Head of Customer Service (m/w/d)

Nailscamp GmbH; Saarbrücken; Sur place; EUR 90 000 - 120 000; Plein temps

Avantages offerts par ce poste

Gestaltungsspielraum

Unternehmenskultur

Entwicklungsmöglichkeiten

Standort Saarbrücken

Résumé du poste

Ongle24 / Proglow sucht eine praxiserprobte, technisch versierte Führungspersönlichkeit als Head of Customer Service in Saarbrücken. Sie leiten operativ das Support-Team, optimieren den Tech-Stack und verantworten effiziente Prozesse über alle Kanäle hinweg.

Sie führen das Team, gestalten KPI-getriebene Verbesserungen, entwickeln Schulungen und Reports weiter und arbeiten eng mit Logistik, Rechnungsstellung und Produktmanagement zusammen.

Qualifications

• Mindestens 3–5 Jahre Führungserfahrung im Support, ideal im E-Commerce/D2C.
• Technisches Verständnis für E-Commerce-Tools, Helpdesk-Systeme und Workflow-Automatisierung.
• Hands-on-Mentalität: Bereitschaft, selbst im Ticket-System mitanzupacken.
• Führungserfahrung mit Coaching, Teamgeist und zielorientierter Arbeitsweise.
• Wohnsitz oder Pendeln nach Saarbrücken; Deutsch fließend; Englischkenntnisse vorteilhaft; Französischkenntnisse sind Plus.

Responsabilités

• Teamführung und Personalentwicklung in Saarbrücken.
• Festlegung von Team-KPIs (CSAT, Reaktionszeit, SLA) und regelmäßige Feedbackgespräche.
• Schulungskonzepte, Onboarding und klare Arbeitsanweisungen erstellen.
• Analyse von Support-Daten und Reporting von Prozess-Engpässen.
• Ausbau von Self-Service-Angeboten (Help Center / Knowledge Base).
• Technische Weiterentwicklung des Customer Service inkl. Automatisierung.

Connaissances

Teamführung

Mentoring

Datenanalyse

KPI-Management

Kommunikation

Kundendienst

Outils

Helpdesk-Software

Warenwirtschaftssysteme

Description du poste

Über uns

Bei Ongle24 / Proglow schlägt unser Herz für hochwertige Beauty- und Nagelprodukte für unsere stetig wachsende Community. Da wir weiter expandieren, ist ein schneller, präziser und empathischer Kundenservice das Herzstück unserer Marke. Wir suchen eine praxiserprobte, technisch versierte und führungserfahrene Persönlichkeit als Head of Customer Service (m/w/d), um unsere Kundenservice-Prozesse in Saarbrücken zu leiten, unser Support-Tech-Stack zu optimieren und das Team zu Höchstleistungen zu führen.

Ihre Rolle

Als Head of Customer Service tragen Sie eine Doppelverantwortung: Sie sind sowohl operative Führungskraft für die täglichen Support-Aktivitäten als auch verantwortlich für die technische Weiterentwicklung im Customer Service. Sie führen Ihr Team aus der Praxis heraus – bearbeiten komplexe Eskalationsfälle selbst, verbessern kontinuierlich die Antwortzeiten sowie automatisierte Workflows und fördern Ihr Team, um eine hohe Kundenzufriedenheit sicherzustellen.

Aufgaben

Teamführung & Personalentwicklung

• Führung, Mentoring und Weiterentwicklung des Kundenservice-Teams in Saarbrücken.
• Festlegung von Team-KPIs (CSAT, Erstreaktionszeit, SLA-Einhaltung, Lösungszeit) und Durchführung regelmäßiger Feedbackgespräche.
• Konzeption und Durchführung von Schulungen, Onboarding neuer Mitarbeiter sowie Erstellung klarer Arbeitsanweisungen.
• Analyse von Support-Daten und Erstellung regelmäßiger Reports zur Identifizierung wiederkehrender Kundenprobleme und Prozess-Engpässe.
• Ausbau und Optimierung der Self-Service-Angebote (Help Center / Knowledge Base).
• Technische Weiterentwicklung des gesamten Customer Service Bereichs, inkl. in Hinblick auf Automatisierung oder Telefon-Automatisierung
• Aktive Unterstützung im Ticket-System bei hohem Arbeitsaufkommen oder komplexen technischen Anfragen.
• Enger Austausch mit den Bereichen Logistik, Rechnungsstellung und Produktmanagement zur Behebung der Ursachen von Kundenbeschwerden.
• Kontinuierliche Weiterentwicklung der Servicequalität über alle Kanäle hinweg (E-Mail, Live-Chat, Telefon, Social Media).

Qualifikation

Ihr Profil

• Berufserfahrung: Mindestens 3–5 Jahre Erfahrung in einer leitenden Support-Funktion, idealerweise im E-Commerce- oder Direct-to-Consumer (D2C)-Umfeld.
• Technisches Verständnis: Hohe Affinität zu E-Commerce-Tools, Helpdesk-Systemen, Warenwirtschaftssystemen und Workflow-Automatisierung.
• Hands-on-Mentalität: Bereitschaft, bei Bedarf selbst im Ticket-System mit anzupacken und als Vorbild voranzugehen.
• Führungskompetenz: Nachweisbare Erfolge beim Coaching von Mitarbeitern, der Förderung des Teamgeists und einer zielorientierten Arbeitsweise.
• Sprachen & Standort: Wohnsitz oder Pendelbereitschaft nach Saarbrücken. Verhandlungssichere Deutsch- und Englischkenntnisse in Wort und Schrift; Französischkenntnisse sind ein starkes Plus.

Benefits

Was wir bieten

• Gestaltungsspielraum: Direkte Verantwortung für die Kundenbetreuungsstrategie und den Support-Betrieb in einem wachsenden Unternehmen.
• Unternehmenskultur: Ein kollegiales Arbeitsumfeld mit kurzen Entscheidungswegen.
• Entwicklung: Möglichkeit, Support-Prozesse von Grund auf mitzugestalten und weiterzuentwickeln.
• Standort: Attraktiver Arbeitsplatz in Saarbrücken.