Head of Customer Service (m/w/d) D2C E-Commerce

Michael Page; Frankfurt; Hybrid; EUR 90,000 - 130,000; Full time

Benefits offered by this job

Homeoffice 2 Tage/Woche

Mitarbeiterrabatte

Betriebliche Altersvorsorge

Job summary

Michael Page sucht in der Region Frankfurt eine erfahrene Führungskraft im Customer Service, ideal mit D2C-/E-Commerce‑Erfahrung. Sie leiten das Team, skalieren Prozesse und gestalten die Customer Experience über alle Kanäle hinweg.

Sie arbeiten in einem modernen, digitalen Umfeld mit kurzen Entscheidungswegen und viel Gestaltungsspielraum. Erwartet werden Deutsch- und Englischkenntnisse sowie eine near-Frankfurt‑Wohnortnähe.

Qualifications

• Mehrjährige Führungserfahrung im Customer Service/Customer Experience.
• Fundierte Erfahrung im D2C-/E-Commerce mit Endkundenbetreuung.
• Erfahrung in Professionalisierung von Service-Organisationen.
• Sicherer Umgang mit KPIs, Budgets, Forecasts sowie digitalen Systemen.

Responsibilities

• Leadership: Fachliche und disziplinarische Führung des Customer-Service-Teams.
• Customer Experience: Exzellente Betreuung der Endkunden entlang der gesamten Customer Journey.
• Strategy & Scaling: Weiterentwicklung der Service-Organisation, Strukturen und Prozesse.
• Digitalisierung: Optimierung von CRM-, Ticketing-, Self-Service- und digitalen Lösungen.
• Performance: Steuerung von KPIs, Budgets, Kosten und Service Levels.
• Cross-functional: Zusammenarbeit mit E-Commerce, Retail, Marketing, Logistik, IT.

Skills

Leadership

D2C

Kundendienst

KPIs

CRM-Systeme

E-Commerce

Stakeholder-Management

Tools

CRM-Systeme

ERP-Systeme

Job description

• Erfolgreiches, stark wachsendes Consumer-Unternehmen mit internationaler Ausrichtung.
• Direktes D2C-Geschäft mit Endkunden und entsprechend hohem Anspruch an Servicequalität und Kundenerlebnis.
• Moderne, digital geprägte Customer Journey über verschiedene Kanäle.
• Unternehmerisches Umfeld mit kurzen Entscheidungswegen und hohem Gestaltungsspielraum.
• Der Customer Service soll als wichtiger Bestandteil der Customer Experience weiter professionalisiert und skaliert werden.

• Zukunftsweisende Unternehmenstrategie
• Erfolgreiches Unternehmen

Wir suchen jemanden in der Nähe Frankfurts mit Erfahrung im D2C Geschäft. Eine konkrete Berufserfahrung in der Führung von Customer Service Teams ist notwendig.

Firmenprofil

• Erfolgreiches, stark wachsendes Consumer-Unternehmen mit internationaler Ausrichtung.
• Direktes D2C-Geschäft mit Endkunden und entsprechend hohem Anspruch an Servicequalität und Kundenerlebnis.
• Moderne, digital geprägte Customer Journey über verschiedene Kanäle.
• Unternehmerisches Umfeld mit kurzen Entscheidungswegen und hohem Gestaltungsspielraum.
• Der Customer Service soll als wichtiger Bestandteil der Customer Experience weiter professionalisiert und skaliert werden.

Aufgabengebiet

• Leadership: Fachliche und disziplinarische Führung sowie Weiterentwicklung des Customer-Service-Teams.
• Customer Experience: Verantwortung für eine exzellente Betreuung der Endkunden entlang der gesamten Customer Journey - von der Anfrage bis zur Reklamation.
• Strategy & Scaling: Weiterentwicklung der Customer-Service-Organisation, Strukturen und Prozesse für weiteres Wachstum.
• Digitalisierung: Optimierung und Automatisierung der Serviceprozesse sowie Weiterentwicklung von CRM-, Ticketing-, Self-Service- und digitalen Lösungen.
• Performance: Steuerung relevanter KPIs, Budgets, Kosten und Service Levels sowie kontinuierliche Verbesserung von Effizienz und Kundenzufriedenheit.
• Cross-functional: Enge Zusammenarbeit mit E-Commerce, Retail, Marketing, Logistik, IT und weiteren relevanten Schnittstellen.

Anforderungsprofil

• Mehrjährige Führungserfahrung im Customer Service mit direkter Verantwortung für ein Customer-Service-Team - Voraussetzung.
• Fundierte Erfahrung im D2C-/ E-Commerce mit direkter Betreuung von Endkunden und Käufern.
• Erfahrung in der Weiterentwicklung und Professionalisierung von Customer-Service-Organisationen.
• Sicherer Umgang mit KPIs, Budgets, Forecasts sowie digitalen CRM-, ERP- oder Ticketing-Systemen.
• Ausgeprägtes Verständnis für Customer Experience, Servicequalität und skalierbare Prozesse.
• Unternehmerische Persönlichkeit mit Hands-on-Mentalität, klarer Kommunikation und einem modernen, motivierenden Führungsstil.
• Wohnort in der Nähe Frankfurt
• Sehr gute Deutsch- und gute Englischkenntnisse.

What’s On Offer

• Eine zentrale Führungsposition mit großem Einfluss auf Customer Experience und Unternehmenswachstum.
• Hoher Gestaltungsspielraum beim Aufbau und der Weiterentwicklung moderner Customer-Service-Strukturen.
• Dynamisches, wachstumsorientiertes Consumer-Umfeld mit kurzen Entscheidungswegen.
• Hybrides Arbeitsmodell mit 2 Tagen Homeoffice in der Woche und moderne Arbeitsbedingungen.
• Attraktive Weiterentwicklungs- und Gestaltungsmöglichkeiten.
• Mitarbeitendenrabatte und Corporate Benefits.
• Betriebliche Altersvorsorge.

Quote job ref: JN-102026-7133119