

YER Deutschland; Deutschland; Remote; EUR 90,000 - 120,000; Full time

Benefits offered by this job

Bonus

Firmenwagen (optional)

Job summary

YER Deutschland sucht eine erfahrene Führungskraft zur Steuerung der Aufbau- und Transformationsphase einer schnell wachsenden Softwaregruppe mit vier B2B-SaaS-Unternehmen. Sie berichten direkt an Geschäftsführung und Gesellschafterseite (Private Equity) und verantworten Service-Excellence, Umsatz und KI-getriebene Automatisierung. Standort ist Deutschlandweit remote möglich, vereinzelt Reisen zu Standorten in Süddeutschland.

Gehaltsrange 90.000–120.000 Euro Fixum + Bonus, ggf. Firmenwagen.

Qualifications

• Umfangreiche Führungserfahrung im Service-/Customer-Success-Umfeld.
• Nachweisbare Transformationserfahrung im SaaS-/Softwarebereich.
• Erfahrung in B2B-SaaS-/technologiegetriebenen Unternehmen.
• Starke KPI- und Zahlenorientierung, analytische Fähigkeiten.
• Deutschkenntnisse auf C1- Niveau.

Responsibilities

• Aufbau einer skalierbaren Serviceorganisation für vier Unternehmen.
• Disziplinarische Führung der Serviceleitungen und -Teams (15 MA).
• Verantwortung für Umsatz und Monetarisierung von Serviceleistungen.
• Einführung von KI-Lösungen, Automatisierung und zentraler Wissensdatenbank.
• Entwicklung gruppenweiter Service-Excellence-Strategie und Prozessharmonisierung.

Skills

Führungserfahrung

Service Leadership

Datengetriebene Entscheidungen

KPI-Affinität

Kommunikationsstärke

Deutsch C1

Change Leadership

Job description

Aufbau, Transformation & Führung des \"Customer Service\" Teams für vier etablierte SaaS Companies (neue Gruppe, KI Einführung, Effizienzsteigerungen, Data-driven, messbarer Kundenerfolg, vom Cost Center zum Profit Center)

Verantwortung für Customer Support, Service Operations und Excellence.

Gestaltung der nächsten Wachstumsphase einer investorengetragenen Unternehmensgruppe von vier spezialisierten B2B-SaaS-Unternehmen (Software für Kommunen und öffentliche Verwaltungen in D)

Direktes Reporting an die Geschäftsführung und die Gesellschafterseite (Private Equity).

Operative Service Excellence × Datengetriebene Steuerung × KI-gestützte Automatisierung = Höhere Kundenzufriedenheit und neue Service-Umsätze

Rahmenbedingungen

• Gehaltsrange: 90.000 - 120.000 Euro Fixum + Bonus (optional Firmenwagen)
• Standort: Deutschlandweit remote möglich
• vereinzelte Reisetätigkeit an die Standorte in Süddeutschland
• Disziplinarische Führungsspanne: 15 Service-Mitarbeiter
• Kunden: Kommunen, Städte, öffentliche Verwaltungen und kommunale Betriebe

Das ist KEINE klassische operative Support-Leiter-Rolle und wir suchen keinen Ticketmanager!

Diese Rolle verbindet:

• Service Leadership, Strategie & Organisationsentwicklung
• Transformation, Prozessoptimierung & Effizienzsteigerung
• Customer Success, zugleich Monetarisierung von Services
• KI- und Automatisierungsinitiativen, Data-driven Unternehmenssteuerung

Du übernimmst die Schlüsselrolle beim Aufbau einer skalierbaren Serviceorganisation innerhalb der schnell wachsenden Softwaregruppe.

Die vier Unternehmen der Gruppe verfügen über historisch gewachsene Service- und Supportstrukturen. Deine Aufgabe ist es, daraus eine gemeinsame, moderne und leistungsstarke Serviceorganisation zu entwickeln, mit Verantwortung für die operative Leistungsfähigkeit und die strategische Weiterentwicklung des gesamten Servicebereichs.

Aufgaben

• Analyse von Service-, Ticket- und Kundendaten (Zufriedenheit, Reaktionszeiten und Produktivität)
• Disziplinarische Führung der Serviceleitungen & -Teams aller vier Gesellschaften (15 MA)
• Verantwortung für den Customer Support vom First bis zum Third Level einschließlich der Eskalation an die Entwicklung
• Umsatzverantwortung für Serviceleistungen
• Entwicklung abrechenbarer Serviceprodukte wie Premium-Support
• Einführung von KI-Lösungen, Automatisierungen, zentrale Wissensdatenbank
• Entwicklung einer gruppenweiten Service-Excellence-Strategie
• Vereinheitlichung von Prozessen, Rollen und Verantwortlichkeiten
• Analyse von Service-, Ticket- und Kundendaten (inkl. Messung Kundenzufriedenheit, Reaktionszeiten und Produktivität)
• Definition von SLA-Strukturen, Qualitätskennzahlen
• Aufbau neuer Service-Angebote & Service-Growth-Strategie
• Umsatzverantwortung, Monetarisierung & Priorisierung von Tickets

Erfahrungen und ideales Profil

• +8 Jahre Berufserfahrung
• +3 Führungserfahrung im Service-, Support- oder Customer-Success-Umfeld
• Erfahrung in B2B-SaaS-, Software- oder technologiegetriebenen Unternehmen
• Nachweisbare Erfahrung beim Aufbau oder der Transformation von Serviceorganisationen
• Strategisches Denken kombiniert mit operativer Umsetzungsstärke, Hohe Zahlen- und KPI-Affinität
• Erfahrung in dynamischen Wachstums- oder Transformationsumfeldern
• Ausgeprägte Kommunikations- und Leadership-Skills
• Fähigkeit, Teams durch Veränderungsprozesse zu führen
• Verhandlungssichere Deutschkenntnisse (ab Level C1 und höher)
• Erfahrung im öffentlichen/kommunalen Sektor ist nicht notwendig